飯店質(zhì)量管理

內(nèi)容概要

這是一本論述飯店質(zhì)量管理的專題著作，在一定程度上填補(bǔ)了我國飯店質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的空白。在質(zhì)量管理理論框架指導(dǎo)下，基于作者豐富的飯店質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，翔實(shí)地總結(jié)和介紹了飯店質(zhì)量管理的操作方法，尤其是對目前國人自己管理的高星級飯店的集團(tuán)化質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，做了重點(diǎn)闡發(fā)，對眾多本土飯廢，特別是正在實(shí)踐中摸索飯店質(zhì)量管理操作方法與質(zhì)量管理體系的單體飯店或是飯店管理公司，具有較強(qiáng)的參考性、啟發(fā)性和指導(dǎo)性。        本書不僅是飯店管理人員了解如何提升飯店服務(wù)品質(zhì)的必備書，  還可作為旅游院校質(zhì)量管理課程教學(xué)的補(bǔ)充教材。

作者簡介

孫晨陽，供職于錦江（北方）管理有限公司。主要從事酒店人員培訓(xùn)、質(zhì)量管理監(jiān)控等工作，熟悉酒店內(nèi)部管理運(yùn)作程序，親自參與對管理人員、督導(dǎo)人員的培訓(xùn)和質(zhì)量監(jiān)控、質(zhì)量檢查、質(zhì)量評價(jià)以及企業(yè)質(zhì)量整改等實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
    親自主持編輯了《酒店員工標(biāo)準(zhǔn)操作程序培訓(xùn)手冊》系列教材、《基礎(chǔ)禮貌英語》手冊、《飯店禮儀常識》手冊、《酒店服務(wù)規(guī)范用語》手冊、《質(zhì)量管理工作標(biāo)準(zhǔn)操作手冊》等培訓(xùn)教材。主持編輯出版了《飯店與物業(yè)服務(wù)案例解析》。

書籍目錄

導(dǎo)論　一、要把質(zhì)量管理看作是飯店管理的生命線　二、飯店質(zhì)量管理中存在哪些問題　三、本書涉及的質(zhì)量管理內(nèi)容及解決途徑　四、如何閱讀本書第一章 什么是飯店質(zhì)量與質(zhì)量管理　一、什么是飯店產(chǎn)品質(zhì)量　二、什么是飯店質(zhì)量管理　三、飯店質(zhì)量管理由哪幾個(gè)部分組成第二章 飯店質(zhì)量管理如何運(yùn)行和監(jiān)督　一、飯店質(zhì)量管理的機(jī)構(gòu)如何設(shè)置　二、飯店各層級管理人員都負(fù)有質(zhì)量管理責(zé)任　三、飯店管理者首先要提升自身的工作質(zhì)量　四、如何進(jìn)行飯店日常質(zhì)量監(jiān)督　五、飯店管理公司如何進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控第三章   如何控制對客服務(wù)崗位的運(yùn)行質(zhì)量　一、前臺服務(wù)質(zhì)量的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)和控制點(diǎn)　二、客房服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)鍵點(diǎn)　三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)鍵點(diǎn)　四、健身娛樂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)鍵點(diǎn)　五、公共區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)與控制點(diǎn)　六、安全設(shè)施及特殊服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)與控制點(diǎn)　七、對員工要求第四章 如何控制后臺保障部位運(yùn)行質(zhì)量　一、安全消防工作的檢查點(diǎn)和工作標(biāo)準(zhǔn)　二、二線辦公室的工作標(biāo)準(zhǔn)　三、工程設(shè)備、機(jī)房運(yùn)營要點(diǎn)　四、廚房管理要點(diǎn)　五、庫房管理要點(diǎn)　六、停車場管理要點(diǎn)　七、洗衣廠管理要點(diǎn)　八、垃圾分揀站管理要點(diǎn)　九、員工生活區(qū)管理要點(diǎn)第五章 如何進(jìn)行飯店明查工作　一、什么是明查　二、明查的作用是什么　三、如何進(jìn)行質(zhì)量明查第六章 如何進(jìn)行飯店暗訪工作　一、為什么要對飯店進(jìn)行暗訪　二、暗訪的作用有哪些　三、如何進(jìn)行暗訪工作　四、飯店如何進(jìn)行暗訪后的處置工作　五、管理公司如何進(jìn)行暗訪后的處置工作　六、暗訪工作需要注意的問題有哪些第七章 如何運(yùn)用好賓客意見反饋的工具——賓客意見書　一、賓客意見書的作用是什么　二、賓客意見書設(shè)定的內(nèi)容有哪　三、賓客意見書應(yīng)該如何設(shè)計(jì)　四、如何操作賓客意見書　五、如何收集到更多賓客的意見　六、賓客意見書的收取與處理程序有哪些　七、賓客意見書的反饋第八章 如何建立和使用好賓客滿意度調(diào)查工具第九章 如何做好飯店管理培訓(xùn)工作和建立獎(jiǎng)懲機(jī)制第十章 如何建立飯店質(zhì)量管理體系第十一章 飯店管理公司的質(zhì)量體系如何建立和推行第十二章 質(zhì)量管理與品牌創(chuàng)立第十三章 飯店質(zhì)量管理與企業(yè)文化的有機(jī)結(jié)合第十四章 質(zhì)量管理的持久性戰(zhàn)略第十五章 飯店質(zhì)量管理與可持續(xù)發(fā)展附錄一 質(zhì)量檢查方法案例分析與探討附錄二 常用表格主要參考文獻(xiàn)后記

章節(jié)摘錄

第一章 什么是飯店質(zhì)量與質(zhì)量管理一、什么是飯店產(chǎn)品質(zhì)量在談及飯店產(chǎn)品質(zhì)量之前，我們有必要先將與質(zhì)量有關(guān)的相關(guān)定義和解釋進(jìn)行闡述。（一）什久是質(zhì)量國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在2000年頒布實(shí)施的IS09000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》中將質(zhì)量定義為：一組固有特性滿足要求的程度（ISO9000：2000—3.1.1）?！疤匦浴笔侵浮翱蓞^(qū)分的特征”，包括物理、功能、感官、生理、行為、時(shí)間等各種類別的特性。特性可以是固有的或賦予的，也可以是定性的或定量的。固有特性是指產(chǎn)品中本來就有的、天然存在的、永久的特性；賦予特性是指產(chǎn)品形成后因不同需要所賦予的特性。定量特性是指能用數(shù)字或條碼表達(dá)和衡量的特性；定性特性是指無法用數(shù)字或條碼表達(dá)和衡量，只能通過文字描述或感知體會的特性?！耙蟆笔侵浮懊魇镜?、通常隱含的或必須履行的要求或期望”；“明示的”要求是指通過標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、程序和技術(shù)要求、合同等文件明確規(guī)定的要求，特別強(qiáng)調(diào)技術(shù)、市場、社會等方面的要求；“通常隱含”是指人們公認(rèn)的、不言而喻、無需明確規(guī)定的“需求和期望”，包括慣例和一般做法；“必須履行”是指法律法規(guī)規(guī)定必須履行的有關(guān)健康、安全、環(huán)境、能源、自然資源、社會保障等方面的要求；“明示或隱含的需要”不僅包括顧客需要，也包括產(chǎn)品的其他受益者和社會的需要、所有者和供應(yīng)商的期望和需要。“滿足要求的程度”是指在滿足規(guī)定的要求和達(dá)到預(yù)期的使用目的方面的客觀情況，是固有特性的客觀表現(xiàn)或反映，而不是人們的主觀評價(jià)。即“質(zhì)量”本身是指一種客觀狀態(tài)，對質(zhì)量進(jìn)行主觀評價(jià)或提出主觀要求時(shí)，通常使用“合格”、“不合格”、“等級”、“顧客滿意”等術(shù)語?！昂细瘛笔侵浮皾M足要求”；“不合格”是指“未滿足要求”；“等級”是指“對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類和分級”（質(zhì)量比較只能在同一等級上進(jìn)行，不同等級的產(chǎn)品不能在質(zhì)量上進(jìn)行比較）；“顧客滿意”是指“顧客對其要求已被滿足的程度的感覺”。

編輯推薦

《飯店質(zhì)量管理》內(nèi)容翔實(shí)，經(jīng)驗(yàn)充實(shí)，管理務(wù)實(shí)。章章具實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，節(jié)節(jié)有操作手法，句句含管理指南。

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