旅游企業(yè)員工服務(wù)導(dǎo)向與工作行為對(duì)企業(yè)外部效率的影響

內(nèi)容概要

本書探討員工服務(wù)導(dǎo)向概念的含義和組成成分，旅游企業(yè)員工感覺(jué)中的企業(yè)支持、企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)制度、員工心理受權(quán)和工作滿意感對(duì)員工服務(wù)導(dǎo)向意識(shí)的影響，以及員工的服務(wù)導(dǎo)向意識(shí)如何通過(guò)員工的分內(nèi)工作行為和組織公民行為來(lái)影響顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量和滿意程序。作者在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，采用規(guī)范、科學(xué)的實(shí)證研究方法，在8個(gè)省17個(gè)市的27家旅游企業(yè)，對(duì)7000多名旅游企業(yè)服務(wù)人員、管理人員和顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，并使用回收的5000多份問(wèn)卷，對(duì)員工服務(wù)導(dǎo)向的前因后果概念模型進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)。    全書共分五章：第一章概述本項(xiàng)研究的目的、意義和研究范圍；第二章評(píng)述有關(guān)員工服務(wù)導(dǎo)向、組織公民行為、員工感覺(jué)中的企業(yè)支持和心理受權(quán)的文獻(xiàn)；第三章提出概念模型與假設(shè)，并介紹本項(xiàng)研究的調(diào)研設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)收集方法和樣本概況；第四章介紹數(shù)據(jù)分析結(jié)果；第五章對(duì)本項(xiàng)研究的結(jié)果進(jìn)行討論，提出相應(yīng)的管理建議，簡(jiǎn)述本項(xiàng)研究的理論貢獻(xiàn)，指出本項(xiàng)研究的局限性，并對(duì)學(xué)術(shù)界今后的研究方向提出一些建議。    本書具有研究思路創(chuàng)新、調(diào)研設(shè)計(jì)規(guī)范、數(shù)據(jù)分析方法先進(jìn)等特點(diǎn)，可供旅游管理理論研究人員、服務(wù)性企業(yè)管理人員及大專院校旅游管理專業(yè)師生使用。

作者簡(jiǎn)介

吳清津，1976年7月生，女，漢族，廣東開(kāi)平人。2004年6月獲中山大學(xué)管理學(xué)院旅游管理專業(yè)管理學(xué)博士學(xué)位，現(xiàn)為廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)講師。
    汪純孝，男，1945年6月出生于浙江寧波市，漢族。教授。l968年畢業(yè)于北京大學(xué)西語(yǔ)系英語(yǔ)專業(yè)，1983年獲美國(guó)康奈爾大學(xué)旅館管理碩士學(xué)位，1990年獲康奈爾大學(xué)哲學(xué)博士學(xué)位，現(xiàn)為中山大學(xué)管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師。主要著作有：《飯店?duì)I銷學(xué)原理與應(yīng)用》、《飯店管理會(huì)計(jì)》。順店食品和飲料成本控制》、順店物業(yè)投資決策與管理形式》、《服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)質(zhì)量管理》（教育部第二屆全國(guó)普通高校人文社會(huì)科學(xué)成果2等獎(jiǎng)）、《服務(wù)性企業(yè)整體質(zhì)量管理》等。此外，還在報(bào)刊發(fā)表論文200多篇。  		
    胡石凡，1954年12生，男，漢族，湖南湘潭人。中山大學(xué)圖書館副研究館員，已出版《社會(huì)科學(xué)信息指南》、《適度的娛樂(lè)》、《美味的食品》等著作，并發(fā)表論文36篇。

書籍目錄

第一章  研究概述  第一節(jié)  研究目的  第二節(jié)  研究意義    一、服務(wù)導(dǎo)向概念的組成成分和計(jì)量量表    二、企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境與員工的服務(wù)導(dǎo)向    三、員工心理受權(quán)、服務(wù)導(dǎo)向與組織公民行為    四、員工的分內(nèi)工作行為、組織公民行為與企業(yè)的外部效率  第三節(jié)  研究范圍和章節(jié)簡(jiǎn)介    一、研究范圍    二、章節(jié)簡(jiǎn)介第二章  文獻(xiàn)概述  第一節(jié)  員工的服務(wù)導(dǎo)向    一、有關(guān)服務(wù)導(dǎo)向概念研究簡(jiǎn)況    二、服務(wù)導(dǎo)向概念的組成成分    三、影響員工服務(wù)導(dǎo)向的因素  第二節(jié)  組織公民行為    一、組織公民行為的概念    二、組織公民行為的類別    三、組織公民行為的重要性    四、影響服務(wù)人員組織公民行為的前提因素  第三節(jié)  員工感覺(jué)中的企業(yè)支持    一、員工“感覺(jué)中的企業(yè)支持”的概念含義    二、員工感覺(jué)中的企業(yè)支持的重要性  第四節(jié)  心理受權(quán)    一、企業(yè)的授權(quán)措施與員工的心理受權(quán)    二、影響員工心理受權(quán)的因素    三、心理受權(quán)的作用第三章  研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集  第一節(jié)  概念模型與立論依據(jù)    一、概念模型    二、立論依據(jù)和假設(shè)  第二節(jié)  問(wèn)卷設(shè)計(jì)與計(jì)量尺度    一、問(wèn)卷設(shè)計(jì)與問(wèn)卷測(cè)試    二、變量的操作性定義與計(jì)量項(xiàng)目    三、計(jì)量尺度  第三節(jié)  調(diào)研設(shè)計(jì)和樣本概況    一、調(diào)研對(duì)象    二、調(diào)研范圍與問(wèn)卷收集概況    三、樣本概況第四章  數(shù)據(jù)分析  第一節(jié)  數(shù)據(jù)質(zhì)量分析  第二節(jié)  概念模型分析第五章  討論與結(jié)論  第一節(jié)  概念模型的普遍適用性  第二節(jié)  概念模型中的各類因果關(guān)系分析  第三節(jié)  貢獻(xiàn)、局限性與今后研究方向參考文獻(xiàn)附錄

圖書封面

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