酒店經(jīng)理的溝通藝術(shù)

內(nèi)容概要

本書通過(guò)對(duì)最新溝通理論的系統(tǒng)分析并結(jié)合現(xiàn)代酒店行業(yè)的特點(diǎn)與實(shí)踐，總結(jié)提煉出一套完善、系統(tǒng)、有效的溝通體系，解決上行溝通、下行溝通及平行溝通的問(wèn)題。    要做一名成功的酒店經(jīng)理，就一定要學(xué)會(huì)有效溝通。本書不僅幫助您掌握溝通的實(shí)用技巧，更重要的是運(yùn)用本書所提及的理念與方法，身體力行，將會(huì)有助于您進(jìn)一步與您的客戶及酒店全體員工建立良好的關(guān)系；在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中營(yíng)造良好的溝通氣氛，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力與向心力，促使員工把個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)有效地結(jié)合在一起，提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的突破！

作者簡(jiǎn)介

程新友，中國(guó)·曙光控股集團(tuán)副總裁、曙光旅業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理，國(guó)際高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師，北京時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級(jí)講師，兼任多家旅游學(xué)院客座教授。 
    從事飯店管理工作十余年，擔(dān)任過(guò)多家高星級(jí)飯店總經(jīng)理及管理順問(wèn)等職，許多次受邀為大型企事業(yè)單位做專題培訓(xùn)。主要研究領(lǐng)域?yàn)槁糜物埖昊I建、問(wèn)題診斷與經(jīng)營(yíng)策劃、創(chuàng)星管理、飯店管理人員培訓(xùn)等。 
    主要著作有《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與有效溝通》、《成功飯店經(jīng)理人》、《酒店管理新思維》等。

書籍目錄

第一章 溝通的目的和問(wèn)題  正確認(rèn)識(shí)溝通    溝通的定義    溝通的作用    溝通的原則  溝通的目的    陳述事實(shí)，溝通信息    獲取信息，促成行為    表達(dá)情感，產(chǎn)生共鳴    建立關(guān)系，改善績(jī)效    有效反饋，控制行為    被人理解，理解他人  溝通的問(wèn)題    與賓客溝通的問(wèn)題    與上級(jí)溝通的問(wèn)題    與同級(jí)溝通的問(wèn)題    與下級(jí)溝通的問(wèn)題    影響有效溝通的主要問(wèn)題第二章 與賓客溝通的藝術(shù)  正確認(rèn)識(shí)賓客    要讀懂賓客的心    客人是服務(wù)的對(duì)象    客人也是“人”    了解客人對(duì)酒店服務(wù)的需求  處理好賓客的投訴    投訴的類型    對(duì)賓客投訴的認(rèn)識(shí)    投訴處理的原則    處理賓客投訴的程序和方法  建立良好的賓客關(guān)系    建立客史檔案    掌握與賓客溝通的技巧第三章 與上級(jí)溝通的藝術(shù)  正確認(rèn)識(shí)上級(jí)    與上級(jí)溝通的定義    掌握上級(jí)的心理    對(duì)上級(jí)的地位認(rèn)識(shí)  與上級(jí)溝通的技巧    正確處理與上級(jí)的關(guān)系    與上級(jí)溝通的技巧    使用委婉的方式提出建議，使用正確的提問(wèn)語(yǔ)氣    要提切實(shí)可行的意見(jiàn)    接受批評(píng)，絕不犯三次同樣的錯(cuò)誤    主動(dòng)幫助他人，要采用機(jī)智靈活的處世方式  典型的實(shí)用技巧    向上級(jí)提建議的技巧    建議被采納以后與被拒絕以后    拒絕上級(jí)的技巧    機(jī)智應(yīng)對(duì)上級(jí)的拒絕    贏得上級(jí)青睞    道德原則與做人準(zhǔn)則之間權(quán)衡第四章 與同級(jí)溝通的藝術(shù)  正確認(rèn)識(shí)同級(jí)    同級(jí)溝通的定義    同級(jí)的地位認(rèn)識(shí)    處理與同級(jí)之間的關(guān)系  同級(jí)部門溝通技巧    同級(jí)部門溝通的影響因素    同級(jí)部門溝通技巧  典型的人際溝通技巧    同級(jí)相處五大原則    以和為貴    君子之交淡如水    解決沖突與矛盾    城門失火，殃及池魚    要學(xué)會(huì)與不同類型的同級(jí)打交道第五章 與下級(jí)溝通的藝術(shù)  正確認(rèn)識(shí)下級(jí)    與下級(jí)溝通的定義    正確處理好與下級(jí)的關(guān)系  解決與下級(jí)溝通問(wèn)題的方法    了解你的下級(jí)    注意雙向溝通    營(yíng)造良好的氛圍    有效下達(dá)工作指令    贊揚(yáng)下級(jí)的方法    批評(píng)下級(jí)的方法  與下級(jí)溝通的技巧    與下級(jí)正確地交談    學(xué)會(huì)有效授權(quán)    正確地訓(xùn)導(dǎo)下級(jí)    掌握有效的傾聽(tīng)技巧    實(shí)施準(zhǔn)確的反饋第六章 打破溝通的障礙  認(rèn)識(shí)組織溝通的障礙    組織溝通障礙的因素    如何克服組織溝通的障礙  認(rèn)識(shí)個(gè)人溝通的障礙    個(gè)人溝通障礙的因素  如何克服個(gè)人溝通障礙    如何克服溝通的障礙    溝通障礙的種類    克服溝通障礙的技巧    成功溝通的原則第七章 有效溝通的技巧  學(xué)會(huì)積極傾聽(tīng)    傾聽(tīng)是一門藝術(shù)    了解傾聽(tīng)的障礙  有效利用反饋    經(jīng)典反饋論    順利反饋的技巧    接受反饋的技巧  咬文嚼字簡(jiǎn)化語(yǔ)言    正確認(rèn)識(shí)“咬文嚼字”    咬文嚼字的技巧    如何簡(jiǎn)化語(yǔ)言  學(xué)會(huì)非語(yǔ)言溝通    認(rèn)識(shí)非語(yǔ)言溝通    學(xué)會(huì)非語(yǔ)言溝通  實(shí)施會(huì)議溝通    沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓    提高“中國(guó)式會(huì)議”效率    對(duì)會(huì)議實(shí)施監(jiān)督

章節(jié)摘錄

　　報(bào)喜不報(bào)憂　　報(bào)喜不報(bào)憂，顧名思義就是向上級(jí)報(bào)告高興的事情，不報(bào)告憂愁的事情，究其實(shí)質(zhì)還是領(lǐng)導(dǎo)愛(ài)喜不愛(ài)憂的必然結(jié)果?；鶎庸芾黼A層是“只匯報(bào)喜而回避憂”，中層管理階層是“報(bào)喜而隱瞞憂”，高層管理階層是“夸大喜而竭力隱藏憂”。信息如此層層“過(guò)濾”，必然導(dǎo)致信息交流不暢通，“報(bào)喜不報(bào)憂”所產(chǎn)生的信息溝通“甜蜜化”，喪失了溝通傳遞信息、實(shí)施管理的根本職能。對(duì)上級(jí)有心理障礙　　我們一些酒店經(jīng)理人，尤其是一些年輕的經(jīng)理人，因?yàn)榫频甑穆毼粫x升制度、獎(jiǎng)勵(lì)制度、職業(yè)生涯規(guī)劃等原因而使其對(duì)崗位工作的熱情遞減、產(chǎn)生消極情緒，認(rèn)為其職業(yè)抱負(fù)、職業(yè)理想得不到實(shí)現(xiàn)，從而對(duì)于上級(jí)的指令、政策實(shí)施等，無(wú)法從心理上認(rèn)可，這也是酒店行業(yè)存在極大變動(dòng)性、酒店從業(yè)者常常離職以求得發(fā)展的根本原因?！　∮扇辗e月累的小問(wèn)題所形成的大問(wèn)題往往會(huì)導(dǎo)致很多職業(yè)經(jīng)理人最終決定“跳槽”。一些心理上的障礙如果得不到很好的解決，終將無(wú)法實(shí)現(xiàn)良好的溝通，下屬的價(jià)值不能充分體現(xiàn)，職業(yè)經(jīng)理人的離職不僅是酒店人才的流失，也往往會(huì)導(dǎo)致客戶的流失，從而給酒店帶來(lái)重大的損失?！　》囊庾R(shí)淡薄酒店中層管理者往往具有雙重身份，首先他是一個(gè)上級(jí)，是基層員工、基層主管的上級(jí)，擔(dān)負(fù)著領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的責(zé)任；同時(shí)，他作為一個(gè)下級(jí)，要服從上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的命令，執(zhí)行上級(jí)的政策。由于角色的轉(zhuǎn)換、崗位職責(zé)與崗位權(quán)力等因素，中層管理者往往對(duì)于自己的定位會(huì)產(chǎn)生模糊認(rèn)識(shí)?！　‰S之而來(lái)的模糊問(wèn)題也關(guān)乎其是命令的發(fā)布者還是命令的執(zhí)行者，當(dāng)其認(rèn)為自己有足夠的能力來(lái)指揮與控制團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，往往“越俎代庖”超越自己的權(quán)限去實(shí)施管理，有忽略上級(jí)命令、服從意識(shí)淡薄的傾向?！　≌Z(yǔ)言表達(dá)能力欠佳　　上級(jí)在發(fā)布指令的時(shí)候常常因?yàn)榭邶X不清、指令陳述不夠全面、會(huì)議精神沒(méi)有明確表述等原因，使下級(jí)對(duì)上級(jí)意思的理解不夠全面正確，導(dǎo)致下級(jí)在執(zhí)行命令過(guò)程中曲解上級(jí)的意思，或者抓住上級(jí)在語(yǔ)言上的漏洞而在執(zhí)行命令時(shí)偷工減料，甚至出現(xiàn)違紀(jì)、違法行為，以致于給酒店的效益與聲譽(yù)帶來(lái)嚴(yán)重的影響?！　榇耍鳛樯霞?jí)，要正確使用語(yǔ)言，正確表述意思，以明確的語(yǔ)句來(lái)陳述事實(shí)、發(fā)布命令、給下級(jí)指導(dǎo)?！　″e(cuò)誤對(duì)待上級(jí)的錯(cuò)誤　　因?yàn)樯霞?jí)往往要承擔(dān)更多的責(zé)任，上級(jí)同樣會(huì)遇到難以解決和取舍的問(wèn)題，有時(shí)甚至也會(huì)犯錯(cuò)誤。這個(gè)時(shí)候，作為下級(jí)，.你要學(xué)會(huì)理解上級(jí)，從內(nèi)心去體會(huì)上級(jí)的處境和難題，進(jìn)而來(lái)幫助上級(jí)解決困難，走出心理困擾，而不是袖手旁觀，更不能幸災(zāi)樂(lè)禍?！　?duì)于上級(jí)的意思以偏賅全、斷章取義，對(duì)于上級(jí)的錯(cuò)誤加以指責(zé)、推卸責(zé)任、冷嘲熱諷、落井下石，都不是正確的做法。

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　溝通無(wú)所不在，無(wú)時(shí)不在，從某種意義上說(shuō)，管理的藝術(shù)就是溝通的藝術(shù)。在酒店管理過(guò)程中，經(jīng)理人每天都將面對(duì)來(lái)自上下左右與內(nèi)外的溝通，作為酒店經(jīng)理人，要想實(shí)現(xiàn)管理的目標(biāo)，就必須正確認(rèn)識(shí)他人，理解對(duì)方的真實(shí)意圖，通過(guò)語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)或非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)來(lái)傳遞信息、交流情感，與人達(dá)成共識(shí)，并有效影響他人的行為，以建立良好的人際關(guān)系?！　〈藭龅臏贤ɡ砟钆c有效做法，可以提高酒店經(jīng)理人的溝通效能?！　　憬髮W(xué)教授、飯店管理研究所所長(zhǎng)、開元旅業(yè)集團(tuán)副總裁 鄒益民

圖書封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    酒店經(jīng)理的溝通藝術(shù) PDF格式下載

---