金鑰匙服務學

內容概要

　　無論你從事何種職業(yè)，只有掌握了合適的工具，才能獲得成功之門的“鑰匙”。對于活躍在各個酒店里禮賓服務人員來說，這本《金鑰匙服務學》(作者霍莉·斯蒂爾、琳·艾文斯)就是最合適的工具。對任何想提供卓越服務的部門亦如此。書中的一紙一頁都在為讀者提供實實在在的解決方法，以幫助他們提高自己的服務水平。

作者簡介

　　孫東，國際金鑰匙組織中國區(qū)的創(chuàng)始人。1982年進入廣州白天鵝賓館工作。1995年，創(chuàng)立國際金鑰匙組織中國區(qū)總部。從1995年起，歷任國際金鑰匙組織中國區(qū)首席代表、秘書長、主席，曾被國際金鑰匙組織兩次授予鉆石金鑰匙獎章。至今一直致力于國際金鑰匙組織中國區(qū)金鑰匙的教育培訓、會員發(fā)展和品牌推廣工作?！　』衾颉に沟贍枺ㄓ遥?，美國歷史上第一位女性“金鑰匙”，國際金鑰匙組織第一位美國女會員、“榮譽會員”，舊金山君悅大酒店禮賓部創(chuàng)建人，約翰遜和威爾士大學第一位女性及非公司管理者“杰出訪問教授”?；衾蜻€是哲學家、作家、演說家、培訓師和咨詢師，作品已被譯成25種文字，并擁有自己的培訓公司--非常感謝有限公司，客戶廣泛?，F與丈夫比爾·阿普東居住在加州米爾谷。琳·艾文斯（左），作家、編輯。曾從事過企業(yè)傳播、營銷、公共關系等工作。其參與完成的作品涉及教科書、女性心理類圖書、健康養(yǎng)生類圖書、通信等多個領域。琳·艾文斯善于幫助作家潤色作品及網絡推廣?，F定居加州索薩利托市。

書籍目錄

第一章 金鑰匙哲學
　精神
　特征
　六C
　哲學
　金鑰匙魔法
　奉獻
　倫理與價值觀
　直面挑戰(zhàn)
　常識
　幽默感
　永葆激情
　伴隨一生的故事
第二章 像金鑰匙一樣思考
第三章 樂趣與挑戰(zhàn)
第四章 期待什么
第五章 電話禮儀
第六章 構建和維護良好的關系
第七章 常規(guī)服務
第八章 如何推薦餐館?
第九章 科技革新
第十章 網絡禮儀
第十一章 禮賓部組織工作
第十二章 化投訴為贊譽
第十三章 輕松減壓
第十四章 著裝和儀容儀表規(guī)范
第十五章 一線故事
第十六章 金鑰匙發(fā)展歷程
第十七章 國際金鑰匙組織
第十八章 金鑰匙管理
后記
致謝
作者簡介
譯后記

章節(jié)摘錄

　　小型董事會會議會要求提供VIP級豪華旅游大巴。這種巴士通常配備酒吧、高級旋轉座椅、電視和先進的音響系統(tǒng)。金鑰匙可以協(xié)助宴會部門完成客人所要求的巴士、廂式車和豪華轎車的全部租賃任務。假如某個團體需要一輛擺渡車或者已經安排好了旅游計劃時，金鑰匙需要同宴會部門隨時保持溝通?！　∵@種緊密合作還包括金鑰匙在客人們登記入住的時候會整理出客人信息數據包，向夫婦游客宣傳專門為他們量身打造的項目，向客人簡單介紹本市情況、分發(fā)地圖、為客人提供建議、介紹公共交通狀況、購物和餐飲情況等。這些服務對團體客人是收費的，而金鑰匙出色的表現會使宴會部乃至整個酒店大放異彩?！　‘斞鐣颗c禮賓部向客戶或者客人推銷本酒店服務項目時，團體客人也可能想嘗試其他餐廳或者夜總會。這時宴會總監(jiān)需要與金鑰匙溝通，確定有哪些適合團體預訂的餐廳。如果在會議期間，客人享受“免費之夜”的話，金鑰匙可以為客人提供一份推薦的餐廳和夜總會名單。當然，金鑰匙仍是焦點所在，他們需要解答客人的問路、提供其他各類信息。所以，有時候，酒店會為會議團體單獨設立禮賓臺?！　∥以哟^一個來自新西蘭的很有趣的團體。他們每人要往家鄉(xiāng)發(fā)送120張明信片。團隊有150個人，每人都要購買120張郵票，由于郵寄量太大，我有點擔心，尤其是每天還有其他客人需要郵寄東西。我們想了一個辦法，記下了每個成員的名字和所發(fā)送的明信片數量，然后通過郵資機把明信片蓋郵戳并寄走。收費單在他們住店的最后一天被放入各自的房費總賬。如果我們沒有用上述辦法的話，光一個一個地替客人購買郵票就會花去一周的時間?！　

媒體關注與評論

　　1993年，我在新加坡首次參加國際金鑰匙組織的會議時獲贈一本霍莉的書，那是我收到過的最好的禮物，因為它帶給我很多思考。如今，我出任國際金鑰匙組織主席，同時也是該組織成立60年來的第二位女主席。我?；叵肫鹉愕亩Y物帶給我關于這份職業(yè)的啟發(fā)和教誨，正是因為這份禮物，我得以把這份工作看成是一門藝術。時至今日，你的激情仍躍然紙上--霍莉·斯蒂爾，真的非常感謝你！　　——弗吉尼婭·卡薩萊，國際金鑰匙組織現任主席，蒙特利爾索菲特戈爾登米萊酒店金鑰匙　　　　在將近20年的時間里，霍莉·斯蒂爾一直鼓舞并激勵著世界各地的金鑰匙。她出版的第一本書《至尊服務》為全世界每一位追求專業(yè)品質的金鑰匙提供了“模板”。更為可喜的是，她的這本新書將繼續(xù)引領我們走向未來?！　　嚿w瑞·法，2009-2011國際金鑰匙組織美國區(qū)主席，紐約麗思卡爾頓酒店金鑰匙　　　　無論你從事何種職業(yè)，只有掌握了合適的工具，才能獲得成功之門的“鑰匙”。對于活躍在各個酒店里禮賓服務人員來說，這本書就是最合適的工具，對任何想提供卓越服務的部門亦如此。書中的一紙一頁都在為讀者提供實實在在的解決方法，以幫助他們提高自己的服務水平。我們只能對霍莉說，你滿足了業(yè)界的需求，意義重大。真的“菲常感謝你”。　　——莫挈斯·旦瑟，2007-2009國際金鑰匙組織美國區(qū)主席，國際金鑰匙組織區(qū)域總監(jiān)，2009～2011國際金鑰匙組織美洲區(qū)主席，皮埃爾阿塔喪酒店金鑰匙

圖書封面

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