餐飲企業(yè)不可不了解的108個問題

內(nèi)容概要

　　你的餐飲企業(yè)難管嗎？你的餐飲企業(yè)服務(wù)水平難以提高嗎？你的餐飲企業(yè)掙不到錢嗎？你希望成為餐飲企業(yè)管理的高手嗎？那么，請打開本書，它將為你排憂解難，助你的餐飲企業(yè)迅速走向成功！
本書濃縮作者10多年餐飲經(jīng)營管理和培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗，緊密聯(lián)系餐飲企業(yè)實際，將紛繁復(fù)雜的餐飲企業(yè)經(jīng)營管理與服務(wù)實務(wù)，提煉成108個至關(guān)重要的問題，用60多個典型的編者親歷案例，再現(xiàn)了餐飲經(jīng)營管理與服務(wù)的實戰(zhàn)場景。編者現(xiàn)身說法，有針對性地做出診斷，提供方法，讓廣大餐飲經(jīng)營管理者能夠拿來就用，全方位地提升管理效率和服務(wù)水平。

作者簡介

趙志剛，全國餐飲業(yè)高級職業(yè)經(jīng)理人，曾任餐飲部經(jīng)歷、酒店培訓(xùn)部經(jīng)理、總經(jīng)理，并且為多家餐飲企業(yè)做過籌建啟動和整改培訓(xùn)。

書籍目錄

第一章 經(jīng)理須知
問題1：餐廳投訴的分類、分析與解決方法有哪些？
問題2：如何為員工所犯錯誤進行“定性”？不可原諒的錯誤都有哪些？
問題3：對員工的獎勵措施有哪些？在運用時要注意什么？
問題4：作為餐廳的經(jīng)營管理者，發(fā)現(xiàn)有人來“挖”自己的服務(wù)員時，該如何處理？如果員工被“挖”走，又該如何處理？
問題5：服務(wù)員的儀表標準是一成不變的嗎？可以為餐廳員工“設(shè)計造型”嗎？
問題6：餐廳管理可以使用“罰款”作為手段嗎？該如何運用？
問題7：怎樣建立和使用客戶檔案？
問題8：餐廳管理人員如何與客人打交道？
問題9：如何分析打折的利與弊？
問題10：如何抵擋“淡季”帶來的困難與風(fēng)險？
問題11：什么是餐廳的商業(yè)機密？如何避免“機密外泄”？
問題12：餐廳在什么情況下需要降價促銷？降價促銷有哪些注意事項？降價促銷的關(guān)鍵問題是什么？
問題13：當(dāng)客人突然增多，超過餐廳的接待極限時，須如何應(yīng)對？
問題14：如何解決上菜慢的問題？造成上菜慢的原因有哪些？
第二章 員工管理
第三章 財、物管理
第四章 服務(wù)員入行須知
第五章 飲食常識
第六章 服務(wù)中常見的疑難問題
第七章 突發(fā)事件的處理
第八章 消防與安全
參考書目及信息來源

章節(jié)摘錄

　　員工對錯誤指令有申訴的權(quán)利。員工并非只是被壓迫的“子民”，無論遭遇多大的委屈和不公平，只能是敢怒不敢言。管理人員也不應(yīng)該一味地給員工施壓，而不管下達命令的方式和內(nèi)容員工能否接受。高壓政策的結(jié)果必然是給工作造成很大的障礙，甚至“崩盤”，所以，要設(shè)立通暢高效的上訴渠道，給員工釋放的機會，也為因管理工作帶來的矛盾起到緩沖的作用?！　⊥ǔ９膭顔T工采用的方式是：通過其直接上司逐級上訴到相關(guān)部門。作為對某項工作指令不能理解的員工，可以“大方”地請上司反映到更高一級的管理人員，由他們判斷裁決。因被申訴的上級有心理準備，更何況僅僅是正常的工作上的分歧，大多數(shù)管理人員會正常理解，這樣反而不至于激化雙方的矛盾?！　T工也可以選擇直接到職委會申訴，或投遞申訴信到總經(jīng)理信箱、登錄企業(yè)網(wǎng)站以及給相關(guān)部門打電話等方式。有的企業(yè)要求員工申訴時必須署名，否則將不予受理（申訴區(qū)別于檢舉，檢舉則可以匿名）。　　有一個觀點必須要求所有員工理解和接受，那就是“先服從后上訴”。管理人員的指令可能會產(chǎn)生偏差，但這并不應(yīng)該成為下屬拒絕執(zhí)行的理由。上面已經(jīng)講過，對待問題的看法往往是仁智各見，對錯有時候很難在短時間內(nèi)分辨清楚。當(dāng)然，你可以提出建議，如果上級沒有采納，那么現(xiàn)在唯一能做的就是迅速地去完成任務(wù)。除非你的上級所下達的指令是明顯違反法律、道德和企業(yè)的明文規(guī)定，否則，你只有服從?！　　跋确暮笊显V”不光是一種管理理念，也是作為員工所必須恪守的制度，拒絕執(zhí)行是一種非常嚴重的過失，僅憑此點，直接上司就可以對當(dāng)事員工給予處罰。在一般情況下，即使經(jīng)最終裁決，此上司的指令是錯誤的，可能會對他給予處罰，但不會因此而撤銷那項因拒絕執(zhí)行而下達的處罰決定。　　“先服從后上訴”可能會引起一些經(jīng)營管理者的疑惑，即貫徹個制度會不會增加中層和基層管理人員下達錯誤工作指令的幾率。而事實證明，這種擔(dān)心完全是多余的。既然可以提升為管理人員，那么工作的能力肯定會比普通員工強，在一般情況下，分析判斷能力自然也比普通員工高。如果養(yǎng)成了凡事先弄個水落石出后再去做的習(xí)慣，無疑會成為一些員工拒絕執(zhí)行的借口，或使得很多員工在執(zhí)行過程中態(tài)度疑惑不堅決，工作遲遲得不到落實。 　　……

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