飯店?duì)I銷高效管理

作者簡介

賀學(xué)良，副教授，曾供職SHERATON國際酒店集團(tuán)，后就職于上海旅游高等?？茖W(xué)校、上海師范大學(xué)旅游學(xué)院，長期講授飯店?duì)I銷專業(yè)課程。為國家旅游局“飯店總經(jīng)理培訓(xùn)班”、“飯店部門經(jīng)理培訓(xùn)班”做營銷相關(guān)主題講座；受邀為數(shù)百家飯店做培訓(xùn)講座。在營銷學(xué)方面的專著有：《現(xiàn)代旅游市場營銷學(xué)》、《餐飲營銷管理》、《飯店公共關(guān)系原理與應(yīng)用》、《會展?fàn)I銷》等。

書籍目錄

第一章 市場營銷與飯店?duì)I銷創(chuàng)新/1 第一節(jié) 經(jīng)營觀念的演變/2 一、生產(chǎn)觀念/2 二、產(chǎn)品觀念/2 三、推銷觀念/3 四、市場營銷觀念/3 五、社會營銷觀念/4 六、大市場營銷觀念/4 第二節(jié) 飯店服務(wù)營銷要素/5 一、飯店?duì)I銷組合的要素/5 二、服務(wù)營銷要素組合與產(chǎn)品營銷要素組合的比較/8 第三節(jié) 飯店?duì)I銷模式創(chuàng)新/9 一、整合營銷/9 二、關(guān)系營銷/15 三、服務(wù)營銷/19 四、文化營銷/23 五、綠色營銷/25 六、網(wǎng)絡(luò)營銷/27 七、數(shù)據(jù)庫營銷/33 第二章 飯店客源市場分析與管理/37 第一節(jié) 飯店細(xì)分市場/38 一、市場細(xì)分的概念和步驟/38 二、飯店市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)/40 第二節(jié) 賓客住宿消費(fèi)的特點(diǎn)分析/50 一、賓客初次選擇一家飯店考慮的因素/51 二、賓客再次選擇一家飯店考慮的因素/51 三、賓客不再選擇一家飯店考慮的因素/52 四、賓客對飯店各種設(shè)施、服務(wù)和用品重要性的看法/53 第三節(jié) 顧客需求的變化和飯店產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)/54 一、顧客需求的變化/54 二、飯店客房產(chǎn)品的發(fā)展/56 三、飯店餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新/59 第四節(jié) 顧客管理——帕累托定律、培養(yǎng)忠誠客戶和長尾理論/62 一、帕累托定律/62 二、培養(yǎng)忠誠客戶/64 三、長尾理論/67 第三章 飯店市場分析與營銷體系建立/71 第一節(jié) 飯店?duì)I銷環(huán)境分析/72 一、飯店SWOT分析/72 二、飯店STP分析/76 第二節(jié) 中國飯店行業(yè)分析/78 一、中國飯店行業(yè)市場新格局/78 二、中國飯店行業(yè)發(fā)展的新趨勢/80 三、影響中國飯店行業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)因素/82 第三節(jié) 飯店?duì)I銷體系建立/88 一、飯店?duì)I銷部的設(shè)立/88 二、飯店?duì)I銷信息系統(tǒng)/91 三、飯店?duì)I銷運(yùn)行體系建立的方式/103 第四節(jié) 飯店?duì)I銷部服務(wù)流程與規(guī)范/106 一、銷售部服務(wù)流程與規(guī)范/106 二、公關(guān)部服務(wù)流程與規(guī)范/116 三、預(yù)訂部服務(wù)流程與規(guī)范/122 第四章 飯店?duì)I銷活動(dòng)策劃/129 第一節(jié) 飯店?duì)I銷機(jī)會的尋找與創(chuàng)造/130 一、發(fā)現(xiàn)并利用飯店?duì)I銷機(jī)會/130 二、飯店?duì)I銷機(jī)會的創(chuàng)造/132 第二節(jié) 飯店專項(xiàng)促銷策劃/134 一、節(jié) 假日促銷策劃/135 二、休閑度假市場促銷策劃/136 三、獎(jiǎng)勵(lì)旅游市場促銷策劃/138 四、商務(wù)客源市場促銷策劃/142 五、女性客源市場促銷策劃/144 六、飯店常用的促銷手段/149 第三節(jié) 飯店市場銷售促進(jìn)/150 一、銷售促進(jìn)的形式/151 二、銷售促進(jìn)的內(nèi)容與對象/151 三、銷售促進(jìn)的具體方法/152 第四節(jié) 飯店?duì)I銷策劃書的編寫/157 一、飯店?duì)I銷策劃書的格式/158 二、飯店?duì)I銷策劃書撰寫大綱/163 第五章 飯店社會化營銷/167 第一節(jié) 社會化營銷概述/168 一、社會化營銷含義/168 二、社會化營銷策略/168 三、社會化營銷在飯店的應(yīng)用/169 四、飯店社會化營銷的五個(gè)要素/170 第二節(jié) 飯店SNS社區(qū)營銷/171 一、SNS社區(qū)營銷含義/171 二、SNS社區(qū)營銷的特點(diǎn)/171 三、國際和國內(nèi)具有代表性的SNS社區(qū)網(wǎng)站/172 四、飯店SNS社區(qū)營銷的方法/173 五、飯店微博營銷/174 第三節(jié) 飯店社會化營銷的形式創(chuàng)新/180 一、神秘飯店/180 二、逆向拍賣/181 三、今夜飯店特價(jià)/182 第六章 飯店會議市場分析與推銷策略/185 第一節(jié) 會議市場分類與特征/186 一、會議分類/186 二、協(xié)會會議的市場特征/192 三、公司會議的市場特征/195 四、協(xié)會會議和公司會議比較/200 五、其他會議的市場特征/200 第二節(jié) 會議的計(jì)劃與安排/202 一、確定會議主題/202 二、明確會議的具體目的/203 三、確定會議形式/204 四、設(shè)計(jì)會議議程/205 五、選擇開會時(shí)間/206 六、會議場所的布置和容量/208 七、準(zhǔn)備會議資料/209 八、制定會議規(guī)范/210 九、會議準(zhǔn)備工作情況檢查/211 第三節(jié) 會議地點(diǎn)的選擇與視聽設(shè)備的配置/213 一、會議地點(diǎn)類型/213 二、尋找和選擇會議地點(diǎn)/215 三、考察會議地點(diǎn)需要注意的具體問題/218 四、會議需要的基本視聽設(shè)備及其發(fā)展/221 五、如何使會議視聽設(shè)備達(dá)到最佳效果/223 第四節(jié) 制定會議進(jìn)度表與節(jié)目設(shè)計(jì)/225 一、會議進(jìn)度表的制定/225 二、大會節(jié)目設(shè)計(jì)/227 三、會議突發(fā)事件處理對策/231 第五節(jié) 飯店會議促銷方法/233 一、如何找到會議組織者/233 二、會議促銷的主要手段/235 第七章 飯店銷售人員培訓(xùn)與管理/249 第一節(jié) 飯店銷售人員的素質(zhì)要求/250 一、飯店銷售人員心理素質(zhì)/250 二、飯店銷售人員的基本要求/252 三、飯店銷售人員的工作態(tài)度/256 四、飯店銷售人員的溝通技巧/258 第二節(jié) 飯店銷售人員的自我管理/261 一、飯店銷售人員的時(shí)間管理/261 二、飯店銷售人員的工作內(nèi)容管理/262 三、飯店銷售人員業(yè)務(wù)流程管理/265 四、飯店銷售人員規(guī)范化的一天/268 第三節(jié) 飯店銷售人員的推銷技巧/273 一、飯店銷售人員對銷售訪問的認(rèn)識/273 二、初次訪問客戶的準(zhǔn)備工作/275 三、銷售陳述技巧/278 四、為再訪作準(zhǔn)備/281 五、售后跟進(jìn)策略/283 第四節(jié) 飯店電話銷售技巧/286 一、飯店電話銷售概述/286 二、飯店電話銷售技巧/288 三、電話銷售表格的運(yùn)用/293 四、電話銷售人員的心理訓(xùn)練/297 第五節(jié) 飯店銷售人員管理/299 一、飯店銷售隊(duì)伍建設(shè)/299 二、營銷團(tuán)隊(duì)日常管理/303 三、銷售人員收入管理/308 四、飯店銷售人員的培訓(xùn)、評估與考核/310 附：國際飯店開業(yè)時(shí)市場營銷籌備指導(dǎo)委員會工作流程/316 主要參考文獻(xiàn)/321

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   在沒有自己獨(dú)立網(wǎng)站和缺乏網(wǎng)絡(luò)營銷人才的情況下，飯店可以利用免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)資源或支付少量服務(wù)費(fèi)進(jìn)行以下幾種方式的試營銷： （1）利用免費(fèi)網(wǎng)站發(fā)布供求信息：利用互聯(lián)網(wǎng)上某些提供免費(fèi)發(fā)布供求信息的網(wǎng)站，根據(jù)飯店產(chǎn)品或服務(wù)的特性發(fā)布相關(guān)市場營銷信息。 （2）直接向潛在客戶發(fā)送信息：利用互聯(lián)網(wǎng)上的信息尋找潛在客戶，然后利用免費(fèi)電子郵件向潛在客戶發(fā)送信息，達(dá)到營銷目的。 （3）網(wǎng)上拍賣：在提供免費(fèi)拍賣業(yè)務(wù)的網(wǎng)站進(jìn)行注冊，發(fā)布產(chǎn)品買賣信息，進(jìn)行促銷性拍賣交易。 （4）加入飯店專業(yè)信息網(wǎng)：通過支付少量服務(wù)費(fèi)用，加入本行業(yè)專業(yè)信息網(wǎng)，有助于營銷信息傳遞到目標(biāo)市場消費(fèi)者。 2.電子郵件營銷階段 飯店在這一階段對網(wǎng)絡(luò)營銷有了較為系統(tǒng)的認(rèn)識，開始招聘必要的網(wǎng)絡(luò)專業(yè)人才，并制定網(wǎng)絡(luò)籌建財(cái)務(wù)預(yù)算。此時(shí)，多數(shù)飯店會主動(dòng)與專業(yè)網(wǎng)絡(luò)公司聯(lián)系，申請飯店在網(wǎng)絡(luò)公司網(wǎng)站的專用電子郵件信箱，以該網(wǎng)站為平臺進(jìn)行各種電子郵件營銷活動(dòng)。 加入專業(yè)網(wǎng)站，注冊本機(jī)構(gòu)專用電子郵箱，并在網(wǎng)站專業(yè)技術(shù)支持下，飯店可以進(jìn)行以下幾種方式的電子郵件營銷。 （1）收集電子郵件地址：加入與飯店相關(guān)的討論組、電子郵件組、電子雜志和新聞組等，通過在飯店專題組的電子郵件溝通，收集電子郵件地址，建立廣泛的營銷客戶網(wǎng)，為今后進(jìn)行針對性電子郵件營銷奠定基礎(chǔ)。 （2）直接廣告：在相關(guān)討論組、電子郵件組、電子雜志和新聞組做廣告。 （3）間接廣告：在公司電子郵箱增加自動(dòng)回復(fù)功能，提供飯店產(chǎn)品或服務(wù)信息和常見問題解答等，對重要商業(yè)信息進(jìn)行重復(fù)鏈接，引起讀者注意。但對重要客戶和業(yè)務(wù)伙伴，應(yīng)親自回復(fù)，突出人性化服務(wù)。 （4）簽名廣告：在電子郵件中簽名部分列明本機(jī)構(gòu)電子郵箱地址、聯(lián)系電話、傳真、通信地址等，也可簡要介紹本機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍。 3.網(wǎng)站營銷階段 飯店在本階段的工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)站建設(shè)，包括域名申請、網(wǎng)站規(guī)劃、網(wǎng)頁制作、網(wǎng)站發(fā)布、網(wǎng)站推廣以及網(wǎng)站的管理和維護(hù)等。本階段基于網(wǎng)站的市場營銷活動(dòng)內(nèi)容豐富，形式多樣，比較典型的營銷方式有以下類型。

編輯推薦

《飯店?duì)I銷高效管理(第2版)》在具體內(nèi)容安排上，本著突出實(shí)務(wù)、專業(yè)深化的原則，詳細(xì)闡述飯店?duì)I銷實(shí)際操作辦法。為了便于讀者自我學(xué)習(xí)及培訓(xùn)使用，在每章的開篇設(shè)置了案例，并在每章后列出了思考題，更加突出了《飯店?duì)I銷高效管理(第2版)》的實(shí)用性。 《飯店?duì)I銷高效管理(第2版)》也廣泛適用于高校飯店管理專業(yè)的教學(xué)，其課程目標(biāo)是：教學(xué)過程以學(xué)生為主體，以實(shí)現(xiàn)飯店?duì)I銷的職業(yè)能力目標(biāo)為核心，實(shí)現(xiàn)專業(yè)知識、專業(yè)技能以及專業(yè)能力三位一體，培養(yǎng)學(xué)生具備相應(yīng)的專業(yè)能力、方法能力和社會能力。

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