導游應急處理一本通

前言

我從2001年涉足旅游行業(yè)至今已整整7年了，在這期間我做過外聯(lián)、導游員、計調直到后來經營自己的旅行社，始終工作在旅游的第一線，親身感受到旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展以及旅游業(yè)越來越激烈的競爭形勢，這種激烈的競爭不僅要求各家旅行社所推出的旅游產品價廉物關，而且要求導游員的素質更加全面。為了進入這一行業(yè)，做好這一行，廣大旅游專業(yè)的學生在刻苦地學習著，在職導游員們在努力、勤奮地工作著。從業(yè)這些年來，我接觸過形形色色的導游員，有的經驗過人，令人欽佩；有的中規(guī)中矩，平平淡淡；還有為數(shù)不少的導游員年輕稚嫩，出現(xiàn)這樣或那樣的不足……為了年輕的導游員們少走一些彎路，為了給導游員同仁提供參考和借鑒，我特意編寫了本書。本書始終堅持從實際出發(fā)．少理論，多實踐，針對帶團過程中的每個環(huán)節(jié)（例如：接站、講解、住宿、游覽、交通、餐飲、購物、送站）可能會出現(xiàn)的問題，提出相應的處理和解決辦法，思導游員之所思，急導游員之所急。本書還貫穿了一個思想，即天下旅游是一家，在旅游行業(yè)競爭固然是客觀的存在，但從業(yè)者主觀上應該團結協(xié)作起來，共同構建一個積極、奮進、和諧的行業(yè)氛圍。此外，本書在如何維護行業(yè)形象、維護導游員自身形象方面也著墨不少。

內容概要

　　近年來，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，導游員隊伍日益壯大。新入職的導游員需要權威讀本熟知業(yè)務情況，已帶團的導游員需要繼續(xù)加強技能技巧，以滿足旅游者不斷提高的各種需求。為此，我們出版社聯(lián)合中國旅行社協(xié)會以及業(yè)內著名導游員，圍繞導游技能技巧，共同編寫了這套“導游業(yè)務一本通”叢書，以滿足導游圖書市場的需求?！　”緟矔且惶變热輰嵱谩⒅R豐富、編排靈活的導游業(yè)務知識讀本。叢書一共五本，包括《導游入職一本通》《導游應急處理一本通》《導游促銷藝術一本通》《導游語言藝術一本通》《導游帶團技能一本通》，主要介紹了導游業(yè)務所需要的各項專門知識。綜合來看，本叢書主要具有以下鮮明特色：　　第一，作者權威。本叢書作者或為地方旅游局負責導游員培訓的專家，或為旅游院校相關知識教學的教師，均擁有豐富的一線實踐經驗和扎實的知識功底，保證了叢書內容的準確性?！　〉诙?，知識實用。本叢書不僅專題知識豐富，而且真正按照導游的實際需求編寫；另外，書中還配有大量的案例，為導游員提供了模擬訓練、領略實戰(zhàn)的情景?！　〉谌＞幣澎`活。本叢書按專題的方式組織編寫，對相關內容采取要點性的介紹，讀者可以按需索驥、隨用隨查，十分方便。

書籍目錄

第一單元　接站篇　【導讀摘要】　【實操問答】　1.導游員到機場接團時，得知自己所接的航班需推遲一天才能到達，應如何處理？　2.導游員在接團路上遇到交通事故導致交通堵塞，怎么辦？　3.全陪導游員剛接團，準備在旅游車上向游客交代注意事項時忽然麥克風壞了，怎么辦？　4.全陪導游員接到團隊后到達機場時，有位游客突然發(fā)現(xiàn)自己的身份證已丟失，如何解決？　5.導游員接團時，因當天突降暴雨，導致實到游客數(shù)量比原定人數(shù)減少，應該怎么辦？　6.全陪導游員在帶領旅游團到達目的地時，游客對地接導游員不滿意要求全陪更換，應如何解決？　7.在接團途中，旅游車突然拋錨了，怎么辦？　8.接機時，有游客反映托運的行李沒有找到，應該怎么處理？　9.旅游團隊到達目的地時，沒有找到地陪，全陪應該怎么辦？　10.剛接到團隊時，導游員發(fā)現(xiàn)游客極其嚴肅或者有些傲慢，應怎樣面對？　11.高海拔地區(qū)的導游員接團時，遇到游客忽然暈倒，該如何處理？　12.旅游團到達目的地時，當全陪開始與地陪核對行程時發(fā)現(xiàn)有差異，怎么辦？　13.接團之際，游客當即向導游員提出更改原定旅游行程，怎么辦？　14.接團當天，地陪導游員突然生病，不能接團，怎么辦？　15.接到團隊后，有游客提出不隨團旅游，應該怎么處理？　16.在接到團隊時，導游員發(fā)現(xiàn)旅游團人數(shù)比計劃單人數(shù)增加了，應該怎么辦？　17.接站時，全陪與地陪發(fā)生矛盾，怎么處理？　18.事先已安排某一導游員接團，但由于臨時原因，旅行社安排了另外的導游員，游客就此感到不滿，這時后來的導游員應該怎么辦？　19.順利接團后，旅行團成員便向導游員提出各種質疑和問題，導游員應該怎么面對？　20.導游員在接站地點沒有接到游客，應該怎么辦？　21.接到團隊后，游客便陸續(xù)向導游員抱怨旅程辛苦，這時導游員應如何面對？　22.全陪導游員在約定地點接到團，清點人數(shù)準備出發(fā)赴目的地時，得知有一名游客因突發(fā)疾病未能隨團，怎么辦？　23.導游員在接到游客之后發(fā)現(xiàn)自己接錯了團，怎么辦？　【經典案例】　【案例1】美麗的卓瑪　【案例2】她為旅游行業(yè)爭了光　【案例3】他是公司最出色的導游員　【案例4】不一樣的合作精神　【案例5】優(yōu)秀的總指揮　【案例6】下一批還請你帶　【案例7】她是新疆的好古麗第二單元　講解篇　【導讀摘要】　【實操問答】　1.導游員出現(xiàn)講解錯誤，碰巧被游客發(fā)現(xiàn)并當面指出，導游員應該怎么面對？　2.游客提出的疑問導游員不知道怎樣解答，怎么辦？　3.當導游員在車上津津有味地講解時，游客反映聽不清，怎么辦？　4.導游員在講解過程中不停有游客打斷，應該怎么處理？　5.在講解中，游客不注意提到涉及導游員的私人話題，導游員如何回答？　6.上團前，導游員已將講解詞背得滾瓜爛熟，但到了關鍵時刻忽然忘了，怎么辦？　7.如果游客對導游員的講解內容沒有興趣，甚至表現(xiàn)麻木，怎樣改變這種局面？　8.游客提出要聽“段子”，導游員應怎么辦？　9.導游員在車廂內講解時，有人在吸煙或者亂扔垃圾，怎么辦？　10.游客反映導游員的講解聽不懂，應該怎么解決？　11.講解中，游客與導游員在敏感問題上發(fā)生分歧，怎么應對？　12.導游員在講解時，游客仍相互大聲聊天，導游員應該怎么辦？　13.當導游員正在講解時，忽然自己的手機響了，可以接嗎？　14.導游員在旅游車上認真介紹當?shù)芈糜钨Y源時，游客卻提出要休息或看碟片，怎么辦？　15.導游員在景點講解時，忽然遭到景點內部工作人員指責講得不對，怎么辦？　16.當?shù)亟訉в螁T正在向游客介紹時，總被自帶車司機打斷問路，這時地接導游員應如何處理？　17.導游員在實地講解時，發(fā)現(xiàn)游客的注意力全然不在聽講解上，而是紛紛跑開照相，導游員應怎樣控制局面？　18.導游員在景區(qū)講解時突降大雨，怎么處理？　19.由于車程漫長，導游員已將所需介紹的內容全部講完，而這時游客聽意正濃，怎么補救？　20.導游員在介紹沿途風光時，有人要求導游員講解其他方面的知識，而這一方面恰恰是導游員沒有準備的，怎么辦？　21.導游員在景點講解時忽然隨身帶的擴音器沒有聲音了，怎么辦？　22.導游員在講解景點時，位于后面的游客反映聽不到，怎么辦？　23.游客抱怨地陪講解不夠精彩，要求全陪換導游員，全陪應該怎么處理？　24.導游員在講解過程中不慎冒犯游客引來投訴，怎么辦？　25.導游員在認真講解時，游客不時就講解內容與導游員開無理的玩笑，導游員應怎么面對？　26.當女導游員在講解時，面對男性游客語言上的不敬，應該怎么辦？　27.游客經常就所講解的內容與導游員爭辯，怎么辦？　【經典案例】　【案例1】觸景生情發(fā)揮特長　【案例2】你是青島的活地圖　【案例3】巧設類比捍衛(wèi)尊嚴　【案例4】我是非洲的白馬王子　【案例5】你真是徽州古民居的小專家　【案例6】你是我們遇到的最優(yōu)秀的導游員　【案例7】我是九寨之子我熱愛九寨第三單元　住宿篇　【導讀摘要】　【實操問答】　1.團隊入住的酒店名稱與事先預約的不符，客人要投訴，怎么辦？　2.導游員在分配住房時，發(fā)現(xiàn)有單男單女，可單出的游客不愿意住三人間，也不愿意單人住并補房差，怎么辦？　3.安排好住宿后，有游客要求換房，怎么辦？　4.在退房時，有位客人房間的床單被燒了個洞，酒店要求賠償，怎么解決？　5.游客向導游員反映前一晚住宿處的噪聲大，影響休息，怎么辦？　6.游客在房間發(fā)現(xiàn)貴重物品被盜，怎么辦？　7.由于團隊人數(shù)較多，導游員分完房后發(fā)現(xiàn)仍有游客沒拿到房卡，怎么辦？　8.一個團隊沒有安排在同一個樓層，游客對此不滿，導游員應該怎么解決？　9.游客反映晚上休息時總有電話騷擾，怎么辦？　10.游客反映房間沒有熱水洗澡，怎么辦？　11.游客反映房間門打不開，怎么辦？　12.游客投訴房間存在安全隱患，怎么辦？　13.游客拿到自己忌諱的房號，要求更換，導游員該怎么辦？　14.游客與酒店服務人員發(fā)生爭吵，怎么處理？　15.外籍游客在酒店遇到語言不通的情況，怎么辦？　16.晚上安排住宿后，有游客提出要去“紅燈區(qū)”，導游員應該怎么處理？　17.次日一早，有游客反映同室的團友打呼嚕影響了自己休息，要求接下來的住宿換房間，導游員該怎么辦呢？　18.入住后，有游客向導游員反映房間的飲水機壞了，導游員怎么解決？　19.游客在房間洗澡時不慎摔傷，導游員得知后應該如何處理？　20.原本在一地留宿一晚，第二天便赴異地參觀，但有游客因臨時有事需繼續(xù)留宿一晚，要求導游員幫其續(xù)一晚住宿，導游員應怎么辦？　21.游客在境外住宿抱怨酒店里沒有配洗漱用品，導游員應該怎么做？　22.退房時，服務員在查房時發(fā)現(xiàn)房間少了一個杯子，要求賠償，而這位游客說房間原來就只有一個杯子，這時導游員應該如何解決？　23.游客抱怨住的賓館不在市區(qū)，導游員應該怎么辦？　24.游客向導游員打聽住宿的內部房價，導游員應如何回答？　25.游客在輪船上住宿時反映暈船，導游員怎么辦？　26.因團隊人數(shù)較多導致住宿不在同一家賓館，面對游客的埋怨，導游員怎樣解釋？　27.團隊成員住宿時出現(xiàn)單人，賓館沒有三人間，且團隊中也沒有人愿意補房差，導游員怎么解決好呢？　28.抵達賓館后，有游客反映沒拿到行李，怎么辦？　【經典案例】　【案例1】善分析巧分房　【案例2】劉導帶團我們放心　【案例3】頂住壓力堅守立場　【案例4】悉心照料圓夢西藏　【案例5】他是這樣捍衛(wèi)尊嚴的　【案例6】靈活機動迎接晚到客人第四單元　游覽篇　【導讀摘要】　【實操問答】　1.在景區(qū)游覽時發(fā)現(xiàn)游客走失，導游員應該如何處理？　2.游客對行程安排提出異議，要求改變，導游員應怎樣面對？　3.由于大風、大霧等自然原因導致部分景點沒有欣賞到，面對游客的抱怨，導游員應該怎么解釋？　4.在游覽中，導游員發(fā)現(xiàn)有不明身份的人與自己的游客搭訕，怎么辦？　5.游客在游覽中時而與導游員攀談，當打聽到旅行社此團的利潤情況時，導游員應該如何回答？　6.一天的游覽結束后，游客邀請導游員去娛樂場所聚會，導游員去還是不去？　7.游客與當?shù)乩习傩瞻l(fā)生沖突，導游員應該如何處理？ 　8.在游覽中，導游員試圖與游客開玩笑，但結果導致游客不快，怎么辦？　9.游客中途提出“家訪”，導游員應該怎么安排？　10.游客提出增加景點，導游員應怎么辦？　11.游客要求刪減景點，導游員應怎么辦？　12.游客中途想退團，導游員應該如何處理？　13.游客要求其親友隨團旅游，導游員應如何安排？　14.游客抱怨景點人太多，沒心情玩，導游員怎么解決？　15.行程中的景點因故不能正常參觀，導游員應該怎么辦？　16.游覽中，游客被騙參加了景點內的自費項目，對事后掏錢很不滿，導游員應如何處理？　17.游客埋怨導游員不負責任，在景點經常找不到導游員，怎么面對？　18.游覽過程中，忽然有游客生病，導游員應該怎么處理？　19.游客在景點游玩時不幸受傷，導游員應如何處理？　20.在沿海地區(qū)旅游時，游客提出下海游泳，導游員能答應嗎？　21.游覽途中，游客發(fā)現(xiàn)自己的錢包和證件被盜，導游員怎么辦？　22.游客在景區(qū)騎馬時不慎摔傷，導游員應該怎么辦？　23.游客在寺院參觀時大聲喧嘩激怒了僧人，導游員應該如何協(xié)調？　24.游客在景區(qū)游玩時發(fā)生事故，導游員應該怎么處理？　25.在游覽時，游客讓導游員幫忙提東西，導游員如何面對？　26.游客埋怨景點安排的時間太短，而購物的時間太長，導游員應該怎么辦？　27.團隊在到達目的地后有考察任務，導游員怎樣合理安排？　28.游客額外加點，要求導游員繼續(xù)陪同，導游員應該怎么辦？　29.游客忽然反映自己的包遺落在上一站，導游員應該怎么解決？　30.帶朝圣團參觀寺廟時，客人要求就地舉行宗教儀式，導游員如何安排？　31.游客在景點自由散漫，不聽安排，導游員該如何應對？　32.游客在參觀宗教寺廟時，被神圣而深邃的宗教文化所迷住，不禁問導游員是否也是信徒時，導游員應該怎么回答？　【經典案例】　【案例1】你是黃山的女兒　【案例2】我們會永遠記住西藏記住你的　【案例3】北京大哥哥我們一定給你寫信　【案例4】不錯的藏族小伙　【案例5】孩子們的愛心大使　【案例6】攙扶老媽媽圓夢長白山　【案例7】舞出生命的色彩第五單元　交通篇第六單元　餐飲篇第七單元　購物篇

章節(jié)摘錄

13．當導游員在講解時，忽然自己的手機響了，可以接嗎？答：當全團的游客正在仔細聽講解時，如果導游員忽然中斷去接電話，感覺是不禮貌的，也是不專業(yè)的。恰當?shù)奶幚矸椒ㄊ?，先將手機掛斷，繼續(xù)工作，不影響游客的情緒，等到這部分內容介紹完之后，在空閑時回過去。如果是旅行社打來電話通知要事，可以向游客表達歉意后迅速接聽，并在最短的時間內結束通話，以示對游客的尊重。那種一接電話好似聊天的導游員是不會給游客留下太好印象的，也是不稱職的。14．導游員在旅游車上認真介紹當?shù)芈糜钨Y源時，游客卻提出要休息或看碟片，怎么辦？答：當導游員講解興致正濃時，忽然被游客打斷，另有需求，不能說這樣的游客不懂得尊重，只能說是過于以自我為中心，此時導游員不要多想，也不要覺得沒面子，應立即征求所有團友的意見，如果大多數(shù)人都不愿意聽講解，那么導游員應大大方方收場，滿足游客的要求；如果只是少數(shù)人的意見，那么導游員要顧全大局，繼續(xù)投入講解。導游員工作是復雜的，需要面對形形色色的團隊，如何因人而異、靈活應變是需要在長期的實踐中積累和總結經驗的。15．導游員在景點講解時，忽然遭到景點內部工作人員指責講得不對，怎么辦？答：在一些較敏感的景點，例如寺廟、宮殿、博物館等，導游員的講解稍有不慎就會冒犯里面的工作人員。如果確實是導游員語言不敬，導致對佛像或歷史人物的褻瀆，那么導游員應當面承

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《導游應急處理一本通》始終堅持從實際出發(fā)．少理論，多實踐，針對帶團過程中的每個環(huán)節(jié)（例如：接站、講解、住宿、游覽、交通、餐飲、購物、送站）可能會出現(xiàn)的問題，提出相應的處理和解決辦法，思導游員之所思，急導游員之所急。

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