導(dǎo)游應(yīng)急處理一本通

前言

我從2001年涉足旅游行業(yè)至今已整整7年了，在這期間我做過外聯(lián)、導(dǎo)游員、計調(diào)直到后來經(jīng)營自己的旅行社，始終工作在旅游的第一線，親身感受到旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展以及旅游業(yè)越來越激烈的競爭形勢，這種激烈的競爭不僅要求各家旅行社所推出的旅游產(chǎn)品價廉物關(guān)，而且要求導(dǎo)游員的素質(zhì)更加全面。為了進(jìn)入這一行業(yè)，做好這一行，廣大旅游專業(yè)的學(xué)生在刻苦地學(xué)習(xí)著，在職導(dǎo)游員們在努力、勤奮地工作著。從業(yè)這些年來，我接觸過形形色色的導(dǎo)游員，有的經(jīng)驗過人，令人欽佩；有的中規(guī)中矩，平平淡淡；還有為數(shù)不少的導(dǎo)游員年輕稚嫩，出現(xiàn)這樣或那樣的不足……為了年輕的導(dǎo)游員們少走一些彎路，為了給導(dǎo)游員同仁提供參考和借鑒，我特意編寫了本書。本書始終堅持從實際出發(fā)．少理論，多實踐，針對帶團(tuán)過程中的每個環(huán)節(jié)（例如：接站、講解、住宿、游覽、交通、餐飲、購物、送站）可能會出現(xiàn)的問題，提出相應(yīng)的處理和解決辦法，思導(dǎo)游員之所思，急導(dǎo)游員之所急。本書還貫穿了一個思想，即天下旅游是一家，在旅游行業(yè)競爭固然是客觀的存在，但從業(yè)者主觀上應(yīng)該團(tuán)結(jié)協(xié)作起來，共同構(gòu)建一個積極、奮進(jìn)、和諧的行業(yè)氛圍。此外，本書在如何維護(hù)行業(yè)形象、維護(hù)導(dǎo)游員自身形象方面也著墨不少。

內(nèi)容概要

　　近年來，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，導(dǎo)游員隊伍日益壯大。新入職的導(dǎo)游員需要權(quán)威讀本熟知業(yè)務(wù)情況，已帶團(tuán)的導(dǎo)游員需要繼續(xù)加強(qiáng)技能技巧，以滿足旅游者不斷提高的各種需求。為此，我們出版社聯(lián)合中國旅行社協(xié)會以及業(yè)內(nèi)著名導(dǎo)游員，圍繞導(dǎo)游技能技巧，共同編寫了這套“導(dǎo)游業(yè)務(wù)一本通”叢書，以滿足導(dǎo)游圖書市場的需求。　　本叢書是一套內(nèi)容實用、知識豐富、編排靈活的導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識讀本。叢書一共五本，包括《導(dǎo)游入職一本通》《導(dǎo)游應(yīng)急處理一本通》《導(dǎo)游促銷藝術(shù)一本通》《導(dǎo)游語言藝術(shù)一本通》《導(dǎo)游帶團(tuán)技能一本通》，主要介紹了導(dǎo)游業(yè)務(wù)所需要的各項專門知識。綜合來看，本叢書主要具有以下鮮明特色：　　第一，作者權(quán)威。本叢書作者或為地方旅游局負(fù)責(zé)導(dǎo)游員培訓(xùn)的專家，或為旅游院校相關(guān)知識教學(xué)的教師，均擁有豐富的一線實踐經(jīng)驗和扎實的知識功底，保證了叢書內(nèi)容的準(zhǔn)確性?！　〉诙?，知識實用。本叢書不僅專題知識豐富，而且真正按照導(dǎo)游的實際需求編寫；另外，書中還配有大量的案例，為導(dǎo)游員提供了模擬訓(xùn)練、領(lǐng)略實戰(zhàn)的情景?！　〉谌?。編排靈活。本叢書按專題的方式組織編寫，對相關(guān)內(nèi)容采取要點性的介紹，讀者可以按需索驥、隨用隨查，十分方便。

書籍目錄

第一單元　接站篇　【導(dǎo)讀摘要】　【實操問答】　1.導(dǎo)游員到機(jī)場接團(tuán)時，得知自己所接的航班需推遲一天才能到達(dá)，應(yīng)如何處理？　2.導(dǎo)游員在接團(tuán)路上遇到交通事故導(dǎo)致交通堵塞，怎么辦？　3.全陪導(dǎo)游員剛接團(tuán)，準(zhǔn)備在旅游車上向游客交代注意事項時忽然麥克風(fēng)壞了，怎么辦？　4.全陪導(dǎo)游員接到團(tuán)隊后到達(dá)機(jī)場時，有位游客突然發(fā)現(xiàn)自己的身份證已丟失，如何解決？　5.導(dǎo)游員接團(tuán)時，因當(dāng)天突降暴雨，導(dǎo)致實到游客數(shù)量比原定人數(shù)減少，應(yīng)該怎么辦？　6.全陪導(dǎo)游員在帶領(lǐng)旅游團(tuán)到達(dá)目的地時，游客對地接導(dǎo)游員不滿意要求全陪更換，應(yīng)如何解決？　7.在接團(tuán)途中，旅游車突然拋錨了，怎么辦？　8.接機(jī)時，有游客反映托運(yùn)的行李沒有找到，應(yīng)該怎么處理？　9.旅游團(tuán)隊到達(dá)目的地時，沒有找到地陪，全陪應(yīng)該怎么辦？　10.剛接到團(tuán)隊時，導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)游客極其嚴(yán)肅或者有些傲慢，應(yīng)怎樣面對？　11.高海拔地區(qū)的導(dǎo)游員接團(tuán)時，遇到游客忽然暈倒，該如何處理？　12.旅游團(tuán)到達(dá)目的地時，當(dāng)全陪開始與地陪核對行程時發(fā)現(xiàn)有差異，怎么辦？　13.接團(tuán)之際，游客當(dāng)即向?qū)в螁T提出更改原定旅游行程，怎么辦？　14.接團(tuán)當(dāng)天，地陪導(dǎo)游員突然生病，不能接團(tuán)，怎么辦？　15.接到團(tuán)隊后，有游客提出不隨團(tuán)旅游，應(yīng)該怎么處理？　16.在接到團(tuán)隊時，導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)旅游團(tuán)人數(shù)比計劃單人數(shù)增加了，應(yīng)該怎么辦？　17.接站時，全陪與地陪發(fā)生矛盾，怎么處理？　18.事先已安排某一導(dǎo)游員接團(tuán)，但由于臨時原因，旅行社安排了另外的導(dǎo)游員，游客就此感到不滿，這時后來的導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？　19.順利接團(tuán)后，旅行團(tuán)成員便向?qū)в螁T提出各種質(zhì)疑和問題，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么面對？　20.導(dǎo)游員在接站地點沒有接到游客，應(yīng)該怎么辦？　21.接到團(tuán)隊后，游客便陸續(xù)向?qū)в螁T抱怨旅程辛苦，這時導(dǎo)游員應(yīng)如何面對？　22.全陪導(dǎo)游員在約定地點接到團(tuán)，清點人數(shù)準(zhǔn)備出發(fā)赴目的地時，得知有一名游客因突發(fā)疾病未能隨團(tuán)，怎么辦？　23.導(dǎo)游員在接到游客之后發(fā)現(xiàn)自己接錯了團(tuán)，怎么辦？　【經(jīng)典案例】　【案例1】美麗的卓瑪　【案例2】她為旅游行業(yè)爭了光　【案例3】他是公司最出色的導(dǎo)游員　【案例4】不一樣的合作精神　【案例5】優(yōu)秀的總指揮　【案例6】下一批還請你帶　【案例7】她是新疆的好古麗第二單元　講解篇　【導(dǎo)讀摘要】　【實操問答】　1.導(dǎo)游員出現(xiàn)講解錯誤，碰巧被游客發(fā)現(xiàn)并當(dāng)面指出，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么面對？　2.游客提出的疑問導(dǎo)游員不知道怎樣解答，怎么辦？　3.當(dāng)導(dǎo)游員在車上津津有味地講解時，游客反映聽不清，怎么辦？　4.導(dǎo)游員在講解過程中不停有游客打斷，應(yīng)該怎么處理？　5.在講解中，游客不注意提到涉及導(dǎo)游員的私人話題，導(dǎo)游員如何回答？　6.上團(tuán)前，導(dǎo)游員已將講解詞背得滾瓜爛熟，但到了關(guān)鍵時刻忽然忘了，怎么辦？　7.如果游客對導(dǎo)游員的講解內(nèi)容沒有興趣，甚至表現(xiàn)麻木，怎樣改變這種局面？　8.游客提出要聽“段子”，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？　9.導(dǎo)游員在車廂內(nèi)講解時，有人在吸煙或者亂扔垃圾，怎么辦？　10.游客反映導(dǎo)游員的講解聽不懂，應(yīng)該怎么解決？　11.講解中，游客與導(dǎo)游員在敏感問題上發(fā)生分歧，怎么應(yīng)對？　12.導(dǎo)游員在講解時，游客仍相互大聲聊天，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？　13.當(dāng)導(dǎo)游員正在講解時，忽然自己的手機(jī)響了，可以接嗎？　14.導(dǎo)游員在旅游車上認(rèn)真介紹當(dāng)?shù)芈糜钨Y源時，游客卻提出要休息或看碟片，怎么辦？　15.導(dǎo)游員在景點講解時，忽然遭到景點內(nèi)部工作人員指責(zé)講得不對，怎么辦？　16.當(dāng)?shù)亟訉?dǎo)游員正在向游客介紹時，總被自帶車司機(jī)打斷問路，這時地接導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？　17.導(dǎo)游員在實地講解時，發(fā)現(xiàn)游客的注意力全然不在聽講解上，而是紛紛跑開照相，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣控制局面？　18.導(dǎo)游員在景區(qū)講解時突降大雨，怎么處理？　19.由于車程漫長，導(dǎo)游員已將所需介紹的內(nèi)容全部講完，而這時游客聽意正濃，怎么補(bǔ)救？　20.導(dǎo)游員在介紹沿途風(fēng)光時，有人要求導(dǎo)游員講解其他方面的知識，而這一方面恰恰是導(dǎo)游員沒有準(zhǔn)備的，怎么辦？　21.導(dǎo)游員在景點講解時忽然隨身帶的擴(kuò)音器沒有聲音了，怎么辦？　22.導(dǎo)游員在講解景點時，位于后面的游客反映聽不到，怎么辦？　23.游客抱怨地陪講解不夠精彩，要求全陪換導(dǎo)游員，全陪應(yīng)該怎么處理？　24.導(dǎo)游員在講解過程中不慎冒犯游客引來投訴，怎么辦？　25.導(dǎo)游員在認(rèn)真講解時，游客不時就講解內(nèi)容與導(dǎo)游員開無理的玩笑，導(dǎo)游員應(yīng)怎么面對？　26.當(dāng)女導(dǎo)游員在講解時，面對男性游客語言上的不敬，應(yīng)該怎么辦？　27.游客經(jīng)常就所講解的內(nèi)容與導(dǎo)游員爭辯，怎么辦？　【經(jīng)典案例】　【案例1】觸景生情發(fā)揮特長　【案例2】你是青島的活地圖　【案例3】巧設(shè)類比捍衛(wèi)尊嚴(yán)　【案例4】我是非洲的白馬王子　【案例5】你真是徽州古民居的小專家　【案例6】你是我們遇到的最優(yōu)秀的導(dǎo)游員　【案例7】我是九寨之子我熱愛九寨第三單元　住宿篇　【導(dǎo)讀摘要】　【實操問答】　1.團(tuán)隊入住的酒店名稱與事先預(yù)約的不符，客人要投訴，怎么辦？　2.導(dǎo)游員在分配住房時，發(fā)現(xiàn)有單男單女，可單出的游客不愿意住三人間，也不愿意單人住并補(bǔ)房差，怎么辦？　3.安排好住宿后，有游客要求換房，怎么辦？　4.在退房時，有位客人房間的床單被燒了個洞，酒店要求賠償，怎么解決？　5.游客向?qū)в螁T反映前一晚住宿處的噪聲大，影響休息，怎么辦？　6.游客在房間發(fā)現(xiàn)貴重物品被盜，怎么辦？　7.由于團(tuán)隊人數(shù)較多，導(dǎo)游員分完房后發(fā)現(xiàn)仍有游客沒拿到房卡，怎么辦？　8.一個團(tuán)隊沒有安排在同一個樓層，游客對此不滿，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么解決？　9.游客反映晚上休息時總有電話騷擾，怎么辦？　10.游客反映房間沒有熱水洗澡，怎么辦？　11.游客反映房間門打不開，怎么辦？　12.游客投訴房間存在安全隱患，怎么辦？　13.游客拿到自己忌諱的房號，要求更換，導(dǎo)游員該怎么辦？　14.游客與酒店服務(wù)人員發(fā)生爭吵，怎么處理？　15.外籍游客在酒店遇到語言不通的情況，怎么辦？　16.晚上安排住宿后，有游客提出要去“紅燈區(qū)”，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么處理？　17.次日一早，有游客反映同室的團(tuán)友打呼嚕影響了自己休息，要求接下來的住宿換房間，導(dǎo)游員該怎么辦呢？　18.入住后，有游客向?qū)в螁T反映房間的飲水機(jī)壞了，導(dǎo)游員怎么解決？　19.游客在房間洗澡時不慎摔傷，導(dǎo)游員得知后應(yīng)該如何處理？　20.原本在一地留宿一晚，第二天便赴異地參觀，但有游客因臨時有事需繼續(xù)留宿一晚，要求導(dǎo)游員幫其續(xù)一晚住宿，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？　21.游客在境外住宿抱怨酒店里沒有配洗漱用品，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么做？　22.退房時，服務(wù)員在查房時發(fā)現(xiàn)房間少了一個杯子，要求賠償，而這位游客說房間原來就只有一個杯子，這時導(dǎo)游員應(yīng)該如何解決？　23.游客抱怨住的賓館不在市區(qū)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？　24.游客向?qū)в螁T打聽住宿的內(nèi)部房價，導(dǎo)游員應(yīng)如何回答？　25.游客在輪船上住宿時反映暈船，導(dǎo)游員怎么辦？　26.因團(tuán)隊人數(shù)較多導(dǎo)致住宿不在同一家賓館，面對游客的埋怨，導(dǎo)游員怎樣解釋？　27.團(tuán)隊成員住宿時出現(xiàn)單人，賓館沒有三人間，且團(tuán)隊中也沒有人愿意補(bǔ)房差，導(dǎo)游員怎么解決好呢？　28.抵達(dá)賓館后，有游客反映沒拿到行李，怎么辦？　【經(jīng)典案例】　【案例1】善分析巧分房　【案例2】劉導(dǎo)帶團(tuán)我們放心　【案例3】頂住壓力堅守立場　【案例4】悉心照料圓夢西藏　【案例5】他是這樣捍衛(wèi)尊嚴(yán)的　【案例6】靈活機(jī)動迎接晚到客人第四單元　游覽篇　【導(dǎo)讀摘要】　【實操問答】　1.在景區(qū)游覽時發(fā)現(xiàn)游客走失，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？　2.游客對行程安排提出異議，要求改變，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣面對？　3.由于大風(fēng)、大霧等自然原因?qū)е虏糠志包c沒有欣賞到，面對游客的抱怨，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么解釋？　4.在游覽中，導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)有不明身份的人與自己的游客搭訕，怎么辦？　5.游客在游覽中時而與導(dǎo)游員攀談，當(dāng)打聽到旅行社此團(tuán)的利潤情況時，導(dǎo)游員應(yīng)該如何回答？　6.一天的游覽結(jié)束后，游客邀請導(dǎo)游員去娛樂場所聚會，導(dǎo)游員去還是不去？　7.游客與當(dāng)?shù)乩习傩瞻l(fā)生沖突，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？ 　8.在游覽中，導(dǎo)游員試圖與游客開玩笑，但結(jié)果導(dǎo)致游客不快，怎么辦？　9.游客中途提出“家訪”，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么安排？　10.游客提出增加景點，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？　11.游客要求刪減景點，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？　12.游客中途想退團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？　13.游客要求其親友隨團(tuán)旅游，導(dǎo)游員應(yīng)如何安排？　14.游客抱怨景點人太多，沒心情玩，導(dǎo)游員怎么解決？　15.行程中的景點因故不能正常參觀，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？　16.游覽中，游客被騙參加了景點內(nèi)的自費項目，對事后掏錢很不滿，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？　17.游客埋怨導(dǎo)游員不負(fù)責(zé)任，在景點經(jīng)常找不到導(dǎo)游員，怎么面對？　18.游覽過程中，忽然有游客生病，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么處理？　19.游客在景點游玩時不幸受傷，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？　20.在沿海地區(qū)旅游時，游客提出下海游泳，導(dǎo)游員能答應(yīng)嗎？　21.游覽途中，游客發(fā)現(xiàn)自己的錢包和證件被盜，導(dǎo)游員怎么辦？　22.游客在景區(qū)騎馬時不慎摔傷，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？　23.游客在寺院參觀時大聲喧嘩激怒了僧人，導(dǎo)游員應(yīng)該如何協(xié)調(diào)？　24.游客在景區(qū)游玩時發(fā)生事故，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么處理？　25.在游覽時，游客讓導(dǎo)游員幫忙提東西，導(dǎo)游員如何面對？　26.游客埋怨景點安排的時間太短，而購物的時間太長，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？　27.團(tuán)隊在到達(dá)目的地后有考察任務(wù)，導(dǎo)游員怎樣合理安排？　28.游客額外加點，要求導(dǎo)游員繼續(xù)陪同，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？　29.游客忽然反映自己的包遺落在上一站，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么解決？　30.帶朝圣團(tuán)參觀寺廟時，客人要求就地舉行宗教儀式，導(dǎo)游員如何安排？　31.游客在景點自由散漫，不聽安排，導(dǎo)游員該如何應(yīng)對？　32.游客在參觀宗教寺廟時，被神圣而深邃的宗教文化所迷住，不禁問導(dǎo)游員是否也是信徒時，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么回答？　【經(jīng)典案例】　【案例1】你是黃山的女兒　【案例2】我們會永遠(yuǎn)記住西藏記住你的　【案例3】北京大哥哥我們一定給你寫信　【案例4】不錯的藏族小伙　【案例5】孩子們的愛心大使　【案例6】攙扶老媽媽圓夢長白山　【案例7】舞出生命的色彩第五單元　交通篇第六單元　餐飲篇第七單元　購物篇

章節(jié)摘錄

13．當(dāng)導(dǎo)游員在講解時，忽然自己的手機(jī)響了，可以接嗎？答：當(dāng)全團(tuán)的游客正在仔細(xì)聽講解時，如果導(dǎo)游員忽然中斷去接電話，感覺是不禮貌的，也是不專業(yè)的。恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ㄊ牵葘⑹謾C(jī)掛斷，繼續(xù)工作，不影響游客的情緒，等到這部分內(nèi)容介紹完之后，在空閑時回過去。如果是旅行社打來電話通知要事，可以向游客表達(dá)歉意后迅速接聽，并在最短的時間內(nèi)結(jié)束通話，以示對游客的尊重。那種一接電話好似聊天的導(dǎo)游員是不會給游客留下太好印象的，也是不稱職的。14．導(dǎo)游員在旅游車上認(rèn)真介紹當(dāng)?shù)芈糜钨Y源時，游客卻提出要休息或看碟片，怎么辦？答：當(dāng)導(dǎo)游員講解興致正濃時，忽然被游客打斷，另有需求，不能說這樣的游客不懂得尊重，只能說是過于以自我為中心，此時導(dǎo)游員不要多想，也不要覺得沒面子，應(yīng)立即征求所有團(tuán)友的意見，如果大多數(shù)人都不愿意聽講解，那么導(dǎo)游員應(yīng)大大方方收場，滿足游客的要求；如果只是少數(shù)人的意見，那么導(dǎo)游員要顧全大局，繼續(xù)投入講解。導(dǎo)游員工作是復(fù)雜的，需要面對形形色色的團(tuán)隊，如何因人而異、靈活應(yīng)變是需要在長期的實踐中積累和總結(jié)經(jīng)驗的。15．導(dǎo)游員在景點講解時，忽然遭到景點內(nèi)部工作人員指責(zé)講得不對，怎么辦？答：在一些較敏感的景點，例如寺廟、宮殿、博物館等，導(dǎo)游員的講解稍有不慎就會冒犯里面的工作人員。如果確實是導(dǎo)游員語言不敬，導(dǎo)致對佛像或歷史人物的褻瀆，那么導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)面承

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《導(dǎo)游應(yīng)急處理一本通》始終堅持從實際出發(fā)．少理論，多實踐，針對帶團(tuán)過程中的每個環(huán)節(jié)（例如：接站、講解、住宿、游覽、交通、餐飲、購物、送站）可能會出現(xiàn)的問題，提出相應(yīng)的處理和解決辦法，思導(dǎo)游員之所思，急導(dǎo)游員之所急。

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