餐飲企業(yè)不可不了解的108個(gè)問(wèn)題

內(nèi)容概要

　　你的餐飲企業(yè)難管嗎？你的餐飲企業(yè)服務(wù)水平難以提高嗎？你的餐飲企業(yè)掙不到錢嗎？你希望成為餐飲企業(yè)管理的高手嗎？那么，請(qǐng)打開(kāi)本書(shū)，它將為你排憂解難，助你的餐飲企業(yè)迅速走向成功！
本書(shū)濃縮作者10多年餐飲經(jīng)營(yíng)管理和培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，緊密聯(lián)系餐飲企業(yè)實(shí)際，將紛繁復(fù)雜的餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)實(shí)務(wù)，提煉成108個(gè)至關(guān)重要的問(wèn)題，用60多個(gè)典型的編者親歷案例，再現(xiàn)了餐飲經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景。編者現(xiàn)身說(shuō)法，有針對(duì)性地做出診斷，提供方法，讓廣大餐飲經(jīng)營(yíng)管理者能夠拿來(lái)就用，全方位地提升管理效率和服務(wù)水平。

作者簡(jiǎn)介

趙志剛，全國(guó)餐飲業(yè)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，曾任餐飲部經(jīng)歷、酒店培訓(xùn)部經(jīng)理、總經(jīng)理，并且為多家餐飲企業(yè)做過(guò)籌建啟動(dòng)和整改培訓(xùn)。

書(shū)籍目錄

第一章 經(jīng)理須知
問(wèn)題1：餐廳投訴的分類、分析與解決方法有哪些？
問(wèn)題2：如何為員工所犯錯(cuò)誤進(jìn)行“定性”？不可原諒的錯(cuò)誤都有哪些？
問(wèn)題3：對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)措施有哪些？在運(yùn)用時(shí)要注意什么？
問(wèn)題4：作為餐廳的經(jīng)營(yíng)管理者，發(fā)現(xiàn)有人來(lái)“挖”自己的服務(wù)員時(shí)，該如何處理？如果員工被“挖”走，又該如何處理？
問(wèn)題5：服務(wù)員的儀表標(biāo)準(zhǔn)是一成不變的嗎？可以為餐廳員工“設(shè)計(jì)造型”嗎？
問(wèn)題6：餐廳管理可以使用“罰款”作為手段嗎？該如何運(yùn)用？
問(wèn)題7：怎樣建立和使用客戶檔案？
問(wèn)題8：餐廳管理人員如何與客人打交道？
問(wèn)題9：如何分析打折的利與弊？
問(wèn)題10：如何抵擋“淡季”帶來(lái)的困難與風(fēng)險(xiǎn)？
問(wèn)題11：什么是餐廳的商業(yè)機(jī)密？如何避免“機(jī)密外泄”？
問(wèn)題12：餐廳在什么情況下需要降價(jià)促銷？降價(jià)促銷有哪些注意事項(xiàng)？降價(jià)促銷的關(guān)鍵問(wèn)題是什么？
問(wèn)題13：當(dāng)客人突然增多，超過(guò)餐廳的接待極限時(shí)，須如何應(yīng)對(duì)？
問(wèn)題14：如何解決上菜慢的問(wèn)題？造成上菜慢的原因有哪些？
第二章 員工管理
第三章 財(cái)、物管理
第四章 服務(wù)員入行須知
第五章 飲食常識(shí)
第六章 服務(wù)中常見(jiàn)的疑難問(wèn)題
第七章 突發(fā)事件的處理
第八章 消防與安全
參考書(shū)目及信息來(lái)源

章節(jié)摘錄

　　員工對(duì)錯(cuò)誤指令有申訴的權(quán)利。員工并非只是被壓迫的“子民”，無(wú)論遭遇多大的委屈和不公平，只能是敢怒不敢言。管理人員也不應(yīng)該一味地給員工施壓，而不管下達(dá)命令的方式和內(nèi)容員工能否接受。高壓政策的結(jié)果必然是給工作造成很大的障礙，甚至“崩盤(pán)”，所以，要設(shè)立通暢高效的上訴渠道，給員工釋放的機(jī)會(huì)，也為因管理工作帶來(lái)的矛盾起到緩沖的作用?！　⊥ǔ９膭?lì)員工采用的方式是：通過(guò)其直接上司逐級(jí)上訴到相關(guān)部門(mén)。作為對(duì)某項(xiàng)工作指令不能理解的員工，可以“大方”地請(qǐng)上司反映到更高一級(jí)的管理人員，由他們判斷裁決。因被申訴的上級(jí)有心理準(zhǔn)備，更何況僅僅是正常的工作上的分歧，大多數(shù)管理人員會(huì)正常理解，這樣反而不至于激化雙方的矛盾?！　T工也可以選擇直接到職委會(huì)申訴，或投遞申訴信到總經(jīng)理信箱、登錄企業(yè)網(wǎng)站以及給相關(guān)部門(mén)打電話等方式。有的企業(yè)要求員工申訴時(shí)必須署名，否則將不予受理（申訴區(qū)別于檢舉，檢舉則可以匿名）?！　∮幸粋€(gè)觀點(diǎn)必須要求所有員工理解和接受，那就是“先服從后上訴”。管理人員的指令可能會(huì)產(chǎn)生偏差，但這并不應(yīng)該成為下屬拒絕執(zhí)行的理由。上面已經(jīng)講過(guò)，對(duì)待問(wèn)題的看法往往是仁智各見(jiàn)，對(duì)錯(cuò)有時(shí)候很難在短時(shí)間內(nèi)分辨清楚。當(dāng)然，你可以提出建議，如果上級(jí)沒(méi)有采納，那么現(xiàn)在唯一能做的就是迅速地去完成任務(wù)。除非你的上級(jí)所下達(dá)的指令是明顯違反法律、道德和企業(yè)的明文規(guī)定，否則，你只有服從?！　　跋确暮笊显V”不光是一種管理理念，也是作為員工所必須恪守的制度，拒絕執(zhí)行是一種非常嚴(yán)重的過(guò)失，僅憑此點(diǎn)，直接上司就可以對(duì)當(dāng)事員工給予處罰。在一般情況下，即使經(jīng)最終裁決，此上司的指令是錯(cuò)誤的，可能會(huì)對(duì)他給予處罰，但不會(huì)因此而撤銷那項(xiàng)因拒絕執(zhí)行而下達(dá)的處罰決定?！　　跋确暮笊显V”可能會(huì)引起一些經(jīng)營(yíng)管理者的疑惑，即貫徹個(gè)制度會(huì)不會(huì)增加中層和基層管理人員下達(dá)錯(cuò)誤工作指令的幾率。而事實(shí)證明，這種擔(dān)心完全是多余的。既然可以提升為管理人員，那么工作的能力肯定會(huì)比普通員工強(qiáng)，在一般情況下，分析判斷能力自然也比普通員工高。如果養(yǎng)成了凡事先弄個(gè)水落石出后再去做的習(xí)慣，無(wú)疑會(huì)成為一些員工拒絕執(zhí)行的借口，或使得很多員工在執(zhí)行過(guò)程中態(tài)度疑惑不堅(jiān)決，工作遲遲得不到落實(shí)。 　　……

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