對客服務藝術

內容概要

本書采取了一種不同的方法。本書不僅綜合了理論教科書和實踐類讀物的最佳內容，擴讀者還可以從中找到一條切實可行的理論聯(lián)系實際之路。通過理論與實際的結合，讀者可以自行培養(yǎng)贏得顧客滿意和顧客忠誠的各種技巧、態(tài)度以及思維方式。這個理論聯(lián)系實際的過程包括：培養(yǎng)一種強烈的機遇與挑戰(zhàn)意識；通過掌握顧客期望及創(chuàng)造顧客忠誠等手段，找對對付顧客不滿情緒的方法；培養(yǎng)對服務過程進行引導、展開和控制的能力；培養(yǎng)職業(yè)成就所需要的具體技能技巧；以及了解對客服的未來發(fā)展趨勢。

書籍目錄

前言
第一章 培養(yǎng)積極的對客服務態(tài)度――認識對客服務在職業(yè)成就中的作用
第二章 認識和應對顧客流失問題――標準在顧客手中
第三章 處理顧客的不滿意――抓住機會
第四章 超越顧客的期望――超越期望是服務成功的萬能鑰匙
第五章 用行動去贏得顧客忠誠――了解自己該做些什么
第六章 保證其他人也能提供優(yōu)質服務――主管、經(jīng)理及領導的作用
第七章 成功利用電話、電子郵件與網(wǎng)址――電話/互聯(lián)網(wǎng)的應答技巧
第八章 書面信息的應用――通過書面形式與顧客共享信息
第九章 把握對客服務的未來：“一對一的顧客”――對客服務傳統(tǒng)的演變
附錄 如何主持或參與E-Plus創(chuàng)意會議――利用群體決策程序，提高顧客滿意度和忠誠度
譯后記

圖書封面

圖書標簽Tags

無

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