飯店對(duì)客服務(wù)指南

內(nèi)容概要

本書從飯店的前廳、客房、餐飲等三個(gè)部門入手，按照由基礎(chǔ)知識(shí)到問題處理，再到應(yīng)用案例及點(diǎn)評(píng)的思路，不斷以簡(jiǎn)單問答的形式由淺入深介紹飯店對(duì)客服務(wù)知識(shí)，以期精簡(jiǎn)篇幅、濃縮精華，能讓各位讀者在開卷有益的同時(shí)，花較少的時(shí)間和精力，學(xué)到較實(shí)用的知識(shí)。    綜合來看，本書主要有以下特點(diǎn)：    1、內(nèi)容精簡(jiǎn)，知識(shí)實(shí)用。本書圍繞飯店前廳、客房、餐飲三個(gè)部門，精心挑選了對(duì)客服務(wù)中的實(shí)際問題以及常見案例加以解讀，實(shí)用性強(qiáng)，便于讀者學(xué)習(xí)。    2 作者權(quán)威，知識(shí)準(zhǔn)確。本書作者周名丁、謝朝剛兩位老師，長(zhǎng)期從事飯店方面的課程教學(xué)和培訓(xùn)工作，并且在編寫過程中，查閱參考了大量的國(guó)內(nèi)外資料，保證了相關(guān)知識(shí)的準(zhǔn)確性。    3、結(jié)構(gòu)新穎，編寫?yīng)毺?。全文每一篇均由“基礎(chǔ)知識(shí)問答”、“常見問題處理”、“疑難案例解析”三大模塊組成，且多以問答的形式編寫，具有較強(qiáng)的靈活性。    本書融知識(shí)性、實(shí)用性于一體，既可作為旅游院校飯店相關(guān)專業(yè)師生的教學(xué)用書，也可作為飯店行業(yè)崗前和在崗的培訓(xùn)教材。

書籍目錄

第一篇 前廳部  基礎(chǔ)知識(shí)問答    1 何謂前廳部？    2 前廳部的主要工作任務(wù)有哪些？    3 前廳部的地位和作用體現(xiàn)在哪些方面？    4 前廳部的組織機(jī)構(gòu)有哪些？    5 前廳部經(jīng)理的主要職責(zé)有哪些？    6 大堂副理有哪些職責(zé)？    7 前廳部員工的基本素質(zhì)包含哪些內(nèi)容？    8 前廳部員工應(yīng)具備哪些方面的能力？    9 客房預(yù)訂有哪幾種方式？    10 什么是對(duì)客服務(wù)全過程？    11 什么是信用卡擔(dān)保？    12 什么是預(yù)付款擔(dān)保？    13 什么是商務(wù)合同擔(dān)保？    14 什么是團(tuán)隊(duì)價(jià)？    15 什么是家庭租用價(jià)？    16 什么是淡季價(jià)？    17 何謂小包價(jià)？    18 飯店房?jī)r(jià)按其性質(zhì)可分為哪幾類？    19 客房預(yù)訂的程序可劃分為哪幾個(gè)階段？    20 客房狀況通常有哪幾種？    21 客房狀況控制可分哪幾個(gè)階段？    22 訂房處主管的職責(zé)有哪些？    23 新型客房鎖卡系統(tǒng)有哪幾種？    24 磁卡鎖和IC卡鎖匙系統(tǒng)由哪幾部分構(gòu)成？    25 何謂相鄰房？    26 何謂“Connecting Room”？    27 何謂預(yù)訂提前期？    28 何謂Tariff?    29 何謂“Average Room Rate”?    30 何謂“Rack Rate”?    ……  常見問題處理  疑難案例解析第二篇 客房部  基礎(chǔ)知識(shí)問答  常見問題處理  疑難案例解析第三篇 餐飲部  基礎(chǔ)知識(shí)問答  常見問題處理  疑難案例解析

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