模擬導游

內(nèi)容概要

作為旅游專業(yè)的一門主干專業(yè)課教材，本書以讀者的實際需要為出發(fā)點，通過講解、示范的形式，對導游工作程序，參觀游覽服務，購物、餐飲、娛樂服務，送團服務，特殊團隊的導游服務和突發(fā)事件的處理等內(nèi)竄分別加以介紹，使學生通過對本教材的學習，可以掌握導演的基本程序，方法、技巧，熟悉導游過程中的所有環(huán)節(jié)，為將來的實地導游奠定基礎(chǔ)。

書籍目錄

第1章　導游工程程序  本章導讀  第一節(jié)　導游工作程序的特點    一、規(guī)范性    二、科學性    三、可測性  第二節(jié)　接待準備    一、熟悉接待計劃    二、落實接待事宜    三、作好物質(zhì)準備  第三節(jié)　迎接工作    一、迎接準備    二、接站工作    三、致歡迎詞    四、調(diào)整時間    五、首次沿途導游  第四節(jié)　入店服務    一、協(xié)助提供行李員服務    二、辦理住店手續(xù)    三、照顧行李進房    四、處理有關(guān)問題    五、落實店內(nèi)用餐    六、安排叫早服務  第五節(jié)　商定日程    一、商定日程的重要性    二、核對日程    三、修改日程    四、調(diào)整日程    本章小結(jié)    思考與練習第2章　參觀游覽服務  本章導讀  第一節(jié)　市容導游    一、市容導游    二、經(jīng)濟、文化概述  第二節(jié)　自然景觀導游    一、自然景觀導游    二、山地景觀導游    三、水體景觀導游    四、動植物景觀導游  第三節(jié)　人文景觀導游    一、人文景觀導游概述    二、中國古代建筑導游    三、宗教建筑導游    四、中國古代軍事設(shè)施導游    五、園林導游    六、博物館導游  本章小結(jié)  思考與練習第3章　購物、餐飲、娛樂服務  本章導讀  第一節(jié)　購物服務    一、導游員在旅游者購物活動中的作用    二、旅游者購物的形態(tài)    三、導游購物服務  第二節(jié)　餐飲服務    一、導游員在餐飲服務中的作用    二、導游員對團隊正餐的服務    三、導游員對團隊風味餐的服務    四、導游員對宴會的服務  第三節(jié)　娛樂活動服務    一、欣賞性娛樂活動的服務    二、參與娛樂活動的服務  本章小結(jié)  思考與練習第4章　送團服務  第一節(jié)　送團服務  第二節(jié)　總結(jié)工作第5章　特殊團隊的導游服務和突發(fā)事件的處理  第一節(jié)　特殊旅游團隊的導游服務  第二節(jié)　導游服務中常見突發(fā)事件的處理后記

章節(jié)摘錄

第1章　導游工作程序本章導讀“像不像，三分樣”，這句中國人常說的俗語實際上是講，任何行當都應有職業(yè)規(guī)范。導游工作也不例外，尤其新導游員，既沒有實踐經(jīng)驗又缺乏相應的接團技巧，面臨旅游團的接待工作，解決問題的唯一途徑就是嚴格地按導游工作程序去操作。導游工作程序是導游服務標準化的具體實施過程，它為導游人員的服務操作提供了可遵循的依據(jù)。本章從導游工作程序的特點入手，系統(tǒng)地介紹了接團前期的工作程序，在操作的層面上予以了詳盡的敘述與示范模擬，并且首次將導游人員與旅行社業(yè)務部門銜接的業(yè)務流程作為程序的一部分做了強調(diào)。第一節(jié) 導游工作程序的特點程序，是按時間先后或依次安排的工作步驟。導游工作程序，是指導游人員從接受旅行社下達的旅游團接待任務起，到旅游團旅游結(jié)束并做完善后工作為止的工作流程。它是導游服務標準化的具體實施過程，為導游人員的服務操作提供了依據(jù)。導游工作程序具有規(guī)范性、科學性、可測性三個特點。一、規(guī)范性所謂“規(guī)范”，即約定俗成或明文規(guī)定的標準。導游工作程序已經(jīng)作為國家標準予以明文規(guī)定。國家技術(shù)監(jiān)督局于1995年頒布的《中華人民共和國國家標準？導游服務質(zhì)量》規(guī)定了導游人員的服務規(guī)范，體現(xiàn)了其在內(nèi)容上的權(quán)威性和形式上的可操作性，使導游工作能夠有章可循，有據(jù)可依。在旅游業(yè)迅猛發(fā)展的今天，旅游者的旅游消費觀念日益成熟，旅游知識不斷增多，豐富的旅游經(jīng)歷使得他們對導游人員的工作程序有了很多的了解。因此，導游人員的導游工作程序是否規(guī)范，在很大程度上決定了旅游者對你的服務質(zhì)量的評價。甚至旅游者還能以此為由對導游人員進行投訴。

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