康樂服務(wù)員實(shí)戰(zhàn)手冊

內(nèi)容概要

本書主要具有以下四個(gè)鮮明特色：    第一，內(nèi)容權(quán)威。鑒于現(xiàn)代飯店服務(wù)員的知識需求，叢書由既有飯店背景知識，又的飯店培養(yǎng)操作經(jīng)驗(yàn)的專家精心編寫而成，保證了知識的準(zhǔn)確性。    第二，體例獨(dú)特。叢書打破傳統(tǒng)教材的編排教材，緊貼飯店業(yè)崗位培訓(xùn)的需求，每單元基本按學(xué)習(xí)目標(biāo)、友情提示、實(shí)戰(zhàn)技巧、應(yīng)急處理、經(jīng)典案例、情景思考第六個(gè)模塊組織編寫，使每一模塊知識化整為零，方便了飯店服務(wù)人員的閱讀學(xué)習(xí)。    第三，知識實(shí)用。“實(shí)戰(zhàn)技巧”、“應(yīng)急處理”兩個(gè)模塊均采用問答的形式，講述了飯店服務(wù)員在常規(guī)工作以及特殊情況下的操作技巧，讀者了可以按需索驥、隨用隨查，十分方便；“經(jīng)典案例”模塊提供了飯店服務(wù)員實(shí)際工作中最具代表性的案例并加以適當(dāng)評析，為讀者提供了身臨其境、領(lǐng)略實(shí)戰(zhàn)的場景；“情景思考”模塊不同于一般的思考題，每一道習(xí)題都特意設(shè)計(jì)了兩三個(gè)能引發(fā)讀者思考的設(shè)問，起到舉一反三的實(shí)用功效。    第四，理念新穎，叢書內(nèi)容緊密結(jié)合行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)，注意與國際接軌，借鑒國外飯店最先進(jìn)的培訓(xùn)理念。

書籍目錄

第1單元  康樂部前臺接待服務(wù)  [學(xué)習(xí)目標(biāo)]  [友情提示]  [實(shí)戰(zhàn)技巧]    1.如何處理飯店內(nèi)客人的康樂服務(wù)項(xiàng)目預(yù)訂？    2.如何處理飯店外客人的康樂服務(wù)項(xiàng)目預(yù)訂？    3.如何用禮貌規(guī)范的語言接待來康樂部消費(fèi)的客人？    4.如何幫助客人辦理會員登記？    5.男員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？    6.女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？    7.如何保持良好的儀容儀表規(guī)范？    8.如何保持良好的體態(tài)規(guī)范？    9.如何保持良好的言行規(guī)范？    10.如何處理客人找人的電話？    11.如何做好康樂部前臺接待服務(wù)工作？    12.如何做好康樂部前臺服務(wù)的班次次安排？    13.康樂部前臺接待服務(wù)員如何履行崗位職責(zé)？    14.如何做好康樂部前臺交接班工作？    15.如何執(zhí)行考勤和崗位職責(zé)制度？  [應(yīng)急處理]    1.遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時(shí)該怎么辦？    2.客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？    3.客人請你外出（去玩或者看戲）時(shí)怎么辦？    4.客人遺失物品，應(yīng)如何處理？    5.客人結(jié)賬時(shí)表示對服務(wù)秒滿，要求打折，怎么辦？    6.在公共場合遇到客人迎面走來時(shí)，應(yīng)如何處理？    7.當(dāng)你遇到有急事前往某處，在行走中需要超越客人時(shí)，應(yīng)如何處理？    8.遇到客人要查詢賬單時(shí)，該怎么辦？    9.當(dāng)客人在你面前對工作人員的服務(wù)表示大為不滿時(shí)，應(yīng)如何處理？  [經(jīng)典案例]    [案例1]客戶關(guān)系經(jīng)典案例：東方飯店    [案例2]從日本郵政大臣喝廁水看飯店服務(wù)的角色意識    [案例3]服務(wù)態(tài)度與客人去留    [案例4]收銀員遇到客人使用假幣  [情景思考]  附第2單元  運(yùn)動(dòng)類項(xiàng)目的服務(wù)第3單元  娛樂類項(xiàng)目的服務(wù)第4單元  保健、美容類項(xiàng)目的服務(wù)附錄：相關(guān)法規(guī)主要參考書目后記

圖書封面

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