酒店應該這樣管

內容概要

本書是根據作者多年的工作經驗，包括主持酒店日常管理、籌建多家高星級酒店、從事酒店管理咨詢診斷、參與酒店星級評估及創(chuàng)星管理等方面的經驗，總結概括成一些章節(jié)，試圖告訴讀者酒店應該怎樣管——作為一名酒店管理者要使酒店管理行之有效，就要有清晰的角色認知，高度重視經營，制定完善的制度標準，保持有效的溝通協調，學會充分的授權與激勵，倡導學習與創(chuàng)新，具有全面的問題管理意識，掌握有效的領導策略。

作者簡介

程新友，中國·曙光控股集團副總裁、曙光旅業(yè)集團總經理，國際高級職業(yè)培訓師，北京時代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級講師，兼任多家旅游學院客座教授。 
    從事飯店管理工作十余年，擔任過多家高星級飯店總經理及管理順問等職，許多次受邀為大型企事業(yè)單位做專題培訓。主要研究領域為旅游飯店籌建、問題診斷與經營策劃、創(chuàng)星管理、飯店管理人員培訓等。 
    主要著作有《團隊建設與有效溝通》、《成功飯店經理人》、《酒店管理新思維》等。

書籍目錄

第一講 酒店人應該這樣做  要有角色意識  以酒店為家    有良好的職業(yè)道德    堅定的職業(yè)信念    準確掂量自己  對自己的職業(yè)忠誠、專注    具有酒店職業(yè)觀念    忠誠于酒店    認識自己的職業(yè)類型  要把“酒店”工作當成事業(yè)來做    思路決定出路    眼界決定世界    習慣決定行為    心態(tài)決定一切    才能決定成就  塑造自身良好形象    基本要求    基本素質  要有將領的工作風格    工作作風    鐵的紀律    細節(jié)嚴謹第二講 要提升經營能力  你的酒店為何經營不善    決策失誤——市場、價格、人才、廣告、財務等    不重視市場變化    不善于運用營銷策略或重視    程度不夠    沒有順利渡過經營危險期    沒有形成自己的酒店文化    酒店管理層不團結    只有“土規(guī)矩”，無視法律法規(guī)    家族式管理的羈絆    培訓流于形式  要有睿智的經營頭腦    要做生意，更要做經營    要分蛋糕，更要做蛋糕    要吃蛋糕，先了解蛋糕    抓關鍵，早做蛋糕早受益    酒店管理者不要害怕數字  要有強烈的效益意識    做強做大做效益    積極開拓客源與財源    控制成本是首要    有形投入形成潛在效益    節(jié)約是一種美德    環(huán)保有助于公益  要敢于大刀闊斧的變革    變革，你知道多少？    變革中的問題，你注意到了嗎？    變革帶來效益第三講 要完善制度與服務運行體系  要建章建制    要有制度意識    制度管理要注意的問題  推行科學的制度管理    制度管理要科學、可行    制度制定要有原則    制度的制定與修訂要完善    酒店的基本規(guī)章制度  制度就是高壓線    制度的嚴肅性    掌握懲罰的技巧  制度無情人有情    處理問題要靈活    用人所長  要全面提升酒店服務質量    酒店服務質量的內容    遵循服務質量“黃金法則”  全面提升員工的服務質量意識    要有深刻的服務意識    要熟知崗位細節(jié)    讓全體員工共同關注質量    建立質量檢查制度及體系    建立服務質量評估體系第四講 要善于溝通  溝通是最重要的管理活動    什么是溝通    溝通的目的  如何實現與上級、下級、同級之間的溝通    與上級溝通    與下級溝通    與同級溝通  如何建立良好的賓客關系    讀懂賓客的心    妥善處理賓客投訴  實現有效的會議溝通    制定有效的會議規(guī)范    掌握會議主持的技巧    掌握發(fā)言的技巧    對會議實施監(jiān)督  實施有效溝通    積極傾聽    注重反饋    有效溝通的技巧第五講 要學會授權與激勵  授權就是“放風箏”    什么是授權    為什么要授權    授權不等于棄權    可授權與不可授權的工作    “放風箏”也有技巧  正確理解激勵    什么是激勵    認清激勵的誤區(qū)  有效的激勵手段    學會贊美下屬    講究激勵的方法    激勵的技巧第六講 要及時充電  強烈的學習意識    把學習當成一種生活方式    酒店管理者的學習內容    多樣化的學習渠道    不斷提升學習能力    提高學習效率  注重員工培訓    知識培訓    能力培訓  要有創(chuàng)新意識    什么是創(chuàng)新    如何進行創(chuàng)新    酒店哪些方面需要創(chuàng)新  創(chuàng)建學習型酒店    工作學習化，學習工作化    倡導大家都來學    學習是整個團隊的事情第七講 要有問題意識  什么是問題意識  建立和強化問題意識  正確分析和確認問題  分析問題要運用科學的方法  解決問題的工具——PDCA    PDCA管理    PDCA循環(huán)的關鍵  科學有效地解決問題    確認問題    心態(tài)積極    正確判斷，果斷決策    形成制度    完善規(guī)程    跟蹤解決    創(chuàng)造性思維    注重細節(jié)，養(yǎng)成職業(yè)習慣第八講 管理要有效到位  領導≠管理    什么是領導    領導與管理的區(qū)別    你適合哪種領導方式  做人、做事、做管理    低下頭做人    高姿態(tài)做事    管理就是擺平  講究領導科學，掌握領導方法    樹立威信    溝通從“心”開始    營造良好的人際環(huán)境    講究表揚與批評的藝術    保持一定的距離    重視酒店運行    掌握管理準則  有效領導的策略    籠絡人心用手腕    “和事佬”與“和稀泥”    軟硬兼施兩手抓    處理好酒店的人際關系    實施行之有效的管理后記

章節(jié)摘錄

　　具有酒店職業(yè)觀念　　酒店紀律觀念　　酒店通過嚴格的組織紀律來約束自己員工的行為，一方面可保證酒店的正常運行，另一方面也是酒店提供優(yōu)質服務的重要保證。因此，酒店管理者要有嚴格的紀律觀念，自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度，按照規(guī)定履行自己的責任，完成崗位職責?！　∠嗷f作觀念　　酒店的全體工作人員要團結協作、顧全大局，正確處理好同事之間、部門之間、上下級之間的關系，要相互理解，相互支持，積極合作，才能夠全面提高酒店的服務質量?！　〖w主義觀念　　酒店的集體主義強調以酒店的整體利益高于一切為標準，個人的利益要服從酒店的整體利益，酒店人要識大體，顧大局，處理好長遠利益與眼前利益之間的關系?！　蹗従礃I(yè)觀念　　正所謂“干一行，愛一行”，酒店人要熱愛自己的本職工作，認真履行自己的崗位職責，要把職業(yè)當做自己的事業(yè)來做，培養(yǎng)職業(yè)興趣，善于從工作中找到工作樂趣?！　≌\信經營觀念　　誠信經營是酒店正確處理酒店與賓客之間關系的一項行為準則。酒店方面要真實誠懇，信守承諾，不弄虛作假，不欺騙隱瞞，要做到公平合理，買賣公道?！　≈艺\于酒店　　一片森林的罹難　　一個農夫把樹枝扛回了家?！拔覍⒌玫街赜?，說不定會把我做成華麗的家具”，樹枝大喜過望。然而，農夫卻把它扛進了廚房，準備做柴火。看著灶膛里熊熊燃燒的大火，樹枝慌了。忙說：　　“留下我吧！你把我燒了，煮不熟一鍋粥。你把我留下，你就可以得到更多更多?！薄　　澳闶鞘裁匆馑?？”農夫問?！　　拔抑酪黄艽蟮纳郑闳绻盐易龀筛?，再配上斧頭，我將帶你找到森林并幫你砍伐。”此時，樹枝已不敢奢望被做成華麗的家具。　　“那好吧！”農夫答應道?！　渲τ谑浅闪藞A滑的斧柄，與斧頭稱兄道弟，而且直接與農夫的手相握，深得農夫賞識。它與斧頭、農夫一道，來到它生長過的森林。它最了解樹木，因此斧頭砍中的總是樹的要害；它最清楚森林，因此，每一棵樹都沒有逃過被砍伐的災禍。就這樣，一片森林罹難了。　　一個失去忠誠的人是可怕的，不僅使自己失去了最為重要的品質，也將會給酒店帶來危害。例如，營銷部帶走的不僅僅是酒店賓客的信息，更是酒店的重要客戶與財富；服務員故意摔壞的，不是酒店一只碗一個碟，而是酒店的成本?！　≈艺\于酒店的人是一個經常思考自己存在的人，思考怎么從酒店的工作中實現自我的價值，這樣的人能夠掌握自己人生的航標，朝著既定的目標勇往直前。而酒店管理者的航標就是酒店的戰(zhàn)略方向、酒店的目標方向?！　≈艺\于酒店就要做一個負責任的人，要敢于承擔責任，不推諉、不搪塞。在遇到困難的時候敢于迎接挑戰(zhàn)，勇于戰(zhàn)勝困難，實現自己的人生目標。

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