飯店督導(dǎo)管理

前言

　　本書從督導(dǎo)的基本概念、職能及業(yè)界對(duì)飯店督導(dǎo)概念的不同認(rèn)識(shí)等入手，介紹了飯店管理理論體系中日漸形成的一個(gè)管理行為科學(xué)分支——飯店督導(dǎo)?！　《綄?dǎo)是一個(gè)特殊的職業(yè)管理活動(dòng)，是飯店組織日益注重服務(wù)水平與質(zhì)量管理的產(chǎn)物。本書介紹了飯店督導(dǎo)的應(yīng)用理論知識(shí)體系等基礎(chǔ)性的理論知識(shí)，詳細(xì)介紹了飯店督導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)體系的建立方法和修訂方式與飯店督導(dǎo)工作必需的工作技能，包括檢查、指導(dǎo)等，這些是完成有效督導(dǎo)的基礎(chǔ)內(nèi)容，全面實(shí)用?！　”緯粌H要說(shuō)明和介紹一套飯店管理行為理論，而且要幫助飯店督導(dǎo)管理者提高執(zhí)行能力和工作績(jī)效，從飯店業(yè)務(wù)管理工作的實(shí)際出發(fā)，緊密扣合行業(yè)實(shí)際，介紹飯店服務(wù)工作督導(dǎo)管理的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，因此具有較強(qiáng)的實(shí)踐指導(dǎo)性。　　本書第二章由李琦參與編寫，其他章節(jié)由栗書河編寫并進(jìn)行統(tǒng)稿工作?！　”緯η罄碚撏陚洹⒎椒尚?、事例翔實(shí)，探討成為一個(gè)優(yōu)秀的飯店督導(dǎo)管理人員所應(yīng)具備的技能與素質(zhì)，希望能給所有正在飯店職業(yè)生涯中努力摸索的旅游院校的師生及飯店組織的管理者提供一些有益的借鑒，把握飯店督導(dǎo)的理論與實(shí)際執(zhí)行規(guī)范，達(dá)到理論實(shí)踐相結(jié)合的目的。由于時(shí)間有限，書中難免有不當(dāng)之處，敬請(qǐng)廣大讀者批評(píng)指正。

內(nèi)容概要

　　《飯店督導(dǎo)管理》從督導(dǎo)的基本概念、職能及業(yè)界對(duì)飯店督導(dǎo)概念的不同認(rèn)識(shí)等入手，介紹了飯店管理理論體系中日漸形成的一個(gè)管理行為科學(xué)分支——飯店督導(dǎo)。督導(dǎo)是一個(gè)特殊的職業(yè)管理活動(dòng)，是飯店組織日益注重服務(wù)水平與質(zhì)量管理的產(chǎn)物?！讹埖甓綄?dǎo)管理》介紹了飯店督導(dǎo)的應(yīng)用理論知識(shí)體系等基礎(chǔ)性的理論知識(shí)，詳細(xì)介紹了飯店督導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)體系的建立方法和修訂方式與飯店督導(dǎo)工作必需的工作技能，包括檢查、指導(dǎo)等，這些是完成有效督導(dǎo)的基礎(chǔ)內(nèi)容，全面實(shí)用?！　　讹埖甓綄?dǎo)管理》不僅要說(shuō)明和介紹一套飯店管理行為理論，而且要幫助飯店督導(dǎo)管理者提高執(zhí)行能力和工作績(jī)效，從飯店業(yè)務(wù)管理工作的實(shí)際出發(fā)，緊密扣合行業(yè)實(shí)際，介紹飯店服務(wù)工作督導(dǎo)管理的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，因此具有較強(qiáng)的實(shí)踐指導(dǎo)性。

書籍目錄

第一章 飯店督導(dǎo)概論第一節(jié) 飯店督導(dǎo)的概念與學(xué)習(xí)、研究的意義、方法一、飯店督導(dǎo)概念二、學(xué)習(xí)與研究飯店督導(dǎo)的意義三、學(xué)習(xí)與研究飯店督導(dǎo)的方法第二節(jié) 飯店督導(dǎo)管理基本知識(shí)一、飯店督導(dǎo)管理的原則二、飯店督導(dǎo)管理的技巧三、飯店督導(dǎo)管理的作用四、飯店督導(dǎo)管理者應(yīng)具備的能力思考與練習(xí)第二章 飯店督導(dǎo)基礎(chǔ)管理理論概要第一節(jié) 管理基本原理與現(xiàn)代管理思潮概要一、管理基本原理二、現(xiàn)代管理思潮第二節(jié) 管理心理學(xué)原理概要一、個(gè)體心理與群體心理二、領(lǐng)導(dǎo)心理與組織心理三、社會(huì)知覺(jué)與歸因四、態(tài)度、價(jià)值觀與管理五、激勵(lì)與激勵(lì)理論第三節(jié) 質(zhì)量管理理論概要一、全面質(zhì)量管理二、質(zhì)量管理體系（ISO9000系列）思考與練習(xí)第三章 飯店督導(dǎo)規(guī)則體系建設(shè)第一節(jié) 飯店約束型規(guī)則體系一、飯店約束型規(guī)則體系二、飯店約束型規(guī)則的重要特點(diǎn)三、飯店約束型規(guī)則體系建立方法四、飯店約束型規(guī)則體系建立程序五、飯店約束型規(guī)則體系修訂方法及程序第二節(jié) 飯店能動(dòng)型規(guī)則體系一、飯店能動(dòng)型規(guī)則體系二、飯店能動(dòng)型規(guī)則的重要特點(diǎn)三、飯店能動(dòng)型規(guī)則體系建立方法四、飯店能動(dòng)型規(guī)則體系建立程序五、飯店能動(dòng)型規(guī)則體系修訂方法及程序思考與練習(xí)第四章 飯店督導(dǎo)方法第一節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)方法一、巡視檢查二、巡視觀察三、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)四、詢問(wèn)督導(dǎo)五、傾聽(tīng)六、創(chuàng)造積極的工作氛圍第二節(jié) 文案寫作一、商務(wù)寫作要領(lǐng)二、典型商務(wù)文案寫作模板第三節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議一、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議二、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議存在的基本問(wèn)題三、有效的班前會(huì)四、有效的班后總結(jié)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)第四節(jié) 時(shí)間管理一、時(shí)間分析是飯店督導(dǎo)管理者的重要技能二、飯店督導(dǎo)管理者有效時(shí)間管理的策略思考與練習(xí)第五章 飯店督導(dǎo)技能第一節(jié) 有效的溝通一、溝通的概念二、溝通的過(guò)程三、溝通障礙四、有效的溝通方法一一傾聽(tīng)第二節(jié) 職場(chǎng)跨文化交際能力一、多元文化的客觀性二、跨文化交際能力培養(yǎng)三、處理多元化問(wèn)題第三節(jié) 稽核與問(wèn)責(zé)制一、稽核管理辦法二、問(wèn)責(zé)制第四節(jié) 案例培訓(xùn)一、案例培訓(xùn)模式概念二、案例培訓(xùn)模式產(chǎn)生的背景三、案例培訓(xùn)模式的結(jié)構(gòu)要素及其變化四、案例培訓(xùn)模式的操作程序五、對(duì)案例培訓(xùn)模式的評(píng)估六、案例培訓(xùn)應(yīng)注意的問(wèn)題思考與練習(xí)第六章 飯店服務(wù)督導(dǎo)與標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 前廳接待服務(wù)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)一、客房預(yù)訂二、接待服務(wù)三、貴重物品寄存服務(wù)四、收銀服務(wù)。五、行政商務(wù)樓層服務(wù)+六、禮賓服務(wù)七、商務(wù)中心八、總機(jī)話務(wù)服務(wù)九、大堂副理十、問(wèn)詢服務(wù)十一、前廳整體舒適度十二、大堂吧服務(wù)第二節(jié) 餐飲服務(wù)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)一、餐廳服務(wù)流程二、餐臺(tái)布局規(guī)范三、餐飲服務(wù)人員工作規(guī)范四、餐廳擺臺(tái)規(guī)范五、餐飲服務(wù)操作規(guī)范第三節(jié) 客房服務(wù)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)一、客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)二、客房衛(wèi)生及設(shè)備設(shè)施三、會(huì)議服務(wù)四、公共場(chǎng)所五、洗衣服務(wù)第四節(jié) 康樂(lè)服務(wù)督導(dǎo)一、歌舞廳服務(wù)二、桑拿室服務(wù)三、按摩室服務(wù)四、意外情況處理五、管理制度思考與練習(xí)第七章 飯店出品質(zhì)量督導(dǎo)第一節(jié) 菜肴生產(chǎn)質(zhì)量督導(dǎo)一、制定控制菜品標(biāo)準(zhǔn)二、控制過(guò)程三、控制方法第二節(jié) 菜單設(shè)計(jì)與成本控制一、菜單設(shè)計(jì)編制程序二、菜譜發(fā)放及使用三、菜譜修改四、成本核算控制思考與練習(xí)第八章 飯店設(shè)備維修維護(hù)督導(dǎo)第一節(jié) 飯店設(shè)備管理一、飯店設(shè)備設(shè)施構(gòu)成二、飯店設(shè)備設(shè)施管理原則三、飯店設(shè)備設(shè)施維修維護(hù)執(zhí)行四、飯店設(shè)備設(shè)施督導(dǎo)管理辦法第二節(jié) 飯店設(shè)備維修維護(hù)規(guī)范一、設(shè)備運(yùn)行值班規(guī)范二、維修保養(yǎng)規(guī)范三、工具管理四、資料、材料庫(kù)管理五、故障報(bào)修程序和日常報(bào)修服務(wù)規(guī)范六、緊急措施思考與練習(xí)第九章 飯店員工與組織督導(dǎo)第一節(jié) 員工督導(dǎo)一、建立科學(xué)公正的考核評(píng)估制度二、建立自主的激勵(lì)型工資分配制度三、建立積極的工作氛圍第二節(jié) 飯店班組督導(dǎo)一、班組建設(shè)在飯店管理中的作用二、班組督導(dǎo)人員一一領(lǐng)班（部長(zhǎng)）的作用三、班組建設(shè)基本方法第三節(jié) 組織內(nèi)：中突管理一、沖突概述二、沖突產(chǎn)生的因素三、沖突的影響四、工作沖突的避免與處理思考與練習(xí)附錄飯店服務(wù)質(zhì)量等級(jí)通用標(biāo)準(zhǔn)

章節(jié)摘錄

　　第一章 飯店督導(dǎo)概論　　第一節(jié) 飯店督導(dǎo)的概念與學(xué)習(xí)、研究的意義、方法　　“督導(dǎo)”一詞，無(wú)論在學(xué)術(shù)界企業(yè)管理理論的論述中還是實(shí)際管理工作中，都是使用率很高的專業(yè)詞匯之一。對(duì)于它的理解基本上有兩種：一是名詞屬性，指具體的管理崗位，如服務(wù)督導(dǎo)（員）；二是動(dòng)詞屬性，指管理活動(dòng)行為，如餐廳服務(wù)督導(dǎo)?！　?duì)“督導(dǎo)”的概念認(rèn)知也存在著不同的研究角度。一種是把督導(dǎo)作為一個(gè)職業(yè)崗位來(lái)研究，認(rèn)為“督導(dǎo)”是對(duì)制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的員工進(jìn)行管理的人，督導(dǎo)要對(duì)被管理人員的生產(chǎn)——產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負(fù)責(zé)，同時(shí)，也負(fù)責(zé)滿足員工的需求，而且只有通過(guò)激勵(lì)的手段才能使員工人盡其責(zé)，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。另一種是把督導(dǎo)作為管理人員的管理行為來(lái)研究，認(rèn)為企業(yè)及組織的管理活動(dòng)核心是通過(guò)實(shí)施有效的管理手段實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，完成既定的工作任務(wù)，這一系列的管理手段的運(yùn)用實(shí)施行為過(guò)程就是督導(dǎo)活動(dòng)?！　”緯接懙亩綄?dǎo)側(cè)重于后一種角度，明確督導(dǎo)是組織管理的實(shí)踐活動(dòng)，是組織管理工作盼具體體現(xiàn)形式，是管理者的主要日常工作任務(wù)，是實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的有效保障方法。同時(shí)關(guān)注管理人員的督導(dǎo)角色?！　∫?、飯店督導(dǎo)概念　　飯店督導(dǎo)是飯店管理者為了實(shí)現(xiàn)飯店組織的管理目標(biāo)，通過(guò)自己的責(zé)權(quán)、知識(shí)、能力、品德及情感，運(yùn)用計(jì)劃、組織、人員配置、授權(quán)、培訓(xùn)輔導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、溝通、激勵(lì)、評(píng)估、協(xié)調(diào)控制等手段，影響飯店組織機(jī)構(gòu)內(nèi)的人員及其他社會(huì)資源，以期使其實(shí)現(xiàn)高效率運(yùn)作的綜合性管理工作行為過(guò)程?！　　?/pre>








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