旅行社禮儀

前言

寫作《旅行社禮儀》，是作者在講授旅行社管理和禮儀學(xué)等課程的過程中，結(jié)合教學(xué)實(shí)踐而萌生的想法。一方面，依據(jù)交叉學(xué)科的優(yōu)勢，能夠深化教學(xué)內(nèi)容，產(chǎn)生良好的教學(xué)效果；另一方面，從禮儀的層面提高旅行社從業(yè)人員素質(zhì)，進(jìn)而規(guī)范旅游市場，對促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展具有積極意義。本書于2005年開始醞釀寫作，2006年10月確定大綱，2007年被列為北京市高等教育精品教材立項(xiàng)項(xiàng)目。本教材的寫作準(zhǔn)備較為充分，作者曾深入旅行社及其相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行實(shí)地訪問和考察，廣泛搜集和查閱古今中外相關(guān)文獻(xiàn)資料及國內(nèi)外學(xué)界、產(chǎn)業(yè)界最新信息，充分研讀和融會學(xué)界前沿成果，聯(lián)系國際和國內(nèi)旅行社發(fā)展的實(shí)踐，在此基礎(chǔ)上謀篇布局，構(gòu)思框架。本教材內(nèi)容豐富，深淺結(jié)合，從多角度、多層面涵蓋了旅行社禮儀的基本知識、基本理論、表現(xiàn)形式以及旅行社從業(yè)人員的行為規(guī)范、語言修養(yǎng)及旅游接待與服務(wù)等禮儀技能的具體操作與應(yīng)用，突出重點(diǎn)、難點(diǎn)，從序論到各章節(jié)內(nèi)容依次深入，融會貫通，并在每章后面附有“經(jīng)典案例”與“思考問答！’，有利于學(xué)生全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)和掌握課程內(nèi)容，增強(qiáng)分析問題和解決問題的能力，以實(shí)現(xiàn)有效促進(jìn)教學(xué)的作用。教材定位在高等學(xué)校本科生、研究生、高等職業(yè)教育等不同層面的學(xué)生和旅行社從業(yè)人員。本教材的特色主要體現(xiàn)在：（1）教材每一章分為“本章導(dǎo)讀”、“經(jīng)典案例”、“思考問答”三個(gè)步驟進(jìn)行寫作，涵蓋知識的深度和廣度；條理清晰，邏輯性強(qiáng)，從宏觀到微觀，從具體到抽象，具有較強(qiáng)的理論性和實(shí)踐性。（2）理論與實(shí)踐相結(jié)合，博采眾長。教材理論闡述力求透徹，吸收了古今中外禮儀文化的精華，依據(jù)基本理論，結(jié)合具體案例，在“經(jīng)典案例”分析和“思考問答”中進(jìn)一步鞏固和深化教材內(nèi)容，并引發(fā)學(xué)生進(jìn)入更高層次的思考。（3）案例分析透徹，深入淺出，有針對性地介紹旅行社禮儀的具體操作技巧。通過案例分析，引出重要的知識點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，并使教材內(nèi)容融會貫通，進(jìn)一步豐富和深化了相關(guān)章節(jié)內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生思考問題、分析問題、解決問題的能力。

內(nèi)容概要

本教材內(nèi)容豐富，深淺結(jié)合，從多角度、多層面涵蓋了旅行社禮儀的基本知識、基本理論、表現(xiàn)形式以及旅行社從業(yè)人員的行為規(guī)范、語言修養(yǎng)及旅游接待與服務(wù)等禮儀技能的具體操作與應(yīng)用，突出重點(diǎn)、難點(diǎn)，從序論到各章節(jié)內(nèi)容依次深入，融會貫通，并在每章后面附有“經(jīng)典案例”與“思考問答”，有利于學(xué)生全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)和掌握課程內(nèi)容，增強(qiáng)分析問題和解決問題的能力，以實(shí)現(xiàn)有效促進(jìn)教學(xué)的作用。

書籍目錄

第1章  旅行社服務(wù)禮儀概述  本章導(dǎo)讀  第一節(jié)  禮儀與社會    一、中國社會禮儀文明的起源與發(fā)展    二、禮儀及其表現(xiàn)形式    三、東方禮儀與西方禮儀  第二節(jié)  旅行社服務(wù)禮儀特點(diǎn)與原則    一、旅游服務(wù)的特殊性    二、旅行社服務(wù)禮儀的特點(diǎn)    三、旅行社服務(wù)禮儀的原則  經(jīng)典案例  案例1  背后鞠躬  案例2  我不愿意在禮貌上不如任何人  思考問答第2章  旅行社辦公禮儀  本章導(dǎo)讀  第一節(jié)  日常辦公禮儀    一、員工自律    二、同事間禮儀    三、上下級禮儀  第二節(jié)  崗位接待禮儀    一、介紹禮儀    二、握手禮儀    三、其他相關(guān)禮節(jié)    四、名片禮儀    五、交際的空間距離  經(jīng)典案例  案例1  接待冷淡失去了好生意  案例2  接待禮節(jié)程序  案例3  著裝舉止  案例4  常用禮貌語言  案例5  松下幸之助的企業(yè)形象  案例6  京劇藝術(shù)大師梅蘭芳的成功  思考問答第3章  旅行社業(yè)務(wù)活動(dòng)禮儀  本章導(dǎo)讀  第一節(jié)  旅行社與交通部門業(yè)務(wù)活動(dòng)禮儀    一、航空公司    二、鐵路部門    三、公路部門  第二節(jié)  旅行社與酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)禮儀    一、酒店的選擇    二、銷售部    三、前廳部    四、客房部    五、餐飲部  經(jīng)典案例  案例1  幫助游客把美好回憶帶回家  案例2  旅行社與航空部門的協(xié)調(diào)  案例3  導(dǎo)游員協(xié)調(diào)與引導(dǎo)  思考問答第4章  旅行社商務(wù)洽談禮儀  本章導(dǎo)讀  第一節(jié)  談話禮儀    一、談?wù)摰膬?nèi)容    二、談話的方式    三、商務(wù)洽談禮儀    四、商務(wù)洽談技巧  第二節(jié)  通信禮儀    一、撥打與接聽電話    二、手機(jī)交流  第三節(jié)  禮品禮儀    一、禮品的定位與選擇    二、饋贈藝術(shù)與操作細(xì)節(jié)    三、禮尚往來    四、鮮花為禮    五、注意習(xí)俗與禁忌  第四節(jié)  會展禮儀    一、精心準(zhǔn)備，注重整體形象    二、主題鮮明，合理布置展臺    三、熱情接待，運(yùn)用解說技巧  經(jīng)典案例  案例1  不和諧的手機(jī)聲  案例2  日本人的商務(wù)禮儀  案例3  韓國人的商務(wù)禮儀  思考問答第5章  旅行社涉外禮儀  本章導(dǎo)讀  第一節(jié)  積極傳播祖國文化    一、保持國格人格，維護(hù)國家利益    二、規(guī)范個(gè)人形象，展現(xiàn)企業(yè)精神    三、真誠服務(wù)，宣傳祖國自然與文化  第二節(jié)  尊重當(dāng)?shù)匚幕瘋鹘y(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣    一、入國問禁，入鄉(xiāng)隨俗    二、信守約定和承諾    三、尊重隱私    四、熱情有度    五、女士優(yōu)先    六、時(shí)間安排    七、禮儀音樂    八、其他稱謂與儀式    九、環(huán)保文明  經(jīng)典案例  案例1  守時(shí)  案例2  維護(hù)國家利益  案例3  國際交往中的細(xì)節(jié)  思考問答第6章  導(dǎo)游形象禮儀  本章導(dǎo)讀  第一節(jié)  導(dǎo)游儀表禮儀    一、容貌衛(wèi)生整潔    二、發(fā)型修飾得體    三、服飾莊重大方    四、體現(xiàn)儀表風(fēng)度  第二節(jié)  導(dǎo)游儀態(tài)禮儀    一、神態(tài)親切友好    二、優(yōu)雅得當(dāng)?shù)氖謩菖c體態(tài)語    三、站姿端正    四、行姿規(guī)范    五、坐姿優(yōu)雅    六、蹲姿標(biāo)準(zhǔn)  經(jīng)典案例  案例1  布什出任總統(tǒng)  案例2  游客不愿和導(dǎo)游員在一起  案例3  樸素也是一種美——安娜卡列尼娜身著黑色晚禮服參加舞會  案例4  十二次微笑的力量  案例5  “美齡熱”  思考問答第7章  一導(dǎo)游服務(wù)禮儀  本章導(dǎo)讀  第一節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)特點(diǎn)與職能    一、導(dǎo)游的發(fā)展與服務(wù)特征    二、導(dǎo)游服務(wù)藝術(shù)  第二節(jié)  導(dǎo)游日常交往禮儀    一、拜訪游客    二、接待游客    三、方位禮儀    四、乘車禮儀    五、電梯禮儀  第三節(jié)  導(dǎo)游講解游覽禮儀    一、“說的”要比“唱的”好    二、目光語    三、姿態(tài)語  第四節(jié)  至誠服務(wù)，取得親和效應(yīng)    一、把握“3A”規(guī)則    二、堅(jiān)守白金法則，提供特色服務(wù)，進(jìn)行雙向溝通    三、待人如己，形成“親和力”    四、至誠服務(wù)，善始善終  第五節(jié)  團(tuán)隊(duì)接待禮儀    一、準(zhǔn)備工作    二、接團(tuán)服務(wù)    三、再度合作    四、迎接VIP旅游團(tuán)隊(duì)禮儀    五、對特殊游客的服務(wù)  第六節(jié)  積極引導(dǎo)游客遵守禮儀規(guī)范    一、特殊公共場所的禮儀    二、組團(tuán)社與導(dǎo)游的職責(zé)  經(jīng)典案例  案例1  “言行一致”  案例2  組團(tuán)社與地接社責(zé)任  案例3  導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)的配合與協(xié)調(diào)  案例4  積極引導(dǎo)游客  案例5  做負(fù)責(zé)任的導(dǎo)游  案例6  小處隨便不得  案例7  梅蘭芳與今井泰藏的友誼  思考問答第8章  附錄  本章導(dǎo)讀  第一節(jié)  我國傳統(tǒng)風(fēng)俗節(jié)  慶禮儀    一、元旦    二、春節(jié)    三、元宵節(jié)    四、清明節(jié)    五、端午節(jié)    六、中秋節(jié)    七、重陽節(jié)    八、情人節(jié)  第二節(jié)  我國少數(shù)民族社交禮儀與禁忌    一、蒙古族    二、回族    三、維吾爾族    四、藏族    五、壯族    六、滿族    七、朝鮮族    八、彝族    九、傣族    十、苗族    十一、土家族    十二、白族    十三、哈薩克族  第三節(jié)  我國主要客源國及地區(qū)風(fēng)俗禮儀    一、亞洲地區(qū)    二、歐洲地區(qū)    三、美洲和大洋洲地區(qū)    四、非洲地區(qū)  第四節(jié)  世界宗教文化禮儀    一、基督教    二、伊斯蘭教    三、佛教    四、道教  經(jīng)典案例  案例1  “真絲手帕”引起的風(fēng)波  案例2  送花的藝術(shù)  案例3  尊重游客宗教信仰  案例4  伊斯蘭教禮儀規(guī)范  案例5  寺廟宗教儀式  思考問答參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：電話禮儀是交談禮儀的特殊情況，撥打與接聽電話時(shí)的音量、語速、語言、語氣甚至表情等都在展示通話者的形象。良好的電話形象是辦公和交往的重要環(huán)節(jié)。辦公室的電話響了，小韓拿起電話：“喂，找誰？”“您好，我有件要緊事想找小李，請問她現(xiàn)在在辦公室嗎？”“她現(xiàn)在不在辦公室，出去開會了。”“請您記下我的電話，麻煩您轉(zhuǎn)告她盡快給我回電話好嗎？我的電話是號碼是××××××16。”小韓記下了這個(gè)電話號碼。之后，小韓迅速撥打電話轉(zhuǎn)告小李，“喂，小李嗎，剛才有人打來電話，電話號碼是××××××16，讓你盡快回電話?！毙±顔枺骸罢垎柲阒朗悄囊晃粏幔俊毙№n回答：“噢，我忘記問了，不過沒有關(guān)系，你打電話就知道了?！薄昂冒?，謝謝你?！毙±罱酉聛頁芰穗娫抶×××××16?？墒请娫捓锟偸琼懼痪湓?，“對不起，您撥打的電話號碼是空號，請查證后再撥……”（一）接聽電話禮儀小韓拿起電話的第一句話是：“喂，找誰？”這是一句常見但并不禮貌的電話開始語。應(yīng)該遵守的程序是：接聽及時(shí)，電話鈴響最好不要超過三聲，而且有備而來；在正式通話前，首先要說一聲“您好”；接聽電話者自報(bào)姓名，讓對方知道自己是誰，比如“您好，我是×××旅行社”；然后請問對方是誰；在通話過程中，自始至終都要尊重自己的通話對象，通過柔和、親切、熱情的聲音表現(xiàn)文明的風(fēng)貌。首先，做好電話記錄的準(zhǔn)備。在電話旁邊準(zhǔn)備好電話記錄本和筆，避免耽誤時(shí)間。其次，迅速接聽，并完整記錄通話內(nèi)容。遵循5w原則：Who，何人：What，何事：When，何時(shí)：Where，何地：Why，原因。（1）Who，何人。當(dāng)不知來電者是誰時(shí)應(yīng)禮貌詢問：“請問您是哪一位？可以告訴我您的姓名嗎？以便轉(zhuǎn)告。”必要時(shí)，如果對方不介意，可以詢問對方的全名。這樣既不失禮儀，又可保證電話記錄的準(zhǔn)確性。（2）What，何事。詳細(xì)記錄電話內(nèi)容，確認(rèn)來電者并準(zhǔn)確記下電話號碼。

編輯推薦

《旅行社禮儀》是北京市高等教育精品教材立項(xiàng)項(xiàng)目。

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