飯店前廳管理

內(nèi)容概要

　　《全國(guó)高等院校旅游專(zhuān)業(yè)規(guī)劃教材：飯店前廳管理》較為全面系統(tǒng)地介紹了現(xiàn)代飯店前要廳管理的基本原理、方法及其在實(shí)踐中的應(yīng)用。內(nèi)容包括：前廳管理概述、前廳部的組織管理、前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)、飯店的房?jī)r(jià)管理、前廳部預(yù)訂管理、前廳部接待管理、前廳部服務(wù)管理、前廳部會(huì)計(jì)與審計(jì)管理、前廳部服務(wù)質(zhì)量管理、前廳部計(jì)劃和評(píng)估管理、前廳部人力資源管理等。全書(shū)具有較強(qiáng)的理論性、系統(tǒng)性與實(shí)用性，不僅是旅游管理專(zhuān)業(yè)師生必備的教科書(shū)和參考書(shū)，對(duì)飯店行業(yè)管理者皮頗具參考價(jià)值。

書(shū)籍目錄

第一章 前廳管理概述第一節(jié) 前廳部的地位與作用一、前廳部服務(wù)運(yùn)營(yíng)的特征二、前廳部的地位三、前廳部的功能四、前廳部的作用第二節(jié) 前廳部的工作內(nèi)容一、經(jīng)營(yíng)二、管理三、服務(wù)第三節(jié) 飯店類(lèi)型與客源市場(chǎng)一、飯店類(lèi)型二、客源市場(chǎng)分析三、前廳部的服務(wù)利潤(rùn)鏈第二章 前廳部的組織管理第一節(jié) 前廳部組織的宗旨一、明確前廳部組織宗旨的意義二、前廳部組織宗旨的內(nèi)容三、實(shí)現(xiàn)前廳部組織宗旨的途徑第二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)一、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)原理二、前廳部的組織機(jī)構(gòu)第三節(jié) 前廳部的工作設(shè)計(jì)及崗位工作說(shuō)明書(shū)一、前廳部工作設(shè)計(jì)二、崗位工作說(shuō)明書(shū)三、房務(wù)總監(jiān)和前廳部主要管理人員崗位工作說(shuō)明書(shū)第三章 前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)第一節(jié) 對(duì)客服務(wù)的全過(guò)程一、對(duì)客服務(wù)的階段二、對(duì)客服務(wù)全過(guò)程第二節(jié) 前廳操作系統(tǒng)一、前廳手工操作管理回顧二、飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)第三節(jié) 前廳部的信息處理及溝通一、前廳部與客人的溝通二、前廳部?jī)?nèi)部員工的信息溝通三、前廳部與有關(guān)部門(mén)之間的信息溝通四、信息溝通的主要障礙及糾正方法第四節(jié) 前廳區(qū)域環(huán)境與功能設(shè)計(jì)一、總服務(wù)臺(tái)的設(shè)計(jì)二、大堂的區(qū)域環(huán)境與功能設(shè)計(jì)第四章 飯店的房?jī)r(jià)管理第一節(jié) 房?jī)r(jià)管理的作用與原則一、房?jī)r(jià)管理的作用二、房?jī)r(jià)管理的原則第二節(jié) 制定房?jī)r(jià)的依據(jù)與方法一、影響房?jī)r(jià)的主要因素二、制定房?jī)r(jià)的方法三、房?jī)r(jià)的結(jié)構(gòu)四、制定房?jī)r(jià)的基本程序第三節(jié) 前廳部房?jī)r(jià)的實(shí)施與管理一、房?jī)r(jià)的種類(lèi)二、飯店房?jī)r(jià)的計(jì)價(jià)方式三、特殊房?jī)r(jià)的管理政策第五章 前廳部預(yù)訂管理第一節(jié) 前廳部預(yù)訂與銷(xiāo)售一、前廳部預(yù)訂概述二、客房的種類(lèi)三、客房預(yù)訂銷(xiāo)售的渠道四、客房預(yù)訂銷(xiāo)售的方式五、預(yù)訂組崗位職責(zé)與服務(wù)守則六、前廳預(yù)訂部與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的關(guān)系第二節(jié) 預(yù)訂的種類(lèi)和工作流程一、客房預(yù)訂的種類(lèi)二、客房預(yù)訂工作流程三、超額預(yù)訂第三節(jié) 散客預(yù)訂工作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、散客預(yù)訂的方式二、散客預(yù)訂確認(rèn)的程序及標(biāo)準(zhǔn)三、散客預(yù)訂更改與取消預(yù)訂的程序及標(biāo)準(zhǔn)四、B類(lèi)以上VIP預(yù)訂的程序及標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié)　團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂可能出現(xiàn)的問(wèn)題及對(duì)策二、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的程序及標(biāo)準(zhǔn)第六章 前廳部接待工作管理第七章 前廳部服務(wù)管理第八章 前廳部會(huì)計(jì)與審計(jì)管理第九章 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理第十章 前廳部計(jì)劃和評(píng)估管理第十一章 前廳部人力資源管理主要參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第一章 前廳管理概述　　飯店前廳部，也稱(chēng)前臺(tái)部、大堂部、總服務(wù)臺(tái)。前廳部的主要機(jī)構(gòu)均位于飯店中客人來(lái)往最頻繁的地段——大堂，是飯店經(jīng)營(yíng)管理中的一個(gè)重要部門(mén)，承擔(dān)著以飯店客房的實(shí)際銷(xiāo)售為中心的一系列工作。從客人預(yù)訂到抵達(dá)飯店辦理人住登記直至結(jié)賬離店，前廳部在滿(mǎn)足客人需求方面起著核心的作用。對(duì)客人而言，前廳就是飯店?！　∏皬d部既是客人進(jìn)入飯店甚至是抵達(dá)飯店之前最先接觸到的部門(mén)，也是客人離開(kāi)飯店最后要接觸到的部門(mén)，其服務(wù)質(zhì)量的高低是客人對(duì)飯店形成第一印象的重要因素?？腿耸欠衲軟Q定入住飯店，與前廳部的銷(xiāo)售技巧和服務(wù)質(zhì)量有著直接的關(guān)系。因此，銷(xiāo)售方法和服務(wù)質(zhì)量就成為我們研究飯店前廳管理的兩條主線(xiàn)。　　與飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相適應(yīng)，大多數(shù)飯店都是以客房銷(xiāo)售收入作為主要的收入來(lái)源。前廳部作為飯店的門(mén)面和客房實(shí)際銷(xiāo)售的操作部門(mén)，承擔(dān)著具體的銷(xiāo)售任務(wù)和細(xì)致復(fù)雜的對(duì)客服務(wù)工作。因此，前廳部的經(jīng)營(yíng)管理水平直接影響著飯店客房出租率和經(jīng)濟(jì)收入，同時(shí)代表著飯店整體的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平?！　〉谝还?jié) 前廳部的地位與作用　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，飯店業(yè)作為服務(wù)業(yè)中活躍的一分子也有了長(zhǎng)足的發(fā)展，為社會(huì)提供了大量的就業(yè)機(jī)會(huì)，創(chuàng)造了令入贊嘆的財(cái)富。行業(yè)的發(fā)展推動(dòng)了觀念的進(jìn)步，服務(wù)正在經(jīng)歷從傳統(tǒng)的服務(wù)事務(wù)處理觀念到一種體驗(yàn)的轉(zhuǎn)型，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)這一新的觀念詮釋了服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的內(nèi)涵。體驗(yàn)通過(guò)某種方式實(shí)現(xiàn)了客人參與以及與客人聯(lián)系而實(shí)現(xiàn)的價(jià)值增值。前廳部作為飯店直接與客人接觸的最初環(huán)節(jié)和最后環(huán)節(jié)，通過(guò)帶給客人的多種體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)著飯店的價(jià)值增值，其在飯店中的作用不言而喻是十分重要的。飯店的成功發(fā)展依賴(lài)于創(chuàng)新和高技能的管理，特別是對(duì)前廳部而言，它們不斷推動(dòng)著飯店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的提高。就前廳部而言，其服務(wù)運(yùn)營(yíng)有著明顯的特征，分析其服務(wù)運(yùn)營(yíng)的特征，有助于了解前廳部在整個(gè)飯店經(jīng)營(yíng)管理中的地位、功能和作用。　　一、前廳部服務(wù)運(yùn)營(yíng)的特征　　在服務(wù)業(yè)中，應(yīng)該對(duì)投入和資源進(jìn)行區(qū)分。就前廳部而言，投入是客人本身；資源是前廳部的管理者可以調(diào)用的輔助物品、勞動(dòng)力和資本。因此，前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)有賴(lài)于前廳部與作為服務(wù)過(guò)程參與者的客人的接觸。由于客人通常是憑自己的需求和判斷上門(mén)來(lái)的，而且由于客人個(gè)體的差異，他們對(duì)服務(wù)有著獨(dú)特的需求，因此，將前廳部的服務(wù)能力與客人的需求相匹配對(duì)前廳部的管理者來(lái)說(shuō)也是一個(gè)挑戰(zhàn)。無(wú)論如何，了解本部門(mén)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的特征是前廳部管理者要做的第一個(gè)工作。　?。ㄒ唬┛腿藚⑴c服務(wù)過(guò)程　　客人作為參與者出現(xiàn)在前廳部的服務(wù)過(guò)程中，這要求前廳部的管理者必須重視環(huán)境和設(shè)施的設(shè)計(jì)：這與傳統(tǒng)的制造業(yè)有著根本的區(qū)別。對(duì)于實(shí)物產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)者看到的是在環(huán)境幽雅的商場(chǎng)或柜臺(tái)中的商品，而生產(chǎn)商品的車(chē)間是什么樣子對(duì)于購(gòu)買(mǎi)者來(lái)說(shuō)是無(wú)法看到的。飯店客人對(duì)服務(wù)的參與要求前廳部必須注意服務(wù)設(shè)施的物質(zhì)環(huán)境，因?yàn)閷?duì)于客人來(lái)說(shuō)，在飯店前廳部接受的服務(wù)是發(fā)生在前廳服務(wù)設(shè)施環(huán)境中的體驗(yàn)。如果服務(wù)環(huán)境和設(shè)施的設(shè)計(jì)符合客人的需要就可以提高服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)部裝飾、陳設(shè)、布局、噪聲、溫度、濕度及顏色都能夠影響客人對(duì)前廳服務(wù)的感知，從而影響客人對(duì)飯店的整體印象和接受飯店服務(wù)的決策。　　……

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