飯店危機服務

前言

自下而上攀登埃菲爾鐵塔，再自上而下去俯瞰；細細體會，我們能夠發(fā)現(xiàn)一個體系的架構和思維。如果說，飯店危機服務是一個體系，那么，這個體系將是一個“埃菲爾鐵塔”，缺乏其中任何一個環(huán)節(jié)(服務)，體系的運作都將面臨危機。

內(nèi)容概要

每家飯店都有發(fā)生危機的可能（因），但若不給條件（緣），則這個可能性將一直潛伏而不爆發(fā)（果）。我們不必費心去清除病因，因為清除不了，而應致力于通過持續(xù)地維護服務系統(tǒng)的和諧，來最大限度地破除飯店危機發(fā)生的條件。這是飯店危機服務的基本理念。    本書告訴我們六個道理：    1.飯店危機服務，不是對服務危機的“定點清除”，而是一個通過體系運作實現(xiàn)客我關系和諧的過程。    2.危機產(chǎn)生的條件，取決于我們對溝通、消費形態(tài)、從業(yè)者心理、服務原測、服務流程等的理解與把握。    3.服務危機有四種：冷漠、抱怨、投訴、訴訟。類別不同?；庵啦煌?。    4.飯店危機服務的有效性，取決于我們實現(xiàn)組織化運作的程度。    5.飯店危機服務與經(jīng)營一樣，必須設立明確目標并應用專業(yè)知識去應對，其中，經(jīng)驗、智慧和靈活性至關重要。    6.危機必然來臨，所以，須時時防范，步步為營。

作者簡介

王偉，工商管理碩士，國家級飯店星級評定員，資深飯店顧問，廈門飯店協(xié)會副會長，廈門國際會展酒店董事總經(jīng)理。 
　　主要著作：《服務通論》（1993），《溝通原理與應用》（1993），《飯店培訓教程》（1993），《飯店企業(yè)咨詢與指導》（1994），《飯店運營理論與實務》（1994），《飯店人力資源開發(fā)》（1994），《青蛙與老驢——危機處理百事六說》（2003），《寫給現(xiàn)代人的簡單佛典》（2004），《服務人教程》（2005），《品牌服務人教程》（2005），《服務經(jīng)理人手冊》（2005），《飯店人力資源開發(fā)與管理》（2006）。

書籍目錄

埃菲爾鐵塔的啟示（代序）第一章  飯店危機服務及其體系  一、服務危機與危機服務  二、危機服務體系  三、飯店預警服務系統(tǒng)  四、危機反應機制  五、危機恢復與防擴散體系第二章  飯店危機服務基本工具  一、內(nèi)部溝通：降低服務危機風險的屏障  二、理解客人：危機服務的奠基石  三、飯店從業(yè)者：危機服務的“操盤手”  四、危機服務的一般原則  五、危機服務的常規(guī)流程  六、客我關系管理的五個標準第三章  冷漠反應、抱怨與投訴的由來  一、消除客人抱怨與“治病”  二、如何看待客人的抱怨  三、世上沒有完美的服務  四、抱怨，在訴說客人的需要  五、人們?yōu)槭裁匆★埖? 六、來自環(huán)境氛圍的抱怨  七、收費標準帶來抱怨  八、沒有品位與特色也會引發(fā)抱怨  九、新生事物隱含著糾紛因子  十、“冷漠反應”最可怕第四章  飯店危機服務基本技巧  一、聽客人把話講完  二、讓客人吐露“真情”  三、不要一個人面對抱怨的客人  四、對道歉語言高度用心  五、為抱怨客人分類  六、時間、地點、情況不同處理方法也不同  七、難以判斷實際情況時  八、莫傷面子與自尊  九、因為其他客人在看  十、向客人問法  十一、公布投訴處理記錄  十二、活學活用投訴處理記錄  十三、售后跟進服務第五章  飯店危機服務的組織化管理  一、美國GE中心的抱怨處理體系  二、責任：組織體系的基礎  三、組織僵化是敗事之源  四、投訴處理口徑要一致  五、通信要暢通  六、防止無理取消預訂  七、自帶禮品的事  八、抱怨可能上升為訴訟  九、自信地執(zhí)行規(guī)范第六章  目標：化抱怨、投訴為支持  一、感謝客人的抱怨  二、讓客人感動  三、電話拜訪時機的選擇  四、投訴的客人是飯店新品的第一發(fā)明者  五、設備服務帶來新抱怨  六、推出新服務項目（產(chǎn)品）  七、培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)細節(jié)問題之心第七章  飯店危機處理：由知識到智慧  一、互聯(lián)網(wǎng)時代：由知識到智慧  二、“風水”  三、微笑：出售與準備  四、了解客人的真實想法  五、適當迎合客人趣味嗜好  六、飯店文化：親切與不親切之間  七、識得“千人千面”  八、服務的結構：“點線面”  九、把握公平待客原則  十、“時空產(chǎn)業(yè)”規(guī)則  十一、因勢利導  十二、督促客人遵守禮儀是員工職責  十三、拒絕客人無理要求第八章  訴訟：飯店危機服務的極端形式  一、遺失或失竊  二、火災  三、存車（停車場）事故  四、遺失物品  五、食物中毒  六、洗滌物品  七、員工責任  八、設施問題  九、客人的不法行為  十、受害者的過失  十一、旅行社業(yè)  十二、約款  十三、預訂失誤  十四、拒絕住宿  十五、客人取消預訂  十六、支付的方法  十七、飯店對客的債務優(yōu)先權  十八、飯店對客權利的時效末章  危機必然來臨，所以……附錄  中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范

章節(jié)摘錄

我們知道，人類情感的“完美表達”，或與他人的“完全溝通”，都是可望而不可即的事，是非現(xiàn)實的。我們所說的每一句話，都可能有一些人誤解，我們自己也可能誤解別人，盡管我們努力減少這種誤解，但不可能完全消除，我們也不可能預料到每一次溝通的結果。況且，我們還生活在一個危機四伏、內(nèi)心封閉、人人自危的世界里。這是服務危機必然產(chǎn)生的重要因由。然而，我們的服務，卻偏偏要立足于這種以心傳心、以情感人、充分溝通、暢快交流的信息傳播平臺之上，因為只有這樣，才有良好的服務。這樣一組矛盾，奠定了人類服務業(yè)的基礎。換言之，服務業(yè)的根本使命，就是要平復危機，融通人類封閉的內(nèi)心世界，將人們從自危的藩籬中解救出來。它將“給人方便、給人自信、給人歡喜”列為頭等要務。正是這個使命感，為服務業(yè)注入了靈魂，也成為服務業(yè)的生機所在。

編輯推薦

《飯店危機服務:從冷漠、抱怨、投訴到訴訟》為飯店經(jīng)理人系列叢書之一?！帮埖杲?jīng)理人叢書”涉及戰(zhàn)略、品牌、企業(yè)文化、質(zhì)量管理、人力資源、市場營銷、財務、法律知識、收益管理、安全管理及創(chuàng)新力等飯店運營中的重大專題，由管理經(jīng)驗豐富的飯店人或研究飯店企業(yè)的專家學者執(zhí)筆，力求用通俗的語言講述中國飯店經(jīng)理人自己的探索與實踐經(jīng)驗。此叢書以服務現(xiàn)實為出發(fā)點，以解決飯店管理中的癥結為主線，以國際上飯店管理的新趨勢、新理念為參照，以提升飯店經(jīng)理人的管理水平為最終目的，以向飯店經(jīng)理人傳輸新思想為最高追求。通過對寫作專題的嚴格選擇與對寫作質(zhì)量的“苛求”，使得叢書具有“內(nèi)容領先，實踐有效”的特質(zhì)。

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