你的飯店健康嗎

前言

　　中國(guó)人一向喜歡走捷徑，因此，才有了“武林秘籍”之風(fēng)的蠱行，希望在幾天或更短時(shí)間里獲得“功力”，甚或一夜之間達(dá)到“境界”。　　這種心態(tài)帶來的結(jié)果，是人群的浮躁?！　★埖陿I(yè)也存在這樣的問題。不少業(yè)者覺得這個(gè)行業(yè)很好賺錢，不求甚解就一窩蜂地投資，進(jìn)去之后才知道“不那么簡(jiǎn)單”；不少管理者挺進(jìn)飯店豪華大門里，受人之托，滿腔熱血，原本希望一舉成功，但常常“混”了很多年，也摸不到真正的門道；很多大學(xué)生說，“什么？要花兩年時(shí)間在飯店端盤子、疊被子才有晉升的機(jī)會(huì)？太久了！不合算！等不得”；還有一些業(yè)者，聘來總經(jīng)理或營(yíng)銷經(jīng)理，三個(gè)月不見效（賺錢），就要換人……　　都是“武林秘籍”心態(tài)惹的禍。　　為此，本書以飯店顧問身份，深入飯店管理咨詢、診斷與評(píng)估核心，輔導(dǎo)咨詢流程及關(guān)鍵技術(shù)，期待以第三方的專業(yè)立場(chǎng)，告訴人們應(yīng)該怎樣認(rèn)識(shí)這個(gè)行業(yè)?！　”緯ㄟ^指導(dǎo)飯店開業(yè)與硬件規(guī)劃，希望能為投資者的抉擇，提供一些建設(shè)性意見?！　”緯岢龅挠嘘P(guān)妥善處理飯店組織、服務(wù)流程、對(duì)話與控制、員工與經(jīng)理成長(zhǎng)問題的辦法，旨在幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)日常業(yè)務(wù)背后的真實(shí)，建立系統(tǒng)思維模式，促成個(gè)人成長(zhǎng)與飯店經(jīng)營(yíng)的永續(xù)發(fā)展?！　”緯峁╋埖辍白吭浇?jīng)理”與飯店業(yè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理”評(píng)估的系統(tǒng)解決方案，冀望以此為推動(dòng)中國(guó)飯店業(yè)的進(jìn)步，盡一份綿薄之力。　　本書順應(yīng)一切經(jīng)營(yíng)者的期待，將目標(biāo)歸于營(yíng)銷績(jī)效與財(cái)務(wù)數(shù)字，分析得失，以求事業(yè)的發(fā)展、壯大。

內(nèi)容概要

本書以飯店顧問視角，深入飯店咨詢?cè)\斷與管理評(píng)估的核心，闡述咨詢流程及關(guān)鍵技術(shù)。書中的飯店開業(yè)指導(dǎo)與硬件規(guī)劃，可以幫助飯店投資者做好投資決策；關(guān)于飯店組織、服務(wù)流程、對(duì)話與控制、員工與經(jīng)理成長(zhǎng)等內(nèi)容，則可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)日常業(yè)務(wù)背后的真實(shí)，建立系統(tǒng)的思維模式，促成個(gè)人成長(zhǎng)與飯店經(jīng)營(yíng)的永續(xù)發(fā)展。    本書在結(jié)合事例重點(diǎn)講解營(yíng)銷績(jī)效與財(cái)務(wù)數(shù)字診斷之余，還提出了飯店的“卓越經(jīng)理”與飯店業(yè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理”評(píng)估的解決方案，為飯店集團(tuán)甚或飯店行業(yè)提升管理品質(zhì)提供參考。

作者簡(jiǎn)介

王偉，工商管理碩士，國(guó)家級(jí)飯店星級(jí)評(píng)定員，資深飯店顧問，廈門飯店協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，廈門國(guó)際會(huì)展酒店董事總經(jīng)理。
　　主要著作：《服務(wù)通論》（1993）、《溝通原理與應(yīng)用》（1993）、《飯店培訓(xùn)教程》（1994）、《飯店企業(yè)咨詢與指導(dǎo)》（1994）、《飯店人力資源開發(fā)》（1994）、《青蛙與老驢——危機(jī)處理百事六說》（2003）、《寫給現(xiàn)代人的簡(jiǎn)明佛典》（2004）、《服務(wù)人教程》（2005）、《品牌服務(wù)人教程》（2005）、《飯店人力資源開發(fā)與管理》（2006）、《飯店危機(jī)服務(wù)》（2008）、《你的飯店健康嗎　飯店診斷》（2008）。

書籍目錄

第一章　飯店顧問  一、飯店管理咨詢業(yè)  二、飯店管理咨詢的形式、內(nèi)容與推進(jìn)  三、飯店顧問的角色定位第二章　飯店管理咨詢流程  一、基礎(chǔ)資料的收集  二、確定咨詢范圍、深度及參與程度  三、飯店員工的抗拒與合作  四、飯店咨詢?cè)\斷工作的完成  五、咨詢成果應(yīng)用——以調(diào)查反饋法為例第三章　咨詢與診斷技術(shù)  一、飯店咨詢與診斷：飯店發(fā)展的組成部分  二、角色期望法  三、力場(chǎng)分析法  四、管理格矩法  五、團(tuán)隊(duì)狀態(tài)考察第四章　飯店開業(yè)咨詢指要  一、飯店開業(yè)顧問的視野  二、飯店規(guī)劃與開業(yè)第五章　飯店硬件  一、飯店規(guī)模、面積與結(jié)構(gòu)　二、大堂等公共區(qū)域規(guī)劃　三、客房設(shè)計(jì)原則　四、餐飲設(shè)施設(shè)計(jì)　五、宴會(huì)廳設(shè)計(jì)　六、飯店其他設(shè)施的規(guī)劃　七、服務(wù)保障區(qū)域規(guī)劃　八、結(jié)構(gòu)與設(shè)施設(shè)備的設(shè)置　九、飯店發(fā)展方向的把握第六章　飯店組織  一、飯店組織架構(gòu)診斷的內(nèi)容  二、組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)  三、組織分工　四、部門關(guān)系  五、權(quán)責(zé)劃分  六、分權(quán)狀況第七章　流程管理  一、飯店服務(wù)流程的考察  二、服務(wù)流程  三、協(xié)調(diào)狀況  四、授權(quán)及員工參與  五、激勵(lì)第八章　對(duì)話與控制  一、飯店對(duì)話  二、對(duì)話流程  三、對(duì)話實(shí)況  四、控制、評(píng)估與處理第九章　員工與經(jīng)理  一、員工心態(tài)與士氣　二、心態(tài)實(shí)況　三、士氣與飯店氛圍　四、素質(zhì)與能力　五、員工前途　六、權(quán)力與沖突　七、領(lǐng)導(dǎo)與指揮　八、飯店管理常識(shí)第十章　飯店“卓越經(jīng)理”評(píng)估  一、飯店經(jīng)理評(píng)估　二、促成“卓越經(jīng)理”的自動(dòng)自覺　三、促成“管理”向“管理服務(wù)”的轉(zhuǎn)變　附錄一規(guī)范·細(xì)節(jié)·經(jīng)理　附錄二要評(píng)估，但不能迷信評(píng)估　附錄三關(guān)于實(shí)施年度酒店管理績(jī)效評(píng)估的通知第十一章　飯店業(yè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理”評(píng)估　一、服務(wù)品質(zhì)的四個(gè)等級(jí)界定　二、開展“提高服務(wù)品質(zhì)”活動(dòng)　三、“優(yōu)評(píng)委”與“優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理獎(jiǎng)”　四、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理獎(jiǎng)”設(shè)計(jì)概要　五、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理獎(jiǎng)”的評(píng)估與審查　六、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理獎(jiǎng)”評(píng)審實(shí)施方案　七、初評(píng)（文件評(píng)審）要點(diǎn)　八、復(fù)評(píng)（現(xiàn)場(chǎng)考查）要點(diǎn)　九、再評(píng)（暗訪）要點(diǎn)　附錄飯店經(jīng)營(yíng)者不可或缺的六把金鑰匙結(jié)語　歸于“營(yíng)銷績(jī)效”與“財(cái)務(wù)數(shù)字”　一、飯店的“內(nèi)外”雙修　二、早會(huì)：“日業(yè)日清”狀況的考察　三、月度經(jīng)營(yíng)會(huì)：看市場(chǎng)與營(yíng)銷績(jī)效　四、月結(jié)會(huì)：看“后視鏡”——財(cái)務(wù)數(shù)字　五、承前啟后：年終總結(jié)與計(jì)劃大會(huì)附錄　參考問卷　一、飯店投資者與經(jīng)營(yíng)者能力測(cè)試　二、人才考核與發(fā)展　三、飯店管理狀況　四、飯店管理人員狀況調(diào)查表　五、飯店管理常識(shí)問卷　六、飯店管理者自查表　七、飯店賓客滿意度調(diào)查表兩個(gè)故事的啟迪（代后記）

章節(jié)摘錄

　　四、授權(quán)及員工參與　　誰來做決策　　對(duì)飯店未來有重大影響的決策，是由高層管理部門制定嗎？對(duì)這個(gè)問題，大多數(shù)高管人員都會(huì)說“民主集中”或“高層決斷”，但實(shí)際情況可能不然。因此，飯店顧問應(yīng)去了解高層管理者在授權(quán)上的具體做法，以及他們?cè)跊Q定某一事件應(yīng)授權(quán)到怎樣程度的考慮標(biāo)準(zhǔn)?！　〕浞质跈?quán)固然有助于提高士氣，但高級(jí)管理人員必須能明辨各種決策的輕重緩急，以作為應(yīng)否授權(quán)的標(biāo)準(zhǔn)。　　有時(shí)，高層人士沒有認(rèn)識(shí)到某些決策的重要性，而未主動(dòng)地去制定這些決策，也等于一種不當(dāng)?shù)氖跈?quán)?！　〔块T經(jīng)理與員工應(yīng)共同了解每一項(xiàng)決策的授權(quán)程度　　主管經(jīng)理對(duì)下屬有三種不同程度的授權(quán)：　　1．研究型授權(quán)　　“去了解問題，把事實(shí)資料報(bào)告給我，然后，由我來作決定。”　　2．報(bào)告型授權(quán)　　“讓我知道你在做什么，待我同意后再開始行動(dòng)。”　　3．徹底授權(quán)　　“采取行動(dòng)，沒有必要和我做進(jìn)一步的聯(lián)系?！薄　】疾煲幌拢埖晟霞?jí)與部屬之間所稱的“這次授權(quán)”，究竟是哪一種？何為“這次授權(quán)”？因?yàn)槭跈?quán)的方式必須由每項(xiàng)決策的性質(zhì)而定。但無論何種方式，有一點(diǎn)是共同的，即上下級(jí)之間必須對(duì)這次授權(quán)的程度作溝通，方不致因?yàn)殡p方的理解不同，而造成授權(quán)上的失敗。　　飯店應(yīng)有明確的政策來輔助授權(quán)行為的實(shí)現(xiàn)　　在許多飯店中，授權(quán)不成功的原因，是缺乏明確的行動(dòng)指導(dǎo)原則來給部下作參考準(zhǔn)則，因此，必須時(shí)時(shí)請(qǐng)示，等于沒有授權(quán)。這時(shí)要分析出現(xiàn)這種狀況的原因，是上級(jí)的工作習(xí)慣？是下屬不愿意承擔(dān)責(zé)任？是雙方?jīng)]有把話說清楚？

編輯推薦

　　《你的飯店健康嗎：飯店診斷》提供飯店“卓越經(jīng)理”與飯店業(yè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理”評(píng)估的系統(tǒng)解決方案，冀望以此為推動(dòng)中國(guó)飯店業(yè)的進(jìn)步，盡一份綿薄之力。　　《你的飯店健康嗎：飯店診斷》順應(yīng)一切經(jīng)營(yíng)者的期待，將目標(biāo)歸于營(yíng)銷績(jī)效與財(cái)務(wù)數(shù)字，分析得失，以求事業(yè)的發(fā)展、壯大。

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