領(lǐng)隊實(shí)務(wù)手冊

內(nèi)容概要

隨著中國人民生活水平的提高，越來越多的人走出國門，出國旅游日漸盛行。2008年5月美國已成為我國人民外出旅游的目的地國。海外領(lǐng)隊，在我國是一個新的就業(yè)崗位，是導(dǎo)游這一職業(yè)的延伸。隨著我國出境旅游的發(fā)展，海外領(lǐng)隊的數(shù)量將日益增加，海外領(lǐng)隊將由一種工作演化為一種固定職業(yè)，最終將像境外一樣形成一支領(lǐng)隊隊伍。    在這種情景下，旅游教育出版社組織我們編寫了《領(lǐng)隊實(shí)務(wù)手冊》一書。本書分為培訓(xùn)要點(diǎn)、知識問答、經(jīng)典案例和思考練習(xí)四大部分進(jìn)行編寫，其中“知識問答”和“經(jīng)典案例”這兩大部分非常有特色，改變了以前編寫此類圖書的純理論性，以一問一答的形式為各位同仁解惑，且時常穿插一些筆者的所見所聞，具有一定的實(shí)踐性。希望能為各位海外領(lǐng)隊或出境旅游愛好者提供幫助，并希望成為讀者的朋友！

書籍目錄

前言第一章　領(lǐng)隊概述　〔培訓(xùn)要點(diǎn)〕　〔知識問答〕　  〔問答1〕什么是領(lǐng)隊？　  〔問答2〕境外旅行社對領(lǐng)隊的稱謂知多少？　  〔問答3〕領(lǐng)隊產(chǎn)生的背景知多少？　  〔問答4〕領(lǐng)隊須知的市場現(xiàn)狀如何？ 　 〔問答5〕擔(dān)當(dāng)領(lǐng)隊必須符合哪些條件？  　〔問答6〕我國有關(guān)部門對領(lǐng)隊人員的條件作出了哪些規(guī)定？  　〔問答7〕領(lǐng)隊必須具備的基本素質(zhì)是什么？  　〔問答8〕何謂出境游領(lǐng)隊的良好思想品德？  　〔問答9〕出境游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)具備哪些業(yè)務(wù)素質(zhì)？  　〔問答10〕出境游領(lǐng)隊較強(qiáng)的工作能力應(yīng)體現(xiàn)在哪些方面？    　〔問答11〕出境游領(lǐng)隊身心健康表現(xiàn)在哪些方面？    　〔問答12〕出境游領(lǐng)隊如何理解我國出境旅游的有關(guān)政策？    　〔問答13〕出境游領(lǐng)隊如何詮釋我國的對外政策？    　〔問答14〕如何認(rèn)識出入境游領(lǐng)隊的地位和作用？  　〔問答15〕出境游領(lǐng)隊的任務(wù)是什么？  　〔問答16〕出境游領(lǐng)隊的工作職責(zé)是什么？  　〔問答17〕出境游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)有的職業(yè)意識是什么？  　〔問答18〕出境游領(lǐng)隊的工作有哪些特點(diǎn)？  　〔問答19〕外團(tuán)領(lǐng)隊與內(nèi)團(tuán)領(lǐng)隊有何區(qū)別？  　〔問答20〕出境游領(lǐng)隊與全陪有何區(qū)別？  　〔問答21〕旅行社行業(yè)中的領(lǐng)隊與其他領(lǐng)隊有何區(qū)別？  　〔問答22〕了解各國領(lǐng)隊的資格有何不同？  　〔問答23〕如何認(rèn)識出境領(lǐng)隊職業(yè)優(yōu)勢及劣勢？  　〔問答24〕領(lǐng)隊對護(hù)照管理應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？  　〔問答25〕如何當(dāng)好出境游團(tuán)隊的領(lǐng)隊？　〔經(jīng)典案例〕    　〔案例1〕旅行社未派出境游團(tuán)隊領(lǐng)隊的結(jié)果  　〔案例2〕組織出境游違反規(guī)定受處罰  　〔案例3〕各站購物不均衡，地接導(dǎo)游給臉色  　〔案例4〕領(lǐng)隊工作不到位，游客被騙上“賊船”　〔思考練習(xí)〕  第二章　領(lǐng)隊工作程序及規(guī)范　〔培訓(xùn)要點(diǎn)〕  　〔知識問答〕  　  〔問答1〕出境游領(lǐng)隊的業(yè)務(wù)流程包括哪些方面？   　 〔問答2〕出境游領(lǐng)隊如何做好準(zhǔn)備工作？    　〔問答3〕用表格形式描繪領(lǐng)隊帶團(tuán)行前準(zhǔn)備工作的具體內(nèi)容都有哪些？    　〔問答4〕為什么要召開出國說明會？    　〔問答5〕出國說明會包括哪些內(nèi)容？    　〔問答6〕領(lǐng)隊在說明會上應(yīng)落實(shí)哪些事項(xiàng)？    　〔問答7〕領(lǐng)隊如何帶領(lǐng)全團(tuán)成員辦理通關(guān)手續(xù)和衛(wèi)生檢疫？    　〔問答8〕出境游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)如何組織客人辦理入境手續(xù)？    　〔問答9〕領(lǐng)隊如何落實(shí)境外旅游接待工作？    　〔問答10〕境外旅游服務(wù)有哪些內(nèi)容？  　〔問答11〕領(lǐng)隊如何安排游客入住飯店？  　〔問答12〕領(lǐng)隊在與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員商定日程時，應(yīng)注意哪些問題？    　〔問答13〕領(lǐng)隊在帶團(tuán)過程中，如何維護(hù)團(tuán)結(jié)工作？    　〔問答14〕領(lǐng)隊在帶團(tuán)過程中如何指導(dǎo)游客購物？  　〔問答15〕在境外旅游期間，如遇導(dǎo)游員或司機(jī)提出無理要求。領(lǐng)隊該如何處理？  　〔問答16〕出境游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)如何組織客人辦理外國離境手續(xù)？  　〔問答17〕領(lǐng)隊在游客回國前后應(yīng)該做好哪些工作？  　〔問答18〕散團(tuán)前后有哪些工作程序？  　〔問答19〕領(lǐng)隊為什么要填寫“領(lǐng)隊日志”？  　〔問答20〕“領(lǐng)隊日志”的主要內(nèi)容有哪些？  　〔問答21〕出深圳羅湖口岸時須辦理哪些手續(xù)？  　〔問答22〕何謂港澳游正式“分家”？  　〔問答23〕哪些人出境游須由單位出具意見并加蓋公章？  　〔問答24〕什么情況可以申辦加急？  　〔問答25〕在境外如何兌換、使用外幣？    　〔問答26〕在境外旅游時，應(yīng)如何注意防火？  　〔經(jīng)典案例〕   　 〔案例1〕旅行社違規(guī)經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的糾紛  　〔案例2〕行前準(zhǔn)備有缺失，旅行社實(shí)難辭其咎  　〔案例3〕游客黑市兌錢幣——“偷雞不成蝕把米”  　〔案例4〕出境游中處處違規(guī)，組團(tuán)社既要退賠又要受罰  　〔案例5〕旅行社是否可以先買機(jī)票后辦護(hù)照　〔思考練習(xí)〕  第三章　領(lǐng)隊工作要領(lǐng)　〔培訓(xùn)要點(diǎn)〕  　〔知識問答〕    　〔問答1〕任何旅行社都有出境游組團(tuán)的權(quán)利嗎？    　〔問答2〕游客每年出境旅游的數(shù)量是隨意的嗎？有沒有限制？    　〔問答3〕出境游領(lǐng)隊在到達(dá)目的地國家前要做哪些準(zhǔn)備工作？  　〔問答4〕出境游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)如何當(dāng)好代言人？    　〔問答5〕出境游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)做好哪些工作以全面執(zhí)行旅游計劃？    　〔問答6〕境外入出境時須辦理哪些手續(xù)？    　〔問答7〕各個國家（地區(qū)）辦理入境手續(xù)的順序是否相同？    　〔問答8〕出境旅游說明會上應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？    　〔問答9〕出境游說明會的補(bǔ)充措施有哪些？    　〔問答10〕民航國際航班行李托運(yùn)攜帶規(guī)定有哪些主要內(nèi)容？  　〔問答11〕出境旅游領(lǐng)隊如何協(xié)助游客辦理乘機(jī)手續(xù)及托運(yùn)行李？  　〔問答12〕出境游領(lǐng)隊在提供乘機(jī)服務(wù)時應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？  　〔問答13〕出境游領(lǐng)隊在住宿服務(wù)環(huán)節(jié)中應(yīng)做好哪些服務(wù)工作？  　〔問答14〕出境游領(lǐng)隊在就餐服務(wù)環(huán)節(jié)中應(yīng)做好哪些服務(wù)工作？  　〔問答15〕出境游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)如何指導(dǎo)客人境外購物？  　〔問答16〕為什么要支付小費(fèi)？  　〔問答17〕游客需給境外導(dǎo)游和司機(jī)另付小費(fèi)嗎？  　〔問答18〕在境外出入境時需要哪些證件和手續(xù)？  　〔問答19〕進(jìn)出新、馬、泰及我國香港地區(qū)海關(guān)，應(yīng)注意哪些問題？    　〔問答20〕境外旅游期間，如何保管現(xiàn)金和貴重物品？    　〔問答21〕在境外乘坐計程車應(yīng)注意哪些問題？  　〔問答22〕游客在香港購物時應(yīng)注意些什么？  　〔問答23〕境外旅游時，應(yīng)如何注意交通安全？    　〔問答24〕領(lǐng)隊“五會”的工作要領(lǐng)是什么？  　〔問答25〕簽證知識知多少？　〔經(jīng)典案例〕    　〔案例1〕出游陷阱何其多，謹(jǐn)防上當(dāng)慎選擇  　〔案例2〕境外導(dǎo)游購物手段透視  　〔案例3〕領(lǐng)隊嚴(yán)重失職，游客滯留境外  　〔案例4〕旅行社不得超范圍經(jīng)營　〔思考練習(xí)〕  第四章  出境旅游業(yè)務(wù)常識　〔培訓(xùn)要點(diǎn)〕  　〔知識問答〕    　〔問答1〕出境旅游需要辦理哪些手續(xù)？    　〔問答2〕出境旅游需要找什么樣的合作旅行社？    　〔問答3〕參加出境旅游如何操作？    　〔問答4〕隨父母出境游的兒童有優(yōu)惠政策嗎？  　〔問答5〕如何申報護(hù)照？    　〔問答6〕簽訂的旅游合同中主要包括哪些內(nèi)容？    　〔問答7〕游客因故退團(tuán)會造成什么樣的損失？    　〔問答8〕在哪些情況下，由旅游者自行承擔(dān)合同責(zé)任？  　〔問答9〕在哪些情況下，由旅行社承擔(dān)合同責(zé)任？  　〔問答10〕什么是簽證？  　〔問答11〕簽證的種類有哪些？  　〔問答12〕出境旅游目的地國家簽證的申辦手續(xù)一樣嗎？  　〔問答13〕申報港澳游須辦理哪些手續(xù)？  　〔問答14〕如何領(lǐng)取申請表？  　〔問答15〕填寫申請表應(yīng)注意什么？  　〔問答16〕提交申請須準(zhǔn)備哪些材料？　　〔問答17〕如何申辦加急？　　〔問答18〕何時才能領(lǐng)取證件？　　〔問答19〕哪些人須由單位出具意見并加蓋公章？　　〔問答20〕哪些出境事由須提交證明材料？　　〔問答21〕因商務(wù)出境須提交哪些證明材料？　　〔問答22〕其他出境事由須提交哪些證明材料？　　〔問答23〕辦理港澳游手續(xù)須攜帶哪些資料？　　〔問答24〕港澳游費(fèi)用包含的內(nèi)容有哪些？　　〔問答25〕前往港澳地區(qū)出入境有哪些準(zhǔn)備工作？　　〔問答26〕前往港澳地區(qū)，有哪些注意事項(xiàng)？  　　〔問答27〕前往港澳地區(qū)，有哪些常用電話？  　　〔問答28〕游客赴港澳之后要求食宿自理，如何辦理手續(xù)？  　　〔問答29〕出境前有哪些準(zhǔn)備工作？　　〔問答30〕出境前的說明會有什么作用？　　〔問答31〕出境之前如何購買外匯？　　〔問答32〕接受CIQ檢查是何種檢查？　　〔問答33〕出境旅游保健十大守則是什么？　　〔問答34〕國際性傳染病常識，發(fā)生的地域、癥狀及預(yù)防措施？　　〔問答35〕你知道在外飲食的四大原則嗎？　　〔問答36〕中國禁止進(jìn)出境的物品有哪些？　　〔問答37〕中國限制進(jìn)出境的物品有哪些？　　〔問答38〕中國籍旅客帶進(jìn)物品的限量有哪些規(guī)定？　　〔問答39〕赴港澳地區(qū)旅游人員所帶免稅物品的種類及數(shù)量如何？　　〔問答40〕外匯、貴金屬及其制品出入境數(shù)量有限制嗎？  　　〔問答41〕什么是海關(guān)通道？　　〔問答42〕中國海關(guān)進(jìn)出境旅客行李物品申報單樣式如何？　　〔問答43〕境外旅游行程應(yīng)包括哪些內(nèi)容？　　〔問答44〕泰國7日游的行程如何安排？　　〔問答45〕歐洲五國7日游包含哪些行程？　　〔問答46〕新馬泰港澳15日游包含哪些行程？  　　〔問答47〕澳大利亞、新西蘭11日觀光游的行程如何安排？　〔經(jīng)典案例〕  　  〔案例1〕都是護(hù)照惹的禍　  〔案例2〕組合成行無領(lǐng)隊，游客境外任擺布    〔案例3〕兌換外匯、公平交易是出境游客的法定權(quán)益    〔案例4〕出境旅游說明會實(shí)例  〔思考練習(xí)〕  第五章  目的地國家(地區(qū))概況  〔培訓(xùn)要點(diǎn)】    〔知識問答〕      〔問答1〕香港地區(qū)概況如何？      〔問答2〕香港地區(qū)主要旅游景點(diǎn)有哪些？      〔問答3〕如何辦理港澳地區(qū)通行證？      〔問答4〕在香港地區(qū)旅游有哪些注意事項(xiàng)？      〔問答5〕澳門地區(qū)概況如何？    〔問答6〕澳門地區(qū)有哪些主要游覽景點(diǎn)？    〔問答7〕去澳門地區(qū)旅游有哪些注意事項(xiàng)？    〔問答8〕澳門地區(qū)出入境有什么規(guī)定？    〔問答9〕日本概況如何？    〔問答10〕日本有哪些主要旅游景點(diǎn)？      〔問答11〕在日本旅游有哪些注意事項(xiàng)？    〔問答12〕日本出入境有什么規(guī)定？      〔問答13〕新加坡概況如何？      〔問答14〕新加坡有哪些主要旅游景點(diǎn)？      〔問答15〕在新加坡旅游有哪些注意事項(xiàng)？      〔問答16〕新加坡出入境有什么規(guī)定？      〔問答17〕韓國概況如何？      〔問答18〕韓國的主要旅游景點(diǎn)有哪些？      〔問答19〕在韓國旅游有哪些注意事項(xiàng)？      〔問答20〕韓國出入境有什么規(guī)定？      〔問答21〕澳大利亞的概況如何？      〔問答22〕澳大利亞的主要旅游景點(diǎn)有哪些？      〔問答23〕去澳大利亞旅游有哪些注意事項(xiàng)？      〔問答24〕澳大利亞出入境有什么規(guī)定？      〔問答25〕馬來西亞的概況如何？      〔問答26〕馬來西亞的主要旅游景點(diǎn)有哪些？      〔問答27〕馬來西亞有哪些風(fēng)俗與禁忌？  　　……第六章　領(lǐng)隊業(yè)務(wù)技巧第七章　領(lǐng)隊禁忌第八章　出境領(lǐng)隊常用的英語會話參考書目

章節(jié)摘錄

組團(tuán)社只準(zhǔn)按照核定的出境旅游人數(shù)組織安排出境旅游團(tuán)隊，填寫“名單表”。游客及領(lǐng)隊首次出境或者再次出境，都必須填寫在“名單表”中，經(jīng)審核后的“名單表”不得增添人員，而且，組團(tuán)社只能組織去經(jīng)政府批準(zhǔn)，允許前往的國家或地區(qū)旅游。目前，我國獲準(zhǔn)前往的目的地國家有：新加坡、馬來西亞、泰國、菲律賓、澳大利亞、新西蘭、韓國、日本、越南、柬埔寨、緬甸、印度尼西亞、老撾、文萊、馬耳他、埃及、土耳其及德國、瑞士等。除國家旅游局經(jīng)國務(wù)院授權(quán)批準(zhǔn)的專項(xiàng)出境旅游項(xiàng)目外，旅行社不得組織旅游者到未經(jīng)國家旅游局公布的目的地國家去旅游。出境旅游還必須以團(tuán)隊形式進(jìn)行，每團(tuán)都應(yīng)該派遣領(lǐng)隊。如果出境前已確定分團(tuán)入境的，組團(tuán)社應(yīng)事先向出入境邊防檢查總站或者省級公安部門備案。團(tuán)隊入境時，領(lǐng)隊或者其指定的分團(tuán)入境負(fù)責(zé)人，應(yīng)當(dāng)持“名單表”和分團(tuán)批準(zhǔn)函件辦理入境手續(xù)。出境后因不可抗力或者其他特殊原因確需分團(tuán)入境的，領(lǐng)隊必須及時通知組團(tuán)社。組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)入境邊防檢查總站或者省級公安部門備案。此外，還指定組團(tuán)社在團(tuán)隊出境前對參游人員進(jìn)行行前教育，要求團(tuán)隊成員在境外遵守所在國的法律，尊重所在國家的風(fēng)俗習(xí)慣，服從領(lǐng)隊的統(tǒng)一管理，不得擅自離團(tuán)活動，嚴(yán)禁在境外滯留不歸。早些年曾有笑話講，領(lǐng)隊是“帶團(tuán)出國，丟兵還朝”。甚至有些旅行社迫不得已，只能采取拒絕來自偷渡出國和非法滯留現(xiàn)象較嚴(yán)重地區(qū)的居民參團(tuán)出境的下策以求自保。而關(guān)于海外同胞做文章怒斥國內(nèi)一些素質(zhì)較低之徒出境后涉足“三禁”（黃、賭、毒）喪失國格、人格之類的新聞報道，也曾頻見于報端。由此可見，這些措施的推行無疑是很必要的，一定程度上還是有助于減少不良現(xiàn)象的發(fā)生。領(lǐng)隊的工作自然也是責(zé)任重大。國家旅游行政部門近年對出境旅游市場進(jìn)行了多次專項(xiàng)整頓。其中，主要以赴泰國、馬來西亞、新加坡和我國香港、澳門地區(qū)旅游為重點(diǎn)，堅決打擊非法經(jīng)營、無照經(jīng)營和超范圍經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)，查處出境旅游中的“黑社”、“黑導(dǎo)”。國家旅游局甚至為此專門提出出境游“六不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)超范圍經(jīng)營；不準(zhǔn)制作、發(fā)布虛假的超范圍的旅游廣告；不準(zhǔn)與未經(jīng)目的地國家主管部門指定的旅行社開展出境游業(yè)務(wù)；不準(zhǔn)強(qiáng)制、誘導(dǎo)旅游者購物或參加自費(fèi)項(xiàng)目；不準(zhǔn)低于成本銷售；不準(zhǔn)組織或誘導(dǎo)旅游者涉足色情場所。一旦發(fā)現(xiàn)有違規(guī)的，即按照規(guī)定實(shí)行“一次性死亡法”，取消其出境旅游經(jīng)營資格。由當(dāng)前的出境旅游市場條件可見，要保證出境游客的安全和旅游服務(wù)質(zhì)量，作為團(tuán)隊的核心，尤其在境外期間，擁有一名優(yōu)秀的領(lǐng)隊是必不可少的。

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《領(lǐng)隊實(shí)物手冊》由旅游教育出版社出版。

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