旅游服務(wù)概論

內(nèi)容概要

　　21世紀(jì)是服務(wù)產(chǎn)業(yè)的世紀(jì)，是質(zhì)量的世紀(jì)。人類社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)時(shí)代和質(zhì)量社會(huì)，服務(wù)概念與質(zhì)量需求已深入到人們?nèi)粘５纳钪?。隨著經(jīng)濟(jì)全球一體化趨勢(shì)的日益加深，隨著企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)由區(qū)域性競(jìng)爭(zhēng)向全球性競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展，服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)作用與地位日益重要，服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶。作為與國(guó)際接軌最早和最成熟的旅游企業(yè)，服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)、招徠顧客的核心競(jìng)爭(zhēng)力和贏得顧客忠誠(chéng)度、獲得可持續(xù)發(fā)展的基石?！　】萍歼M(jìn)步和市場(chǎng)需求始終是旅游服務(wù)理論與方法發(fā)展的兩個(gè)基本動(dòng)力?？萍歼M(jìn)步使旅游服務(wù)由定性、抽象走向定量、具體；市場(chǎng)需求使旅游服務(wù)由結(jié)果質(zhì)量管理向“過程質(zhì)量控制+結(jié)果質(zhì)量管理”發(fā)展，由服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量管理、部門質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理、顧客關(guān)系管理發(fā)展。由于服務(wù)在服務(wù)性企業(yè)中的作用與地位日益重要，服務(wù)已成為一門學(xué)科而被理論界和業(yè)界所重視。越來越多的旅游院校已把旅游服務(wù)作為一門專業(yè)課程獨(dú)立開設(shè)。因此，本書的撰寫，既強(qiáng)調(diào)旅游服務(wù)的理論性和時(shí)代性，又注重旅游服務(wù)的獨(dú)特性和功能性；既注重服務(wù)的理論與方法，又重視對(duì)旅游服務(wù)實(shí)踐的指導(dǎo)性。我希望本書成為一本系統(tǒng)、全面介紹旅游服務(wù)運(yùn)作管理的理論與方法、實(shí)踐與應(yīng)用，既能滿足專業(yè)課程教學(xué)需要又能指導(dǎo)旅游業(yè)界服務(wù)實(shí)踐運(yùn)作的專著或教科書?！　「鶕?jù)上述的認(rèn)識(shí)，本書主要內(nèi)容涵蓋以下八章：第一章旅游服務(wù)概述，第二章旅游服務(wù)的理論、原理與意識(shí)，第三章旅游服務(wù)心理，第四章旅游服務(wù)運(yùn)作，第五章旅游服務(wù)質(zhì)量控制與管理，第六章旅游服務(wù)管理，第七章旅游服務(wù)創(chuàng)新，第八章旅游服務(wù)文化?！　≡趦?nèi)容編排上，本書既考慮服務(wù)理論和服務(wù)管理方法的分析和闡述，重視旅游服務(wù)理念、意識(shí)與服務(wù)技巧，又強(qiáng)調(diào)服務(wù)心理和服務(wù)管理；也注重旅游服務(wù)運(yùn)作、服務(wù)質(zhì)量控制與管理、服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)文化，力求讓讀者對(duì)服務(wù)的理論與方法、服務(wù)的運(yùn)作、服務(wù)管理等方面有系統(tǒng)的、全面的認(rèn)識(shí)和理解，井能在服務(wù)運(yùn)作與管理的實(shí)踐中靈活應(yīng)用。

書籍目錄

第一章　旅游服務(wù)概述　第一節(jié)　旅游服務(wù)的概念、本質(zhì)、屬性與特征　　一、旅游服務(wù)的概念　　二、旅游服務(wù)的本質(zhì)　　三、旅游服務(wù)的屬性　　四、旅游服務(wù)的特征　第二節(jié)　旅游服務(wù)的基礎(chǔ)與要素　　一、旅游服務(wù)的基礎(chǔ)　　二、旅游服務(wù)的構(gòu)成要素　第三節(jié)　旅游服務(wù)研究的內(nèi)容與方法　　一、旅游服務(wù)的學(xué)科性質(zhì)　　二、旅游服務(wù)研究的對(duì)象　　三、旅游服務(wù)研究的內(nèi)容體系　　四、旅游服務(wù)學(xué)的研究方法　第四節(jié)　旅游服務(wù)的起源與發(fā)展　　一、服務(wù)的起源　　二、服務(wù)研究的理論演進(jìn)　　三、旅游服務(wù)實(shí)踐的發(fā)展與變革第二章　旅游服務(wù)的理論、原理與意識(shí)　第一節(jié)　旅游服務(wù)的基礎(chǔ)理論　　一、服務(wù)的價(jià)值論與認(rèn)識(shí)論　　二、服務(wù)管理理論　　三、服務(wù)心理理論　　四、服務(wù)制度理論　　五、服務(wù)戰(zhàn)略管理理論　第二節(jié)　旅游服務(wù)的基本原理　　一、人本原理　　二、專業(yè)化原理　　三、效益原理　　四、優(yōu)化原理　　五、環(huán)境作用原理　　六、服務(wù)引導(dǎo)原理　　七、人員素質(zhì)理念　第三節(jié)　旅游服務(wù)觀念與意識(shí)　　一、旅游服務(wù)觀念　　二、旅游服務(wù)意識(shí)　第四節(jié)　旅游服務(wù)的管理方法　　一、旅游服務(wù)管理的基本方法　　二、現(xiàn)代管理方法　　三、旅游服務(wù)質(zhì)量分析與質(zhì)量管理方法第三章　旅游服務(wù)心理　第一節(jié)　旅游服務(wù)心理概述　　一、心理與心理現(xiàn)象　　二、旅游服務(wù)心理　第二節(jié)　旅游者消費(fèi)心理　　一、旅游服務(wù)消費(fèi)概述　　二、旅游者消費(fèi)心理與行為特征　　三、旅游者基本消費(fèi)心理需求　第三節(jié)　旅游從業(yè)人員服務(wù)心理　　一、旅游從業(yè)人員的職業(yè)心理素質(zhì)　　二、旅游從業(yè)人員的基本心理需求　　三、旅游從業(yè)人員心理需求的滿足　　四、旅游從業(yè)人員的心理疲勞與調(diào)適　　五、旅游服務(wù)人員行為激勵(lì)與約束　第四節(jié)　旅游服務(wù)過程心理　　一、旅游服務(wù)過程中客我交往的特點(diǎn)　　二、旅游服務(wù)過程中客我交往原則　　三、旅游服務(wù)過程中客我互動(dòng)效應(yīng)　　四、旅游服務(wù)過程中客我溝通    五、旅游服務(wù)過程中客我互動(dòng)心理行為分析第四章  旅游服務(wù)運(yùn)作第五章  旅游服務(wù)質(zhì)量控制與管理第六章  旅游服務(wù)管理第七章  旅游服務(wù)創(chuàng)新第八章  旅游服務(wù)文化參考文獻(xiàn)

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