客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練

內(nèi)容概要

客艙服務(wù)，是空乘服務(wù)人員與乘客面對(duì)面、直接打交道的一個(gè)過(guò)程。是空乘服務(wù)環(huán)節(jié)中的重中之重?？团摲?wù)水平的高低將直接影響乘客對(duì)航空公司的印象。并很大程度上決定著他們是否會(huì)再次選擇乘坐某個(gè)航空公司的航班?？团摲?wù)人員作為航空公司的形象代表，對(duì)客服務(wù)中的一言一行都是至關(guān)重要的。而且?？团摲?wù)是一個(gè)實(shí)踐性很強(qiáng)的工作，需要在掌握服務(wù)知識(shí)的基礎(chǔ)上。經(jīng)過(guò)大量的模擬訓(xùn)練。依據(jù)這些需求。我們特組織編寫(xiě)了“全國(guó)空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)規(guī)劃教材”系列之《客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練》。    教育，尤其是高等教育。應(yīng)該是知識(shí)理解和技能訓(xùn)練的積累，因此，本教材將強(qiáng)調(diào)客艙服務(wù)的基本概念、典型案例和主要應(yīng)用，而避免只是大量資料的堆積、缺少分析和理解。我們嘗試清晰地表述基礎(chǔ)知識(shí)、基本概念，以使讀者能在未來(lái)的實(shí)際工作中創(chuàng)造性地運(yùn)用書(shū)中所學(xué)知識(shí)和技能，提高分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力。就內(nèi)容而言，本教材既包含了客艙服務(wù)的主要內(nèi)容，同時(shí)也特別突出了技能培訓(xùn)在教學(xué)中的重點(diǎn)。例如，對(duì)迎候客人、安排客人就座、安置客人行李、遞送餐食飲料、巡艙等。都用較大篇幅作了較為詳細(xì)的說(shuō)明。另外，本教材選用的案例都是真實(shí)的案例。本教材既可作為高?？罩谐藙?wù)專(zhuān)業(yè)的教材，也可作為空乘人員的培訓(xùn)用書(shū)，還可供有志于投身空乘服務(wù)事業(yè)的人士參考閱讀。    本教材共有七章。另有附錄一篇。前兩章是對(duì)客艙服務(wù)技能的概述及要素分析與基礎(chǔ)訓(xùn)練；第三、第四、第五章是客艙服務(wù)的理論知識(shí)，包括空中乘務(wù)的工作程序、客艙服務(wù)技能、客艙安全與旅客管理：第六、第七章主要是客艙服務(wù)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)的內(nèi)容。包括客艙中的應(yīng)急處置和客艙服務(wù)模擬訓(xùn)練。附錄主要介紹的是飛機(jī)客艙設(shè)備與系統(tǒng)。

書(shū)籍目錄

第一章　客艙服務(wù)技能概述　第一節(jié)　技能、服務(wù)技能與客艙服務(wù)技能　　一、什么是技能　　二、技能的分類(lèi)　　三、服務(wù)技能　　四、客艙服務(wù)技能　第二節(jié)　客艙服務(wù)技能的特點(diǎn)　　一、程序標(biāo)準(zhǔn)化　　二、操作特殊化　　三、乘務(wù)工作的特點(diǎn)　第三節(jié)　客艙服務(wù)技能的基本要求　　一、民航事業(yè)發(fā)展對(duì)客艙服務(wù)的基本要求　　二、民航事業(yè)發(fā)展對(duì)客艙服務(wù)員的基本要求　第四節(jié)　當(dāng)代客艙服務(wù)技能的發(fā)展趨勢(shì)　　一、影響民航服務(wù)發(fā)展的主要因素　　二、當(dāng)代客艙服務(wù)技能的發(fā)展趨勢(shì)第二章　客艙服務(wù)技能要素分析與基礎(chǔ)訓(xùn)練　第一節(jié)　客艙服務(wù)技能的要素構(gòu)成　　一、服務(wù)技能要素　　二、客艙服務(wù)技能的要素構(gòu)成分析　第二節(jié)　服務(wù)技能的要素培養(yǎng)與基本訓(xùn)練　　　一、服務(wù)意識(shí)的訓(xùn)練　　二、服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)與養(yǎng)成　　三、應(yīng)變能力的培養(yǎng)復(fù)養(yǎng)成　　四、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能力的培養(yǎng)與訓(xùn)練　　五、解決問(wèn)題能力訓(xùn)練　　六、服務(wù)中的技術(shù)方法　　七、服務(wù)中的技術(shù)規(guī)范　　八、服務(wù)中的技巧第三章　空中乘務(wù)的工作程序　第一節(jié)　客艙服務(wù)的內(nèi)容　　一、基本內(nèi)容　　二、延伸服務(wù)　第二節(jié)　客艙服務(wù)的基本程序　　一、預(yù)先準(zhǔn)備階段　　二、直接準(zhǔn)備階段　　三、飛行實(shí)施階段　　四、飛行后講評(píng)階段　　五、航空安全員工作程序　第三節(jié)　乘務(wù)服務(wù)各崗位工作職責(zé)　　一、客艙乘務(wù)員職責(zé)　　二、廚房乘務(wù)員職責(zé)　　三、廣播員職責(zé)　　四、消防員職責(zé)　　五、乘務(wù)長(zhǎng)（主任乘務(wù)長(zhǎng)）職責(zé)　　六、寬體客機(jī)區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)職責(zé)　　七、要客服務(wù)職責(zé)　　八、專(zhuān)／包機(jī)工作職責(zé)第四章　客艙服務(wù)技能　第一節(jié)　有聲語(yǔ)言服務(wù)技能　　一、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范　　二、客艙服務(wù)語(yǔ)言技巧　第二節(jié)　無(wú)聲語(yǔ)言服務(wù)技能　　一、迎客并安排旅客就座……第五章　客艙安全與旅客管理第六章　客艙中的應(yīng)急處置　第七章　客艙服務(wù)模擬訓(xùn)紅附錄

章節(jié)摘錄

　　第一章客艙服務(wù)技能概述　　第一節(jié)技能、服務(wù)技能與客艙服務(wù)技能　　一、什么是技能　　上課記筆記時(shí)，我們專(zhuān)心想的只是記下聽(tīng)講的內(nèi)容，而對(duì)寫(xiě)字過(guò)程本身卻很少考慮。但是，我們初學(xué)寫(xiě)字時(shí)，情況卻大不相同。那時(shí)要注意一筆一畫(huà)地照著寫(xiě)，寫(xiě)起來(lái)很吃力，有時(shí)還會(huì)寫(xiě)錯(cuò)。以后由于反復(fù)練習(xí)，寫(xiě)字的動(dòng)作就達(dá)到近乎自動(dòng)化的程度。這種由于練習(xí)而近乎自動(dòng)化了的動(dòng)作，我們稱(chēng)為技能。這是有意識(shí)的活動(dòng)中近乎自動(dòng)化了的部分?！　”緛?lái)，技能既包括技能形成的初級(jí)階段，即初步學(xué)會(huì)的階段，也包括技能形成的高級(jí)階段，即形成熟練技巧的階段。這里所說(shuō)的技能主要是指后者。就教學(xué)的目的要求來(lái)看，所謂培養(yǎng)技能，實(shí)際上也是要使學(xué)生形成一定的熟練技巧。　　技能的生理機(jī)制，是由于在大腦皮層運(yùn)動(dòng)中樞的神經(jīng)細(xì)胞之間形成了牢固的聯(lián)系系統(tǒng)，所以以后只要在一定刺激的作用下，一系列的動(dòng)作便可以一個(gè)接一個(gè)地、自動(dòng)地產(chǎn)生出來(lái)?！　《⒓寄艿姆诸?lèi)　　技能，可分為動(dòng)作技能和心智技能。動(dòng)作技能，主要是肌肉運(yùn)動(dòng)。它表現(xiàn)在外部行動(dòng)上，表現(xiàn)在對(duì)事物的直接行動(dòng)中。例如，操作機(jī)器、寫(xiě)字、彈琴、打球等技能都屬于這一類(lèi)。心智技能，主要是認(rèn)識(shí)活動(dòng)，包括感知、記憶、想象和思維，而以思維為表現(xiàn)形式。例如，解題、心算、閱讀、作文等的技能都屬于這一類(lèi)。掌握正確的思維方法，是心智技能的主要特點(diǎn)。這兩種技能是不能截然分開(kāi)的，只是看活動(dòng)中哪一方面起主導(dǎo)作用。寫(xiě)字、體操、生產(chǎn)勞動(dòng)等操作技能，主要是動(dòng)作技能；而閱讀、作文、計(jì)算等技能，則主要是心智技能。

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