旅游服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教程

內(nèi)容概要

為了貫徹落實(shí)國家關(guān)于大力發(fā)展高等職業(yè)教育、培養(yǎng)高等技術(shù)應(yīng)用型人才的戰(zhàn)略部署，旅游教育出版社組織有關(guān)專家、學(xué)者、教師編寫了這套旅游專業(yè)精品實(shí)訓(xùn)教材，其中包括《前廳客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》、《酒吧服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》、《餐廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》、《旅游服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教程》、《導(dǎo)游服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》。    根據(jù)旅游行業(yè)人才培養(yǎng)的需要和專業(yè)教師的教學(xué)需求，本套教材的編寫具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：    第一，在教材內(nèi)容方面，可操作性比較強(qiáng)，重視實(shí)踐能力的培養(yǎng)。教材以學(xué)生日后的工作實(shí)際需要為核心，緊密結(jié)合旅游行業(yè)工作中的實(shí)際，根據(jù)旅游行業(yè)的具體工作方式而設(shè)計(jì)工作流程圖，著重具體操作知識(shí)的編寫，條理清晰，操作規(guī)范，重在學(xué)生的技能訓(xùn)練，主張“管用、夠用、實(shí)用”。    第二，在教材編寫模式方面，設(shè)計(jì)活潑，可讀性強(qiáng)。在教材中穿插了案例、應(yīng)變訓(xùn)練、教師示范等部分，以增強(qiáng)讀者的認(rèn)知力和理解力，力求給學(xué)生和老師營造一個(gè)更加清晰的模擬環(huán)境。另外，還設(shè)計(jì)了實(shí)訓(xùn)考核表，有助于專業(yè)教師檢查每個(gè)項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)過程。    第三，努力貫徹國家關(guān)于職業(yè)資格證書與學(xué)歷證書并重、職業(yè)資格證書制度與國家就業(yè)制度相銜接的政策精神，緊扣職業(yè)技能鑒定的內(nèi)容與要求，在基本保證知識(shí)連貫性的基礎(chǔ)上，突出技能操作性和實(shí)用性，使學(xué)生在學(xué)完該教材以后對旅游行業(yè)技能鑒定的內(nèi)容和范圍有所了解。    第四，在教材的使用效果方面，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)、示范、模擬練習(xí)、教師指導(dǎo)和考核的培訓(xùn)環(huán)節(jié)相結(jié)合，使學(xué)生邊看邊學(xué)、邊學(xué)邊練，從而起到強(qiáng)化技能、規(guī)范操作的效果。    本書作為該套系列教材之一，主要介紹了旅游服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)概述、旅游服務(wù)人員儀表禮儀規(guī)范、旅游服務(wù)人員交際禮儀規(guī)范、旅游服務(wù)語言規(guī)范、國際交往服務(wù)禮儀、飯店服務(wù)禮儀、旅行社及導(dǎo)游服務(wù)禮儀、會(huì)議接待服務(wù)禮儀八個(gè)專題，要求學(xué)生在掌握相關(guān)理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，能通過服務(wù)的具體化過程，具備正確表達(dá)對客人的尊重、關(guān)心和理解的能力，以主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度讓客人感知服務(wù)人員的情感投入，進(jìn)而滿足客人求尊重、求平等的消費(fèi)心理。

書籍目錄

第一單元 旅游服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)概述第二單元 旅游服務(wù)人員儀表禮儀規(guī)范  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：面部修飾  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：頭發(fā)修飾  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：肢體修飾  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四：著裝規(guī)范  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五：體姿規(guī)范  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六：手勢規(guī)范  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七：表情規(guī)范第三單元 旅游服務(wù)人員交際禮儀規(guī)范  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：稱呼禮儀規(guī)范  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：介紹禮儀規(guī)范  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：握手禮儀規(guī)范  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四：名片禮儀規(guī)范  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五：致意禮儀規(guī)范  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六：鞠躬禮儀規(guī)范  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七：親吻與擁抱禮儀  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八：拱手與合十禮儀第四單元 旅游服務(wù)語言規(guī)范  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：問候與迎送服務(wù)用語規(guī)范  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：請托與致謝服務(wù)用語規(guī)范  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：征詢與應(yīng)答服務(wù)用語規(guī)范  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四：推托與致歉服務(wù)用語規(guī)范  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五：贊賞與祝賀服務(wù)用語規(guī)范  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六：電話服務(wù)禮儀服務(wù)用語規(guī)范第五單元 國際交往服務(wù)禮儀  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：會(huì)見服務(wù)禮儀  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：會(huì)談服務(wù)禮儀  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：簽字服務(wù)禮儀  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四：中餐宴會(huì)服務(wù)禮儀  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五：西餐宴會(huì)服務(wù)禮儀  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六：冷餐會(huì)服務(wù)禮儀  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七：插花知識(shí)與送花禮儀  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八：觀看演出及舞會(huì)服務(wù)禮儀第六單元 飯店服務(wù)禮儀  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：前廳服務(wù)禮儀  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：客房服務(wù)禮儀  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：餐飲服務(wù)禮儀  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四：康樂服務(wù)禮儀第七單元 旅行社及導(dǎo)游服務(wù)禮儀  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：旅行社業(yè)務(wù)部門服務(wù)禮儀  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：旅行社業(yè)務(wù)洽談禮儀  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：全程陪同導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四：地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀第八單元 會(huì)議接待服務(wù)禮儀附錄主要參考書目

章節(jié)摘錄

來減少頭發(fā)散發(fā)出的異味。做到三勤：勤洗（兩三天）；勤剪（半個(gè)月左右）；勤梳（上崗前、脫帽后，不宜當(dāng)眾進(jìn)行，不宜直接用手代替梳子，不宜亂扔頭發(fā)），以清潔、健康、有光澤為標(biāo)準(zhǔn)。（2）旅游服務(wù)行業(yè)人員不應(yīng)使用味道過于濃烈的護(hù)發(fā)用品，以洗過的頭發(fā)氣味清新為適宜。2.無異物頭發(fā)無異物通常包括兩點(diǎn)：（1）保持頭部干凈，頭上不能有頭屑。頭屑多的人需要用去屑洗發(fā)液勤洗。（2）保持頭部整潔，特別是女性服務(wù)人員，不能佩戴樣式太過花哨的發(fā)卡，一般以黑色、無圖案的發(fā)卡為宜。3.長短適中頭發(fā)的長短，通常從性別上做不同的要求：（1）男性頭發(fā)：男性服務(wù)人員不可剃光頭或留長發(fā)，前發(fā)不可遮住眉毛，側(cè)發(fā)不可蓋住耳朵，后發(fā)不可觸及衣領(lǐng)。（2）女性頭發(fā)：女性服務(wù)人員如平時(shí)長發(fā)過肩的，上崗時(shí)應(yīng)該盤發(fā)、束發(fā)。總之，整理后的頭發(fā)要求是：前發(fā)不擋眼，后發(fā)不過肩，不可留過長的“劉海兒”。4.發(fā)型、發(fā)色莊重（1）旅游服務(wù)人員要符合行業(yè)要求，不允許趕時(shí)髦，而將頭發(fā)染得五顏六色，過于花哨。發(fā)色要自然，符合大多數(shù)人的審美標(biāo)準(zhǔn)。（2）發(fā)型應(yīng)樸實(shí)大方，自然、簡潔，不過分夸張、怪異。不提倡燙發(fā)。有的崗位允許服務(wù)人員燙發(fā)，但要切記不要燙得過于時(shí)髦、華貴。

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