對客服務(wù)藝術(shù)

內(nèi)容概要

本書采取了一種不同的方法。本書不僅綜合了理論教科書和實(shí)踐類讀物的最佳內(nèi)容，擴(kuò)讀者還可以從中找到一條切實(shí)可行的理論聯(lián)系實(shí)際之路。通過理論與實(shí)際的結(jié)合，讀者可以自行培養(yǎng)贏得顧客滿意和顧客忠誠的各種技巧、態(tài)度以及思維方式。這個理論聯(lián)系實(shí)際的過程包括：培養(yǎng)一種強(qiáng)烈的機(jī)遇與挑戰(zhàn)意識；通過掌握顧客期望及創(chuàng)造顧客忠誠等手段，找對對付顧客不滿情緒的方法；培養(yǎng)對服務(wù)過程進(jìn)行引導(dǎo)、展開和控制的能力；培養(yǎng)職業(yè)成就所需要的具體技能技巧；以及了解對客服的未來發(fā)展趨勢。

書籍目錄

前言
第一章 培養(yǎng)積極的對客服務(wù)態(tài)度――認(rèn)識對客服務(wù)在職業(yè)成就中的作用
第二章 認(rèn)識和應(yīng)對顧客流失問題――標(biāo)準(zhǔn)在顧客手中
第三章 處理顧客的不滿意――抓住機(jī)會
第四章 超越顧客的期望――超越期望是服務(wù)成功的萬能鑰匙
第五章 用行動去贏得顧客忠誠――了解自己該做些什么
第六章 保證其他人也能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)――主管、經(jīng)理及領(lǐng)導(dǎo)的作用
第七章 成功利用電話、電子郵件與網(wǎng)址――電話/互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)答技巧
第八章 書面信息的應(yīng)用――通過書面形式與顧客共享信息
第九章 把握對客服務(wù)的未來：“一對一的顧客”――對客服務(wù)傳統(tǒng)的演變
附錄 如何主持或參與E-Plus創(chuàng)意會議――利用群體決策程序，提高顧客滿意度和忠誠度
譯后記

圖書封面

圖書標(biāo)簽Tags

無

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