飯店前廳標(biāo)準(zhǔn)操作程序即查即用手冊(cè)

前言

　　錦江（北方）管理有限公司，是錦江國(guó)際集團(tuán)在北方地區(qū)的一家地區(qū)性飯店管理公司，已有15年的發(fā)展歷程。在這15年里，我們?cè)诠芾矸矫媸冀K高度關(guān)注飯店的待客服務(wù)品質(zhì)，高度關(guān)注熱情待客、溫馨服務(wù)的文化氛圍，堅(jiān)持培養(yǎng)和打造一支為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工隊(duì)伍。實(shí)踐證明，員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石，一是先進(jìn)的服務(wù)理念，二是科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、標(biāo)準(zhǔn)化的操作程序?！　”咎讜?shū)籍匯集了錦江（北方）管理有限公司通過(guò)多年服務(wù)實(shí)踐形成的飯店三大核心產(chǎn)品（前廳、客房、餐飲）的運(yùn)作程序和標(biāo)準(zhǔn)，其突出特點(diǎn)是簡(jiǎn)潔、實(shí)用、便于檢索和操作?！　∵@套運(yùn)作程序和標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)了高星級(jí)飯店服務(wù)的特點(diǎn)，融入了國(guó)際先進(jìn)飯店管理的經(jīng)驗(yàn)，提煉了錦江多年的較為成熟的管理經(jīng)驗(yàn)和操作標(biāo)準(zhǔn)?！　哪壳爸袊?guó)大陸地區(qū)飯店業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)看，飯店管理質(zhì)量的提升，必須經(jīng)過(guò)一個(gè)國(guó)際化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的進(jìn)程。我們的做法是：?jiǎn)T工在日常技能培訓(xùn)中，依照每一個(gè)崗位的標(biāo)準(zhǔn)操作程序反復(fù)練習(xí)，并對(duì)其反復(fù)考核，使工作標(biāo)準(zhǔn)成為員工的行為習(xí)慣。在各種服務(wù)質(zhì)量管理和檢查中，必須依照標(biāo)準(zhǔn)操作程序進(jìn)行檢查衡量，促使員工將操作程序牢記在心，熟練運(yùn)用。

內(nèi)容概要

本書(shū)按照前廳運(yùn)作管理的6個(gè)主要業(yè)務(wù)口進(jìn)行了歸納編寫(xiě)。分為大堂經(jīng)理操作標(biāo)準(zhǔn)程序（含客戶(hù)關(guān)系接待操作標(biāo)準(zhǔn)程序）、前臺(tái)接待操作標(biāo)準(zhǔn)程序、客房預(yù)訂操作標(biāo)準(zhǔn)程序、行李禮賓部操作標(biāo)準(zhǔn)程序、總機(jī)話(huà)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)程序及商務(wù)中心操作標(biāo)準(zhǔn)程序。本書(shū)既可作為員工標(biāo)準(zhǔn)操作培訓(xùn)用書(shū)，也可作為管理人員質(zhì)量檢查的參考用書(shū)。

書(shū)籍目錄

大堂經(jīng)理操作標(biāo)準(zhǔn)程序  1 接聽(tīng)電話(huà)程序  2 客人投訴處理程序  3 客人損壞飯店財(cái)物處理程序  4 醫(yī)療服務(wù)程序  5 失物招領(lǐng)程序  6 客人報(bào)失處理程序  7 爭(zhēng)議房的處理程序  8 公共區(qū)域的巡視程序  9 機(jī)場(chǎng)接機(jī)未果的處理程序  10 信用額度的檢查程序  11 接聽(tīng)電話(huà)程序  12 辦理重要客人入住程序  13 辦理重要客人離店程序  14 重要客人的查房程序  15 緊急情況處理程序  16 客人在店受傷的處理程序  17 客人在店意外死亡的處理程序  18 客人肢體沖突的處理程序  19 客人醉酒處理程序  20 客人物品失竊處理程序  21 騷擾電話(huà)的處理程序  22 超額預(yù)訂處理程序前臺(tái)接待處操作標(biāo)準(zhǔn)程序  1 接聽(tīng)電話(huà)程序  2 辦理有預(yù)訂散客人住程序  3 辦理有預(yù)訂并早到店客人人住程序  4 辦理無(wú)預(yù)訂散客入住程序  5 辦理團(tuán)隊(duì)入住程序  6 殘障人士入住程序  7 持旅行社住房憑證的接待程序  8 電腦死機(jī)時(shí)安排客人入住程序  9 客人入住房間未打掃處理程序  10 房間增銷(xiāo)程序  11 收取現(xiàn)金押金程序  12 收取信用卡付押金程序  13 收取支票程序  14 建立客史記錄程序  15 戶(hù)籍查控程序  16 客人要求加密的服務(wù)程序  17 客人辦理?yè)Q房程序  18 客人辦理續(xù)住程序  19 客人辦理加床程序  20 為客人制作鑰匙程序  21 為客人辦理留言程序  22 客人入住升級(jí)程序  23 退房通知查房程序  24 辦理散客結(jié)賬程序  25 辦理團(tuán)隊(duì)結(jié)賬程序  26 賬務(wù)沖減程序  27 辦理電話(huà)退房程序  28 現(xiàn)金結(jié)賬程序  29 退押金程序  30 信用卡結(jié)賬程序  31 取消內(nèi)卡、外卡預(yù)授權(quán)程序  32 支票結(jié)賬程序  33 支票退款程序  34 房費(fèi)公費(fèi)支付結(jié)賬程序  35 客人對(duì)房費(fèi)爭(zhēng)議的處理程序  36 客人對(duì)其他費(fèi)用爭(zhēng)議處理程序  37 確認(rèn)客人離店時(shí)間程序  38 處理客人晚結(jié)賬并加收日用房(Day Use)結(jié)賬程序  39 開(kāi)發(fā)票程序  40 追賬程序  41 當(dāng)班平賬程序  42 外幣現(xiàn)金兌換程序  43 外幣旅行支票兌換程序  44 辦理貴重物品存放程序  45 手動(dòng)報(bào)警程序客房預(yù)訂部操作標(biāo)準(zhǔn)程序  1 接聽(tīng)電話(huà)程序  2 接受散客預(yù)訂程序  3 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂程序  4 重要客人預(yù)訂程序  5 確認(rèn)預(yù)訂程序  6 取消預(yù)訂程序  7 更改預(yù)訂程序  8 應(yīng)到未到客人處理程序行李禮賓部操作標(biāo)準(zhǔn)程序  1 接聽(tīng)電話(huà)程序  2 處理到店散客行李服務(wù)程序  3 處理離店散客行李服務(wù)程序  4 運(yùn)送入住團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)程序  5 運(yùn)送離店團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)程序  6 物品轉(zhuǎn)交(預(yù)抵客人)程序  7 物品轉(zhuǎn)交(店外轉(zhuǎn)店內(nèi)客人)程序  8 物品轉(zhuǎn)交(店內(nèi)客人)程序  9 滿(mǎn)足客人不同需求服務(wù)程序  10 專(zhuān)梯服務(wù)程序  11 接機(jī)服務(wù)程序  12 寄存行李服務(wù)程序  13 提取行李服務(wù)程序  14 貴賓車(chē)預(yù)訂服務(wù)程序  15 遞送物品到客人房間服務(wù)程序  16 換鑰匙服務(wù)程序  17 換房服務(wù)程序  18 行李車(chē)保養(yǎng)程序  19 輪椅服務(wù)程序  20 雨傘借用程序  21 處理客人行李卡遺失程序  22 聯(lián)系住店客人程序……總機(jī)話(huà)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)程序商務(wù)中心操作標(biāo)準(zhǔn)程序表格索引圖片索引標(biāo)準(zhǔn)操作程序索引

編輯推薦

　　《飯店前廳標(biāo)準(zhǔn)操作程序即查即用手冊(cè)》源于錦江多年管理實(shí)踐，程序講解表格化，敘述簡(jiǎn)潔，操作規(guī)范，索引明晰，查找方便?！讹埖昵皬d標(biāo)準(zhǔn)操作程序即查即用手冊(cè)》既可作為員工標(biāo)準(zhǔn)操作培訓(xùn)用書(shū)，也可作為管理人員質(zhì)量檢查的參考用書(shū)。

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