飯店前廳客房服務(wù)與管理

前言

　　隨著旅游飯店業(yè)的發(fā)展，飯店從業(yè)人員的需求量日益增多，高職高專旅游類學(xué)生已成為從業(yè)大軍中的主要力量。因此深化職業(yè)教育改革，突出以全面素質(zhì)為基礎(chǔ)、以能力為本位的職業(yè)教育新觀念益發(fā)重要。根據(jù)高等職業(yè)教育要求和飯店行業(yè)特點(diǎn)，我們精心編寫了這本《飯店前廳客房服務(wù)與管理》?！　「叩嚷殬I(yè)教育教學(xué)內(nèi)容的確定應(yīng)以職業(yè)崗位的專項(xiàng)性和操作性為依據(jù)。以培養(yǎng)學(xué)生具有扎實(shí)的職業(yè)技能、專深的崗位業(yè)務(wù)知識、較強(qiáng)的全面素質(zhì)為目標(biāo)，對理論的要求以“夠用”和“實(shí)用”為度。本教材根據(jù)職業(yè)崗位所需的智能結(jié)構(gòu)來確定大　　綱，強(qiáng)調(diào)職業(yè)崗位的針對性；在把握理論科學(xué)性、現(xiàn)代性的同時，將理論進(jìn)行變通，體現(xiàn)出理論的實(shí)用性和可操作性，引導(dǎo)學(xué)生不僅能夠掌握知識，還學(xué)會如何去應(yīng)用知識，做到學(xué)以致用?！　”窘滩谋M可能用關(guān)鍵詞或短語、圖表進(jìn)行程序總結(jié)，幫助讀者更好地理解各章內(nèi)容；補(bǔ)充案例分析、情景模擬指導(dǎo)，使學(xué)生能夠較直接地理解應(yīng)掌握的內(nèi)容，真正體現(xiàn)其實(shí)用性。　　本教材配套的教學(xué)課件對于教材中的關(guān)鍵知識點(diǎn)，多采用圖片、表格等形式進(jìn)行展現(xiàn)，便于讀者掌握理解，同時，也為教師組織學(xué)生討論提供了參考，便于教師鼓勵學(xué)生在探究學(xué)習(xí)中進(jìn)行創(chuàng)新思考?！　”窘滩脑诰帉戇^程中，得到了業(yè)內(nèi)人士的幫助和指導(dǎo)，也參考了有關(guān)資料，在此表示衷心的感謝。本書的編寫分工為：孫茜第2、3、4、6、11章，；洪艷第1、5、7、8章和課件制作；張玲第9、l0、12、13章。　　由于編者水平所限，書中難免存在不足之處，敬請廣大讀者指正。

內(nèi)容概要

　　隨著旅游飯店業(yè)的發(fā)展，飯店從業(yè)人員的需求量日益增多，高職高專旅游類學(xué)生已成為從業(yè)大軍中的主要力量。因此深化職業(yè)教育改革，突出以全面素質(zhì)為基礎(chǔ)、以能力為本位的職業(yè)教育新觀念益發(fā)重要。根據(jù)高等職業(yè)教育要求和飯店行業(yè)特點(diǎn)，我們精心編寫了這本《飯店前廳客房服務(wù)與管理》?！　「叩嚷殬I(yè)教育教學(xué)內(nèi)容的確定應(yīng)以職業(yè)崗位的專項(xiàng)性和操作性為依據(jù)。以培養(yǎng)學(xué)生具有扎實(shí)的職業(yè)技能、專深的崗位業(yè)務(wù)知識、較強(qiáng)的全面素質(zhì)為目標(biāo)，對理論的要求以“夠用”和“實(shí)用”為度。本教材根據(jù)職業(yè)崗位所需的智能結(jié)構(gòu)來確定大綱，強(qiáng)調(diào)職業(yè)崗位的針對性；在把握理論科學(xué)性、現(xiàn)代性的同時，將理論進(jìn)行變通，體現(xiàn)出理論的實(shí)用性和可操作性，引導(dǎo)學(xué)生不僅能夠掌握知識，還學(xué)會如何去應(yīng)用知識，做到學(xué)以致用。　　本教材盡可能用關(guān)鍵詞或短語、圖表進(jìn)行程序總結(jié)，幫助讀者更好地理解各章內(nèi)容；補(bǔ)充案例分析、情景模擬指導(dǎo)，使學(xué)生能夠較直接地理解應(yīng)掌握的內(nèi)容，真正體現(xiàn)其實(shí)用性。

書籍目錄

第1章前廳部概述課前導(dǎo)讀學(xué)習(xí)目標(biāo)第一節(jié)前廳部的基礎(chǔ)知識一、前廳部在飯店中的地位和作用二、前廳部的工作任務(wù)第二節(jié)前廳部的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)一、前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則二、前廳部組織機(jī)構(gòu)模式三、前廳部機(jī)構(gòu)組成及主要職能四、前廳部主要管理崗位職責(zé)第三節(jié)前廳環(huán)境一、前廳的分區(qū)布局二、前廳裝飾美化與微小氣候第四節(jié)前廳部服務(wù)人員的素質(zhì)要求一、儀容儀表二、儀態(tài)要求三、言談話語四、禮貌修養(yǎng)五、能力和技能要求本章小結(jié)思考與練習(xí)第2章客房預(yù)訂課前導(dǎo)讀學(xué)習(xí)目標(biāo)第一節(jié)預(yù)訂方式與種類一、預(yù)訂方式二、預(yù)訂種類第二節(jié)預(yù)訂程序一、客房預(yù)訂途徑二、預(yù)訂程序三、預(yù)訂變更與取消四、客人抵店前的工作第三節(jié)預(yù)訂控制一、超額預(yù)訂二、預(yù)訂失誤控制第四節(jié)預(yù)訂推銷一、預(yù)訂推銷方式二、預(yù)訂推銷技巧三、其他預(yù)訂服務(wù)本章小結(jié)思考與練習(xí)第3章禮賓服務(wù)課前導(dǎo)讀學(xué)習(xí)目標(biāo)第一節(jié)應(yīng)接服務(wù)一、機(jī)場、車站迎送服務(wù)二、店門接送服務(wù)第二節(jié)行千李服務(wù)一、散客行李服務(wù)二、團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)三、行李寄存四、遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)五、換房行李轉(zhuǎn)送第三節(jié)委托代辦服務(wù)一、衣物寄存服務(wù)二、外修外購服務(wù)三、尋人服務(wù)四、訂車服務(wù)五、雨具出租及保存六、其他服務(wù)七、金鑰匙(concierge)服務(wù)本章小結(jié)思考與練習(xí)第4章前臺接待服務(wù)課前導(dǎo)讀學(xué)習(xí)目標(biāo)第一節(jié)入住接待程序一、入住登記的目的二、入境人員住宿登記的要求三、散客入住接待程序四、團(tuán)隊(duì)客人人住接待程序第二節(jié)客房狀況控制一、客房狀況的種類二、客房狀況的控制方法第三節(jié)問訊服務(wù)一、查詢服務(wù)二、留言服務(wù)三、郵件服務(wù)第四節(jié)常見問題的處理一、調(diào)換房間二、更改離店日期三、遇到不良記錄客人本章小結(jié)思考與練習(xí)第5章商務(wù)中心及總機(jī)服務(wù)課前導(dǎo)讀學(xué)習(xí)目標(biāo)第一節(jié)商務(wù)中心的服務(wù)一、商務(wù)中心的主要服務(wù)項(xiàng)目二、商務(wù)中心工作程序及要求第二節(jié)總機(jī)服務(wù)一、總機(jī)的主要服務(wù)項(xiàng)目二、總機(jī)工作程序及要求本章小結(jié)思考與練習(xí)第6章前臺收銀管理課前導(dǎo)讀學(xué)習(xí)目標(biāo)第一節(jié)房價構(gòu)成與房價種類一、房價計價標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)費(fèi)計價標(biāo)準(zhǔn)三、房價種類四、飯店計價方式第二節(jié)客賬管理一、核收憑證及建賬二、記賬三、客賬結(jié)算四、貴重物品保管第三節(jié)外幣兌換業(yè)務(wù)一、外幣兌換服務(wù)程序二、外國旅行支票本章小結(jié)思考與練習(xí)第7章前廳銷售管理課前導(dǎo)讀學(xué)習(xí)目標(biāo)第一節(jié)前廳部的銷售策略一、非價格競爭策略二、價格競爭策略第二節(jié)前廳部銷售價格的制定一、價格制定的影響因素二、客房定價方法本章小結(jié)思考與練習(xí)第8章前廳溝通與質(zhì)量管理課前導(dǎo)讀學(xué)習(xí)目標(biāo)第一節(jié)前廳溝通一、溝通原理在飯店管理中的具體應(yīng)用二、前廳部與飯店其他各部門的溝通、協(xié)調(diào)三、前廳部內(nèi)部員工之間的溝通、協(xié)調(diào)第二節(jié)賓客投訴的處理一、投訴的定義二、投訴的原因三、投訴處理的基本程序四、投訴處理的基本原則第三節(jié)前廳服務(wù)質(zhì)量管理一、前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容二、前廳服務(wù)質(zhì)量的管理三、前廳全面質(zhì)量管理本章小結(jié)思考與練習(xí)第9章客房部概述課前導(dǎo)讀學(xué)習(xí)目標(biāo)第一節(jié)客房部的基本概念一、客房部的概念二、客房部的管理目標(biāo)三、客房部在飯店中的地位第二節(jié)客房的基本設(shè)備和用品一、客房的類型二、客房的功能空間和設(shè)備與布置第三節(jié)客房部的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)一、客房部的組織機(jī)構(gòu)二、客房部的機(jī)構(gòu)形態(tài)三、客房部主要管理人員的崗位職責(zé)本章小結(jié)思考與練習(xí)第10章客房的對客服務(wù)工作課前導(dǎo)讀學(xué)習(xí)目標(biāo)第一節(jié)對客服務(wù)質(zhì)量的基本要求一、衡量對客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求第二節(jié)對客服務(wù)的內(nèi)容和程序一、住店客人的特點(diǎn)及對客服務(wù)要求二、對客服務(wù)的內(nèi)容和程序本章小結(jié)思考與練習(xí)第ll章客房的清掃工作課前導(dǎo)讀學(xué)習(xí)目標(biāo)第一節(jié)客房清掃的準(zhǔn)備一、客房清掃前的準(zhǔn)備工作二、客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)客房的日常清掃一、客房清掃的內(nèi)容二、走客房和住客房的清掃程序三、其他情況的客房清掃程序及要求四、客房的消毒工作第三節(jié)客房清潔質(zhì)量的控制一、制定客房清潔整理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)二、制定檢查客房的程序和標(biāo)準(zhǔn)本章小結(jié)思考與練習(xí)第12章客房部設(shè)備用品管理課前導(dǎo)讀學(xué)習(xí)目標(biāo)第一節(jié)客房物品與設(shè)備管理一、加強(qiáng)客房物品設(shè)備管理的意義二、客房設(shè)備物品使用前的準(zhǔn)備工作三、客房設(shè)備物品管理的方法第二節(jié)布件與日用品管理一、布件的分類和配置標(biāo)準(zhǔn)二、布件的管理三、布件的消耗定額管理四、客房日用品管理五、日常管理本章小結(jié)思考與練習(xí)第13章客房安全管理課前導(dǎo)讀學(xué)習(xí)目標(biāo)第一節(jié)火災(zāi)及其他意外事故的防范及處理一、火災(zāi)發(fā)生的原因二、火災(zāi)事故的預(yù)防三、火災(zāi)事故的處理四、其他意外事故的預(yù)防及處理第二節(jié)客房安全問題及防范一、客房安全的侵害因素二、客房安全工作的防范手段第三節(jié)　勞動職業(yè)安全一、職業(yè)安全培訓(xùn)二、客房職業(yè)安全管理本章小結(jié)思考與練習(xí)附錄：飯店部分常用英語參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　（一）把握客人的特點(diǎn)　　不同的客人由于年齡、性別、職業(yè)、國籍、住店目的等的不同，對飯店服務(wù)也會有不同的要求，飯店應(yīng)該分析客人的心理，把握客人的特點(diǎn)，進(jìn)行靈活有針對性的推銷，為飯店?duì)幦「嗟目驮础＠?，向商?wù)客人推銷適合辦公、便于會客、價格較高的客房或商務(wù)套房；向新婚夫婦推薦安靜、不易受到干擾的大床間；向攜子女的父母推薦連通房、相鄰房；向老年人推薦靠電梯、餐廳的客房等?！　。ǘ┩怀隹头可唐返膬r值，巧妙商談價格　　在銷售客房的過程中，預(yù)訂員應(yīng)該站在為客人著想的角度介紹客房，強(qiáng)調(diào)客房的價值而不是價格；在與客人商談價格時，應(yīng)使客人感到飯店銷售的產(chǎn)品物有所值，從而樂于接受。除了介紹客房的設(shè)施設(shè)備、朝向、種類等自然狀況特點(diǎn)外，還應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房為客人帶來的好處。例如：“這間客房面向大海，您可以觀賞海景，傾聽海的聲音?！薄胺块g內(nèi)配有網(wǎng)線、傳真機(jī)等設(shè)備，可以方便您的商務(wù)活動?！薄斑@是一間剛剛裝修過的客房，具有很強(qiáng)的江南特色，很安靜，便于休息，而且離電梯也不遠(yuǎn)，它的價格是600元。”　?。ㄈ┯嗅槍π缘叵蚩腿颂峁﹥r格選擇的范圍，給客人進(jìn)行比較的機(jī)會向客人介紹客房時，應(yīng)為客人提供一個可選擇的價格范圍。如果客人沒有具體說明需要哪種類型的客房，前廳服務(wù)人員可根據(jù)客人的特點(diǎn)，有針對性地推薦兩至三種價格不同的房間供客人選擇。如果只推薦一種客房，就會使客人失去比較的機(jī)會。在推銷過程中要把客人的利益放在第一位，寧可銷售價格較低的客房，使客人滿意，不要使客人感到他們是被迫接受高價客房。對客人的選擇要表示贊同與支持，要使客人感到自己的選擇是正確的，即使他選擇了一問最便宜的客房。　?。ㄋ模┎捎眠m當(dāng)?shù)膱髢r方式　　不同的報價方法，銷售的效果也不同。在實(shí)際推銷工作中，要講究報價的針對性，達(dá)到銷售的最佳效果。掌握報價方法，是搞好推銷工作的一項(xiàng)基本功，以下是飯店常見的幾種報價方法?！　?．高低趨向報價　　這種報價法首先向客人報出飯店的最高房價，讓客人了解飯店所提供的高房價房間及與其相配的環(huán)境和設(shè)施，在客人對此不感興趣時再轉(zhuǎn)向銷售較低價格的客房。這是針對講究身份、地位的客人設(shè)計的，可以最大限度地提高客房的利潤率?！　?．低高趨向報價

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    飯店前廳客房服務(wù)與管理 PDF格式下載

---