導(dǎo)游服務(wù)案例精選解析

內(nèi)容概要

本書中的案例注重內(nèi)涵的豐富與體系結(jié)構(gòu)的完整，以求對翔實(shí)的背景材料進(jìn)行多角度、多層面的分析研究；與重資料羅列而輕分析研究的資料庫式的案例不同，本叢書中的案例注重分析研究的獨(dú)創(chuàng)性，我們的作者或為案例的親歷者，或做了深入的調(diào)研，或結(jié)合自己的研究領(lǐng)域?qū)κ吕隽酥匦碌慕庾x。內(nèi)容的創(chuàng)新及深度與廣度的最佳結(jié)合，有效地保證了圖書的價值含量。 本書研究的對象包括旅游行政管理與旅游經(jīng)營部門，如旅游行政部門對行業(yè)的指導(dǎo)與服務(wù)，景區(qū)景點(diǎn)、飯店、旅行社等經(jīng)營實(shí)體的經(jīng)營與管理等。

書籍目錄

第一章　修身養(yǎng)性嚴(yán)格律己　1-1　“我是導(dǎo)游，先救游客！”--花枝的精神，榜樣的力量　1-2　走上百家講壇的女導(dǎo)游　1-3　因“唱歌”引出的笑話　1-4　一個領(lǐng)隊的帶團(tuán)經(jīng)歷　1-5　因“搶菜”得來的掌聲　1-6　形象代表有失“形象”　1-7　海南事件引發(fā)的思考　1-8　又是導(dǎo)游犯的錯？　1-9　手語導(dǎo)游體現(xiàn)人文關(guān)懷　1-10　導(dǎo)游被毆打事件　1-11　游客打人后的討論　1-12　從導(dǎo)游“大嗓門”看公共精神的缺失　1-13　優(yōu)質(zhì)服務(wù)來自真誠　1-14　特色導(dǎo)游引發(fā)的思考　1-15　領(lǐng)隊無精打采旅游失光彩　1-16　導(dǎo)游員要熱愛自己的家鄉(xiāng)　1-17　飲酒過量的女導(dǎo)游　1-18　票　1-19　講“笑話”的泰國導(dǎo)游　1-20　不會唱國歌就請你下車　1-21　最生動的課堂　1-22　外語導(dǎo)游短缺澳洲游客抱憾而歸　1-23　年薪20萬難聘高素質(zhì)導(dǎo)游　1-24　愛心感動游客第二章　沒有規(guī)矩不成方圓　2-1　也陪導(dǎo)游遲到后　2-2　落實(shí)接待計劃的重要性　2-3　規(guī)定景點(diǎn)沒講解　2-4　與領(lǐng)隊處好關(guān)系　2-5　擅自私訂協(xié)議有效嗎？　2-6　索要小費(fèi)私拿回扣受處罰　2-7　如何認(rèn)找旅游團(tuán)　2-8　帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐　2-9　品嘗風(fēng)味餐　2-10　一定要看“二人轉(zhuǎn)”　2-11　遇到“黑”導(dǎo)　2-12　游客“氣飽了”　2-13　講解不規(guī)范武侯祠讓導(dǎo)游“閉嘴”　2-14　攜夫出游的全陪　2-15　赴港游被騙導(dǎo)游攜款私逃　2-16　風(fēng)俗禁忌　2-17　網(wǎng)絡(luò)高手的致富路　2-18　交換佛像　2-19　導(dǎo)游您貴姓？　　2-20　機(jī)靈的地陪　2-21　送你“平安”和“吉利”　2-22　春秋國旅導(dǎo)游員獲好評　2-23　“多嘴”的司機(jī)　2-24　大型旅游團(tuán)隊的接待第三章　妙用言詞事半功倍　3-1　幽默的回答　3-2　以后再也不“亂”說了　3-3　領(lǐng)隊此話妥當(dāng)嗎？　3-4　感情融入言語中　3-5　我的講解很差嗎？　3-6　導(dǎo)游語言要“清楚”　3-7　難忘小芳　3-8　我該講些什么？　3-9　導(dǎo)游比賽后的反思　3-10　旅游車上的講解　3-11　購物講解讓人“煩”　3-12　讓“名人”來解圍　3-13　臨行贈言意味深長　3-14　實(shí)地口語類導(dǎo)游的地位　3-15　借題發(fā)揮　3-16　趣味講解　3-17　一則通知　3-18　自然景觀的講解要點(diǎn)　3-19　無聲的語言　3-20　學(xué)會委婉拒人　3-21　香港禁止吸煙了　3-22　提醒的語言　3-23　導(dǎo)游忌諱“口頭語”　3-24　大嗓門　小嗓門第四章　鑒貌辨色貼心服務(wù)　4-1　黃山之行　4-2　我給廳長當(dāng)導(dǎo)游　4-3　萬綠叢中一點(diǎn)“紅”　4-4　千里情導(dǎo)游牽　4-5　一封感謝信　4-6　不能說“不”　4-7　善意的“謊言”　4-8　游客避海新加坡主推內(nèi)陸游　4-9　自命不凡的游客　4-10　心理暗示出的錯　4-11　做導(dǎo)游之前要有心理準(zhǔn)備　4-12　被地陪感動的領(lǐng)隊　4-13　教授“教”說話　4-14　律師的“嘴”　4-15　“教師團(tuán)”受冷遇　4-16　我的座位被占了　4-17　從眾心理　4-18　“墨米”竟是“藥米”　4-19　難忘中國之行　4-20　當(dāng)游客遇到“挫折”時　4-21　鄭老師有感　4-22　精打細(xì)算的游客　4-23　不參觀的游客　4-24　導(dǎo)游真不錯第五章　危機(jī)面前從容應(yīng)對　5-1　旅游行程發(fā)生變更　5-2　錯接　5-3　誤機(jī)　5-4　失而復(fù)得的行李　5-5　游客突然不見了　　5-6　空接　5-7　食物中毒　5-8　游客意見不一致　5-9　對游客的“無禮”　5-10　泰國老婦人的護(hù)照不見了　5-11　客人被燙傷后　5-12　野外探險遇到蛇　5-13　門票漲價了　5-14　旅游途中遭遇金沙江洪水　5-15　司機(jī)甩團(tuán)后　5-16　親友隨團(tuán)參觀為何不行？　5-17　為游客安排自由活動　5-18　午餐事件　5-19　香港團(tuán)隊在臺灣遇車禍　5-20　導(dǎo)游下跪引發(fā)的思考　5-21　是誰在敲門？　5-22　羅女士歐洲之游的煩惱　5-23　“浪漫之旅”　5-24　演出后的意外第六章　前車之鑒反躬自省　6-1　把“游覽”變“瀏覽”　6-2　半夜敲門收小費(fèi)　6-3　領(lǐng)隊未盡職責(zé)老翁受凍到天明　6-4　規(guī)定景點(diǎn)沒講解屬違約　6-5　退貨引起的糾紛　6-6　一團(tuán)分兩派　6-7　面對不可抗力因素的影響　6-8　導(dǎo)游推銷自費(fèi)活動原定參觀時間縮水　6-9　出國被恐嚇　6-10　導(dǎo)游中途甩團(tuán)　6-11　導(dǎo)游員該負(fù)賠償責(zé)任嗎？　6-12　因報復(fù)游客引發(fā)的投訴　6-13　以老鄉(xiāng)的名義行騙　6-14　這個責(zé)任誰來承擔(dān)？　6-15　天氣變化后　6-16　導(dǎo)游失職7歲男童受傷　6-17　古稀老人被打　6-18　導(dǎo)游詆毀景點(diǎn)被投訴　6-19　10元門票變?yōu)?0元　6-20　“崇洋媚外”之嫌　6-21　客人被“導(dǎo)”迷路　6-22　百名游客齊投訴參考文獻(xiàn)后記

編輯推薦

　　《導(dǎo)游服務(wù)案例精選解析》的案例注重分析的獨(dú)創(chuàng)性，我們的作者或為案例的親歷者，或做了深入的調(diào)研，或結(jié)合自己的研究領(lǐng)域?qū)κ吕隽酥匦碌慕庾x，從方方面面介紹了導(dǎo)游服務(wù)等內(nèi)容。為了及時總結(jié)國內(nèi)外旅游產(chǎn)業(yè)的經(jīng)驗，將國內(nèi)外的理論研究與實(shí)證研究轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)旅游產(chǎn)業(yè)實(shí)踐的成果。

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