前廳服務(wù)訓(xùn)練手冊

內(nèi)容概要

本書是旅游飯店前廳服務(wù)的訓(xùn)練手冊，下設(shè)訓(xùn)練提示、單元重點(diǎn)回顧、練習(xí)指導(dǎo)、請你分析、自我評估、考考你等若干訓(xùn)練點(diǎn)，內(nèi)容涵蓋了基礎(chǔ)知識、崗位素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、操作流程，以讀者的實(shí)際需要為出發(fā)點(diǎn)，緊密結(jié)合飯店工作實(shí)際，條理清晰，操作規(guī)范，重在學(xué)員服務(wù)技能的培養(yǎng)。本書可供各旅游企業(yè)、各地旅游培訓(xùn)部門對崗位員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)或在崗培訓(xùn)。

書籍目錄

第一單元 預(yù)訂服務(wù)  模塊1 復(fù)習(xí)預(yù)訂基礎(chǔ)知識    訓(xùn)練提示    訓(xùn)練1：了解預(yù)訂渠道    訓(xùn)練2：學(xué)會區(qū)分預(yù)訂種類    訓(xùn)練3：練習(xí)處理超額預(yù)訂    考考你  模塊2 預(yù)訂操作規(guī)范    訓(xùn)練提示    訓(xùn)練1：練習(xí)電話預(yù)訂    訓(xùn)練2：練習(xí)書面預(yù)訂    訓(xùn)練3：練習(xí)傳真預(yù)訂    訓(xùn)練4：練習(xí)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂    訓(xùn)練5：練習(xí)當(dāng)面預(yù)訂    訓(xùn)練6：練習(xí)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂    訓(xùn)練7：練習(xí)更改預(yù)訂    訓(xùn)練8：練習(xí)取消預(yù)訂    訓(xùn)練9：練習(xí)婉拒預(yù)訂    訓(xùn)練10：練習(xí)控制預(yù)訂    考考你   模塊3 規(guī)范用語推薦    訓(xùn)練提示    訓(xùn)練1：練習(xí)確認(rèn)預(yù)訂書信的中英文寫法    訓(xùn)練2：練習(xí)婉拒預(yù)訂書信的中英文寫法    訓(xùn)練3：學(xué)會使用商務(wù)書信書面語    考考你     輕松一刻    服務(wù)一招鮮    請你分析    練習(xí)指導(dǎo)    單元重點(diǎn)回顧    自我評估第二單元 禮賓服務(wù)  模塊1 禮賓服務(wù)基礎(chǔ)知識    訓(xùn)練提示    訓(xùn)練1：了解禮賓部的設(shè)置    訓(xùn)練2：了解禮賓部的服務(wù)功能    考考你   模塊2 迎送客人服務(wù)    訓(xùn)練提示    訓(xùn)練1：什么人適合做門童    訓(xùn)練2：練習(xí)門童迎送服務(wù)    考考你   模塊3 行李服務(wù)    訓(xùn)練提示    訓(xùn)練l：練習(xí)團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)    訓(xùn)練2：練習(xí)團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)    訓(xùn)練3：練習(xí)散客入店行李服務(wù)    訓(xùn)練4：練習(xí)散客離店行李服務(wù)    訓(xùn)練5：練習(xí)換房行李服務(wù)    訓(xùn)練6：練習(xí)行李存放    考考你   模塊4 函件服務(wù)    訓(xùn)練提示    訓(xùn)練1：練習(xí)分揀函件    訓(xùn)練2：熟悉遞送順序    訓(xùn)練3：練習(xí)遞送服務(wù)    考考你   模塊5 金鑰匙及其特色服務(wù)    訓(xùn)練提示    訓(xùn)練1：知道什么是金鑰匙    訓(xùn)練2：熟悉金鑰匙服務(wù)項(xiàng)目    訓(xùn)練3：練習(xí)金鑰匙特色服務(wù)    訓(xùn)練4：學(xué)會建立良好合作關(guān)系    考考你   模塊6 飯店代表服務(wù)    訓(xùn)練提示    訓(xùn)練1：了解什么是飯店代表    訓(xùn)練2：練習(xí)飯店代表接機(jī)服務(wù)    訓(xùn)練3：練習(xí)飯店代表店內(nèi)服務(wù)    考考你     輕松一刻    服務(wù)一招鮮    請你分析    練習(xí)指導(dǎo)    單元重點(diǎn)回顧    自我評估第三單元 接待服務(wù)  模塊1 接待服務(wù)基礎(chǔ)知識  模塊2 不同客人的接待服務(wù)程序  模塊3 商務(wù)行政樓層接待程序第四單元 問訊服務(wù)第五單元 總機(jī)服務(wù)  模塊1 總機(jī)服務(wù)基礎(chǔ)知識  模塊2 總機(jī)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)第六單元 商務(wù)中心服務(wù)  模塊1 商務(wù)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)第七單元 收銀服務(wù)  模塊1 收銀服務(wù)基礎(chǔ)知識  模塊2 收銀服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)  模塊3 如何處理特殊情況第八單元 學(xué)會使用計(jì)算機(jī)  模塊1 飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)基礎(chǔ)知識  模塊2 計(jì)算機(jī)技術(shù)在前廳部的應(yīng)用后記

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