餐飲全面服務(wù)管理

內(nèi)容概要

餐飲服務(wù)質(zhì)量提升根本在于建立系統(tǒng)，即建立全面的服務(wù)質(zhì)量管理體系。在經(jīng)濟(jì)形勢風(fēng)云變幻的今日，服務(wù)質(zhì)量成為餐飲企業(yè)非常重要的生存因素。如何使服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)服務(wù)－管理－利潤的良性循環(huán)，是本書著力揭示的奧秘。    作者李韜秉承科學(xué)、持續(xù)、標(biāo)準(zhǔn)的管理理念，通過環(huán)環(huán)相扣的系統(tǒng)闡述，使用生動的案例，易用的圖表、實秀的程序，幫助讀者洞察服務(wù)質(zhì)量管理的真諦，從而更新管理的思路和方式，提升管理的效果。    本書是寫給渴望提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理水平的管理人員的工作參考書，也可以作為院校餐飲教學(xué)的參考用書。

作者簡介

李韜，北京大董餐飲投資有限公司副總經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、國家注冊飯店業(yè)高級職業(yè)經(jīng)理人，國家飯店管理經(jīng)濟(jì)師，2008年度中國人力資源管理大獎評選專業(yè)評委。兼任北京市旅游局培訓(xùn)處、北京聯(lián)合大學(xué)旅游培訓(xùn)中心，北京華虹酒店培訓(xùn)公司、順峰餐飲管理學(xué)院等多家單位培訓(xùn)師。

書籍目錄

第一章 什么是全面服務(wù)管理  一、提供服務(wù)是任何企業(yè)存在的理由  二、優(yōu)秀企業(yè)如何看待服務(wù)第二章 服務(wù)中的角色認(rèn)知  一、管理者在服務(wù)質(zhì)量保證過程中的角色認(rèn)知  二、員工在服務(wù)質(zhì)量保證過程中的角色認(rèn)知  三、管理者在日常工作中應(yīng)該秉承的做法第三章 可測量受控制的服務(wù)流程  一、服務(wù)的全接觸過程  二、顧客全過程經(jīng)歷的理解  三、實際工作中的應(yīng)用方法  四、餐中服務(wù)的11個關(guān)鍵點  五、餐廳接待工作中額外需要關(guān)注的幾類顧客第四章 全方位地理解顧客滿意  一、菜品創(chuàng)新  二、服務(wù)創(chuàng)新  三、特色創(chuàng)新  四、營銷創(chuàng)新  五、全面理解顧客滿意第五章 顧客期望管理  一、市場細(xì)分與設(shè)定期望  二、顧客期望的來源  三、顧客期望管理的真實含義  四、管理顧客期望  五、控制顧客的口碑  六、讓我們的服務(wù)具有感召力第六章 服務(wù)文化的魅力  一、企業(yè)文化的含義  二、服務(wù)文化的力量  三、服務(wù)文化重在執(zhí)行  四、佛教文化對服務(wù)文化的啟示  五、菜單是企業(yè)文化的重要表現(xiàn)載體第七章 服務(wù)戰(zhàn)略管理  一、服務(wù)戰(zhàn)略的含義  二、服務(wù)戰(zhàn)略的體系規(guī)劃第八章 建立服務(wù)體系  一、PDGA循環(huán)法  二、按照PDCA循環(huán)法建立服務(wù)質(zhì)量控制體系  三、員工行為質(zhì)量控制體系第九章 投訴處理與督導(dǎo)體系的建立  一、顧客為什么會不滿？  二、如何平息顧客的不滿？  三、建立督導(dǎo)體系后記

章節(jié)摘錄

一    提供服務(wù)是任何企業(yè)存在的理由    服務(wù)是所有企業(yè)高度關(guān)注的一個問題。號稱“日本人的臉”的日本著名實業(yè)家堤義明說過一段話：“經(jīng)營的目的不僅僅是賺錢。賺錢永遠(yuǎn)只是結(jié)果而不是目的。只要把你的事業(yè)做好了，錢自然地追隨你而來。如果把賺錢當(dāng)做目的，往往就賺不到錢。我要追求的境界，是常人所達(dá)不到的，那就是‘共享愉悅’?！笨梢哉f，“共享愉悅”是服務(wù)追求的最高境界。換而言之，任何企業(yè)當(dāng)不能夠展現(xiàn)出服務(wù)性時，也就失去了存在的必要。    我們來看幾個事例：    老字號制鞋企業(yè)內(nèi)聯(lián)陞在創(chuàng)立之初就脫穎而出，是因為它的服務(wù)寶典——《履中備載》?！奥摹本褪切囊馑?，這本書講了鞋的什么事情呢？關(guān)于所有京城大官和做過鞋的富商貴人們的腳的情況、對鞋的喜好以及做鞋買鞋的經(jīng)歷。內(nèi)聯(lián)陞的重要顧客的鞋樣與鞋模子。通過這本書，內(nèi)聯(lián)陞還要推算顧客鞋的磨損周期，主動提供上門定制服務(wù)。這老字號百年前的服務(wù)恐怕連現(xiàn)在很多大企業(yè)都難以達(dá)到。    已經(jīng)離開我們的“臺灣經(jīng)營之神”王永慶，是賣米學(xué)徒出身。16歲勤奮的王永慶帶著父親借來的200元錢開辦自己的米店。當(dāng)時正是臺灣的日據(jù)時代，面對享有特殊保護(hù)的日資米店和眾多擁有了固定客源的本土米店，王永慶的小米店如何突出重圍？是王永慶以無微不至的服務(wù)闖出了自己的天地。    那時的臺灣，大米摻雜米糠、沙粒和小石頭的情況比比皆是，買賣雙方都見怪不怪。而王永慶能夠創(chuàng)新服務(wù)，做到每次都把雜物挑揀干凈，還主動送米上門，并且免費給顧客淘陳米、洗米缸。顧客得到實惠，一來二去就成了回頭客。一下子，王永慶的米店從一天賣米不到十二斗，變成了一天賣出去一百多斗。幾年下來，米店生意越來越紅火，王永慶順勢創(chuàng)辦了一家碾米店，完成了個人資本的原始積累，走向了“經(jīng)營之神”的道路。    有人說，王永慶終其一生無論經(jīng)營什么產(chǎn)業(yè)，都是在“賣大米”：始終把握顧客需求，努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。    而現(xiàn)代，中國大陸美名遠(yuǎn)揚(yáng)于海外的海爾集團(tuán)，除了產(chǎn)品的質(zhì)量之外，被世人津津樂道的不也是它優(yōu)質(zhì)的服務(wù)嗎？這些都是制造業(yè)和工業(yè)企業(yè)的例子。作為以服務(wù)為主要產(chǎn)品之一的餐飲業(yè)，“服務(wù)”對企業(yè)的重要性更是不言而喻。    關(guān)鍵的問題是，我們?nèi)绾慰创?wù)？    二    優(yōu)秀企業(yè)如何看待服務(wù)    作為一個優(yōu)秀的企業(yè)，通常這樣看待服務(wù)：    1．服務(wù)是信仰。服務(wù)也是技術(shù)手段    對于任何餐飲企業(yè)來說，服務(wù)是核心競爭力之一。每個員工、從上至下都應(yīng)該以服務(wù)為信仰。什么是信仰？信仰首先是一種人格魅力。在服務(wù)的過程當(dāng)中，因為有了信仰，才能處處洋溢服務(wù)的精神與氣氛?？梢哉f，服務(wù)的境界是“于無聲處見真情”。    信仰最終要落實在實處?？上У氖牵芏嗖惋嬈髽I(yè)忽略了對服務(wù)技術(shù)的研究。我們可以通過一個小故事來了解技術(shù)的重要性。    張三每天下班回家都很晚，而在回家的路上總有一條野狗試圖對他發(fā)動襲擊。在經(jīng)過幾天的對峙之后，張三想到一個辦法，就是撿一塊石頭拿在手里，當(dāng)野狗撲上來時，能夠用以投擲自衛(wèi)?？墒钱?dāng)石塊擲出后不久，野狗便反身追來，張三只好落荒而逃，而且一路提心吊膽，擔(dān)心野狗尾隨攻擊。于是第二天張三便拿了五塊石頭，可是情況是一樣的，當(dāng)石頭用完，野狗便欺身而上。第三天，張三背了一個書包，里面裝了很多石頭，可是野狗便遠(yuǎn)遠(yuǎn)地盯著他，趁他不注意才撲上來，而沉重的書包反而阻礙了張三自衛(wèi)。幾次對決之后，疲憊的張三反而激起了野狗的憤怒，終于在不注意時被野狗咬了一口。受了傷的張三回到家里，痛定思痛，認(rèn)為自己對付野狗不能再使用投擲石塊的方法了。經(jīng)過慎重考慮，他找到了一根結(jié)實的棍子，然后輕松地提在手里，這樣回家的時候，不僅不擔(dān)心野狗伺機(jī)撕咬，甚至還給了野狗一棍子．打得野狗自此不敢來犯。    張三的故事帶給我們什么啟示呢？就是解決問題不能始終使用同一種方法，狀況在不斷變化，我們解決問題的方法也要變化。就如同餐飲企業(yè)的服務(wù)，當(dāng)國外在研究服務(wù)數(shù)據(jù)化或者試圖將6∑的概念引入服務(wù)業(yè)時，中國的餐飲企業(yè)還停留在“服務(wù)第一、顧客至上”的虛無境地，是一件多么可怕的事。就像很多的餐飲企業(yè)在實現(xiàn)連鎖之后，分店越開越多，菜品可能沒有出現(xiàn)什么大的問題，可是顧客卻感覺菜品越來越不好吃？究其原因，是因為服務(wù)不符合顧客的需求，導(dǎo)致顧客不能擁有良好的消費體驗，因而流失了很多顧客。所以，對于服務(wù)的技術(shù)研究始終都是一個餐飲企業(yè)除了對菜品的技術(shù)進(jìn)行研究之外，更為重要的事情。    P2-4

后記

服務(wù)質(zhì)量是個老生常談的問題。既然是老生常談，就說明兩個問題：一、服務(wù)質(zhì)量很重要；二、目前的服務(wù)質(zhì)量還不是很好。    服務(wù)質(zhì)量如何提升？歸根結(jié)底，你要把它看成是一個系統(tǒng)，而不是一個因素。很多服務(wù)的細(xì)節(jié)也很重要，但是和服務(wù)系統(tǒng)相比而言，是毛和皮的關(guān)系，正所謂中國的老話：“皮之不存，毛將焉附？”    這個系統(tǒng)首先是理念和戰(zhàn)略的問題。沒有理念和戰(zhàn)略，任何服務(wù)都會成為曇花一現(xiàn)，不能長久更不能形成獨特的服務(wù)風(fēng)格。其次是要形成三個良性的小循環(huán)——一個是關(guān)鍵時刻的小循環(huán)。主要是服務(wù)現(xiàn)場層面；．一個是內(nèi)部管理小循環(huán)，主要是人力資源管理層面；一個是服務(wù)一利潤小循環(huán)，主要是市場營銷和財務(wù)層面。而最后，因為三個小循環(huán)的良性互動，形成了整個企業(yè)的內(nèi)部良性服務(wù)循環(huán)。這就成為一個理想的服務(wù)系統(tǒng)，若再輔以文化的推動和PDCA循環(huán)的永續(xù)發(fā)展，就能顯示出服務(wù)質(zhì)量的強(qiáng)大力量。    在這本書里，我除了理論講解之外，還列舉了大量的案例和例證，同時選擇了大量表格、程序和方案，這些都是我在十幾年的工作實踐中總結(jié)并應(yīng)用過的，一方面是為了使書本不那么枯燥，另一方面也是為了方便大家拿到就可以使用，有利于工作實踐。    這本書可以作為職業(yè)院校的輔助教材，也可以作為企業(yè)從業(yè)人員的工作參考書。因為“理論和實踐融會貫通”是我的從業(yè)追求。    最后，感謝我曾經(jīng)工作過和正在工作的單位，是你們給了我實踐學(xué)習(xí)的機(jī)會；感謝我的同事、朋友們，是你們經(jīng)常促進(jìn)我的思考；感謝旅游教育出版社，給了我和大家探討的平臺；感謝讀者朋友們，想到你們，是我在疲憊之余最好的心靈慰藉。    任何的準(zhǔn)則和工作方法都可能因主客觀環(huán)境的不同或變化而顯得黯然失色，正如沒有放之四海而皆準(zhǔn)的真理一樣，我歡迎各種形式的探討，我的電子信箱是：litao622@sohu.com，期待您的來信。    李韜    2009年2月于北京

編輯推薦

為什么無數(shù)的企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量，卻只有少數(shù)的企業(yè)達(dá)到目標(biāo)？為什么企業(yè)部門越分越細(xì)，服務(wù)質(zhì)量卻不升反降？為什么制度越來越，而效果卻并不理想？    李韜編著的《餐飲全面服務(wù)管理--抓牢顧客的心(第2版)》就要為您解答這些問題，幫您建立服務(wù)—管理—利潤良性循環(huán)的全面服務(wù)管理系統(tǒng)！餐飲管理專家聯(lián)合推薦，搜狐酒店頻道強(qiáng)力推薦！

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