模擬導(dǎo)游

內(nèi)容概要

作為旅游專業(yè)的一門主干專業(yè)課教材，本書以讀者的實(shí)際需要為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)講解、示范的形式，對(duì)導(dǎo)游工作程序，參觀游覽服務(wù)，購(gòu)物、餐飲、娛樂(lè)服務(wù)，送團(tuán)服務(wù)，特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處理等內(nèi)竄分別加以介紹，使學(xué)生通過(guò)對(duì)本教材的學(xué)習(xí)，可以掌握導(dǎo)演的基本程序，方法、技巧，熟悉導(dǎo)游過(guò)程中的所有環(huán)節(jié)，為將來(lái)的實(shí)地導(dǎo)游奠定基礎(chǔ)。

書籍目錄

第1章　導(dǎo)游工程程序  本章導(dǎo)讀  第一節(jié)　導(dǎo)游工作程序的特點(diǎn)    一、規(guī)范性    二、科學(xué)性    三、可測(cè)性  第二節(jié)　接待準(zhǔn)備    一、熟悉接待計(jì)劃    二、落實(shí)接待事宜    三、作好物質(zhì)準(zhǔn)備  第三節(jié)　迎接工作    一、迎接準(zhǔn)備    二、接站工作    三、致歡迎詞    四、調(diào)整時(shí)間    五、首次沿途導(dǎo)游  第四節(jié)　入店服務(wù)    一、協(xié)助提供行李員服務(wù)    二、辦理住店手續(xù)    三、照顧行李進(jìn)房    四、處理有關(guān)問(wèn)題    五、落實(shí)店內(nèi)用餐    六、安排叫早服務(wù)  第五節(jié)　商定日程    一、商定日程的重要性    二、核對(duì)日程    三、修改日程    四、調(diào)整日程    本章小結(jié)    思考與練習(xí)第2章　參觀游覽服務(wù)  本章導(dǎo)讀  第一節(jié)　市容導(dǎo)游    一、市容導(dǎo)游    二、經(jīng)濟(jì)、文化概述  第二節(jié)　自然景觀導(dǎo)游    一、自然景觀導(dǎo)游    二、山地景觀導(dǎo)游    三、水體景觀導(dǎo)游    四、動(dòng)植物景觀導(dǎo)游  第三節(jié)　人文景觀導(dǎo)游    一、人文景觀導(dǎo)游概述    二、中國(guó)古代建筑導(dǎo)游    三、宗教建筑導(dǎo)游    四、中國(guó)古代軍事設(shè)施導(dǎo)游    五、園林導(dǎo)游    六、博物館導(dǎo)游  本章小結(jié)  思考與練習(xí)第3章　購(gòu)物、餐飲、娛樂(lè)服務(wù)  本章導(dǎo)讀  第一節(jié)　購(gòu)物服務(wù)    一、導(dǎo)游員在旅游者購(gòu)物活動(dòng)中的作用    二、旅游者購(gòu)物的形態(tài)    三、導(dǎo)游購(gòu)物服務(wù)  第二節(jié)　餐飲服務(wù)    一、導(dǎo)游員在餐飲服務(wù)中的作用    二、導(dǎo)游員對(duì)團(tuán)隊(duì)正餐的服務(wù)    三、導(dǎo)游員對(duì)團(tuán)隊(duì)風(fēng)味餐的服務(wù)    四、導(dǎo)游員對(duì)宴會(huì)的服務(wù)  第三節(jié)　娛樂(lè)活動(dòng)服務(wù)    一、欣賞性?shī)蕵?lè)活動(dòng)的服務(wù)    二、參與娛樂(lè)活動(dòng)的服務(wù)  本章小結(jié)  思考與練習(xí)第4章　送團(tuán)服務(wù)  第一節(jié)　送團(tuán)服務(wù)  第二節(jié)　總結(jié)工作第5章　特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處理  第一節(jié)　特殊旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)  第二節(jié)　導(dǎo)游服務(wù)中常見(jiàn)突發(fā)事件的處理后記

章節(jié)摘錄

第1章　導(dǎo)游工作程序本章導(dǎo)讀“像不像，三分樣”，這句中國(guó)人常說(shuō)的俗語(yǔ)實(shí)際上是講，任何行當(dāng)都應(yīng)有職業(yè)規(guī)范。導(dǎo)游工作也不例外，尤其新導(dǎo)游員，既沒(méi)有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又缺乏相應(yīng)的接團(tuán)技巧，面臨旅游團(tuán)的接待工作，解決問(wèn)題的唯一途徑就是嚴(yán)格地按導(dǎo)游工作程序去操作。導(dǎo)游工作程序是導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的具體實(shí)施過(guò)程，它為導(dǎo)游人員的服務(wù)操作提供了可遵循的依據(jù)。本章從導(dǎo)游工作程序的特點(diǎn)入手，系統(tǒng)地介紹了接團(tuán)前期的工作程序，在操作的層面上予以了詳盡的敘述與示范模擬，并且首次將導(dǎo)游人員與旅行社業(yè)務(wù)部門銜接的業(yè)務(wù)流程作為程序的一部分做了強(qiáng)調(diào)。第一節(jié) 導(dǎo)游工作程序的特點(diǎn)程序，是按時(shí)間先后或依次安排的工作步驟。導(dǎo)游工作程序，是指導(dǎo)游人員從接受旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)起，到旅游團(tuán)旅游結(jié)束并做完善后工作為止的工作流程。它是導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的具體實(shí)施過(guò)程，為導(dǎo)游人員的服務(wù)操作提供了依據(jù)。導(dǎo)游工作程序具有規(guī)范性、科學(xué)性、可測(cè)性三個(gè)特點(diǎn)。一、規(guī)范性所謂“規(guī)范”，即約定俗成或明文規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游工作程序已經(jīng)作為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)予以明文規(guī)定。國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局于1995年頒布的《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)？導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》規(guī)定了導(dǎo)游人員的服務(wù)規(guī)范，體現(xiàn)了其在內(nèi)容上的權(quán)威性和形式上的可操作性，使導(dǎo)游工作能夠有章可循，有據(jù)可依。在旅游業(yè)迅猛發(fā)展的今天，旅游者的旅游消費(fèi)觀念日益成熟，旅游知識(shí)不斷增多，豐富的旅游經(jīng)歷使得他們對(duì)導(dǎo)游人員的工作程序有了很多的了解。因此，導(dǎo)游人員的導(dǎo)游工作程序是否規(guī)范，在很大程度上決定了旅游者對(duì)你的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。甚至旅游者還能以此為由對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行投訴。

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