通信市場營銷學(xué)

內(nèi)容概要

　　《經(jīng)濟(jì)管理類叢書：通信市場營銷學(xué)》從通信市場營銷 導(dǎo)論、通信市場研究、通信營銷戰(zhàn)略、通信營銷策略、通信營銷組織與 控制5個方面系統(tǒng)論述了通信市場營銷學(xué)的內(nèi)容：導(dǎo)論界定了通信市場營銷 相關(guān)概念及研究 內(nèi)容；市場研究針對通信市場環(huán)境、通信市場信息系統(tǒng)和市場調(diào)研、通信客 戶滿意，以及通信消 費(fèi)者市場購買行為和通信集團(tuán)客戶市場購買行為進(jìn)行了詳細(xì)論述；營銷戰(zhàn)略 論述通信目標(biāo)市 場戰(zhàn)略和通信市場競爭戰(zhàn)略；營銷策略論述了通信產(chǎn)品策略、通信品牌策略、通信價格策略、通 信分銷渠道策略、通信促銷策略和通信服務(wù)營銷策略；營銷組織與控制研究 通信企業(yè)營銷活動 的具體落實(shí)。本書理論與實(shí)踐相結(jié)合，突出通信市場的營銷特點(diǎn)，在各部分 理論分析之后給出 了通信企業(yè)營銷的案例。本書是本科生教材，也適合研究生輔助閱讀和通信企業(yè) 人員培訓(xùn)參考。

書籍目錄

第1章通信市場營銷學(xué)導(dǎo)論 1.1市場 1.1.1市場的概念 1.1.2市場的構(gòu)成要素 1.1.3市場的分類 1.2市場營銷與市場營銷學(xué) 1.2.1市場營銷的含義 1.2.2市場營銷學(xué) 1.2.3市場營銷觀念及其演進(jìn) 1.3通信市場的概念、特點(diǎn)與分類 1.3.1通信市場的概念 1.3.2通信市場的特點(diǎn) 1.3.3通信市場的分類 1.3.4我國通信市場的改革與發(fā)展 1.4通信市場服務(wù)營銷 1.4.1通信市場營銷的含義 1.4.2服務(wù)營銷 1.4.3通信市場服務(wù)營銷 1.5通信市場營銷學(xué)的研究內(nèi)容 思考題 第2章通信市場營銷環(huán)境 2.1市場營銷環(huán)境概述 2.1.1市場營銷環(huán)境的定義 2.1.2市場營銷環(huán)境的分類 2.1.3研究市場營銷環(huán)境的意義 2.2通信市場宏觀環(huán)境 2.2.1人口環(huán)境 2.2.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境 2.2.3科技環(huán)境 2.2.4政策和法律環(huán)境 2.2.5社會文化環(huán)境 2.2.6 自然環(huán)境 2.3通信市場微觀環(huán)境 2.3.1供應(yīng)商 2.3.2企業(yè) 2.3.3競爭者 2.3.4營銷中介 2.3.5公眾 2.3.6客戶 2.4通信企業(yè)營銷環(huán)境評價 2.4.1市場營銷環(huán)境的特征 2.4.2營銷環(huán)境的評價方法 2.4.3企業(yè)對待環(huán)境的對策 2.5通信企業(yè)SWOT分析 思考題 第3章通信市場營銷信息系統(tǒng)與市場調(diào)研 3.1通信市場營銷信息系統(tǒng) 3.1.1市場營銷信息 3.1.2市場營銷信息系統(tǒng)概述 3.1.3市場營銷信息系統(tǒng)的子系統(tǒng) 3.1.4通信市場營銷信息系統(tǒng)的建立 3.2通信市場營銷調(diào)研 3.2.1通信市場營銷調(diào)研的含義與內(nèi)容 3.2.2市場營銷調(diào)研的流程 3.2.3通信市場營銷調(diào)研的方法 3.3通信市場信息研究 3.3.1通信市場信息的分類 3.3.2通信市場信息的特征 3.3.3通信市場信息的獲取 思考題 第4章通信客戶價值與顧客滿意 4.1通信客戶價值 4.1.1客戶價值 4.1.2客戶價值管理 4.1.3通信客戶價值的含義與特點(diǎn) 4.1.4通信客戶價值的計(jì)算 4.2顧客滿意與顧客忠誠 4.2.1顧客滿意 4.2.2顧客忠誠 4.2.3顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系 4.3顧客滿意陷阱 4.3.1顧客滿意陷阱的概念 4.3.2顧客滿意陷阱的成因 4.3.3雙因素模型 4.3.4卡諾模型 4.4通信客戶關(guān)系管理 4.4.1客戶關(guān)系管理 4.4.2通信客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 思考題 第5章通信消費(fèi)者市場購買行為 5.1消費(fèi)者市場購買行為概要 5.1.1消費(fèi)者市場的定義與特征 5.1.2消費(fèi)者購買行為模式 5.1.3影響消費(fèi)者購買決策的因素 5.1.4消費(fèi)者購買行為階段 5.2通信消費(fèi)者市場消費(fèi)特征 5.2.1通信消費(fèi)者市場宏觀特征 5.2.2通信消費(fèi)者市場微觀特征 5.3通信消費(fèi)者市場購買心理與購買決策 5.3.1一般消費(fèi)者購買心理 5.3.2通信消費(fèi)者市場購買心理 5.3.3通信消費(fèi)者市場購買決策 思考題 第6章通信集團(tuán)客戶市場購買行為 6.1通信集團(tuán)客戶的界定與分類 6.1.1通信集團(tuán)客戶的界定 6.1.2通信集團(tuán)客戶的分類 6.2通信集團(tuán)客戶市場的特點(diǎn) 6.2.1通信集團(tuán)客戶市場與公眾客戶市場相比較的特點(diǎn) 6.2.2通信集團(tuán)客戶需求特征 6.3通信集團(tuán)客戶的購買行為 6.3.1通信集團(tuán)客戶的購買類型 6.3.2通信集團(tuán)客戶購買過程的參與者 6.3.3影響通信集團(tuán)客戶購買行為的主要因素 6.3.4通信集團(tuán)客戶購買行為階段 思考題 第7章通信目標(biāo)市場戰(zhàn)略 7.1通信市場細(xì)分 7.1.1市場細(xì)分的概念和理論依據(jù) 7.1.2市場細(xì)分的作用 7.1.3市場細(xì)分的原則和標(biāo)準(zhǔn) 7.1.4市場細(xì)分的方法與步驟 7.2通信目標(biāo)市場選擇 7.2.1評估細(xì)分市場 7.2.2 目標(biāo)市場 7.2.3選擇目標(biāo)市場的模式 7.2.4 目標(biāo)市場策略 7.2.5選擇目標(biāo)市場策略考慮的因素 7.3通信市場定位 7.3.1市場定位及其意義 7.3.2市場定位的方法 7.3.3市場定位的步驟 7.3.4市場定位的類型 思考題 第8章通信市場競爭戰(zhàn)略 8.1競爭力分析 8.1.1影響市場吸引力的5種力量 8.1.2競爭者分析 8.2市場競爭戰(zhàn)略 8.2.1一般競爭戰(zhàn)略 …… 第9章通信產(chǎn)品策略 第10章通信品牌策略 第11章通信價格策略 第12章通信分銷渠道策略 第13章通信促銷策略 第14章通信服務(wù)營銷策略 第15章通信市場營銷計(jì)劃、實(shí)施與控制 參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   6.通信業(yè)顧客滿意的影響因素 影響顧客對通信企業(yè)滿意程度的因素主要有以下方面。 （1）企業(yè)形象：包括企業(yè)的知名度、營業(yè)廳的環(huán)境、產(chǎn)品或服務(wù)的熟悉度、產(chǎn)品或服務(wù)的可靠性等。 （2）服務(wù)質(zhì)量：包括網(wǎng)絡(luò)覆蓋、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、套餐的適合程度、服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力、充值與繳費(fèi)的便利性、話費(fèi)查詢的方便性、客服熱線的服務(wù)質(zhì)量等。 （3）顧客角度的客戶價值：包括資費(fèi)水平、與競爭對手的資費(fèi)差等。 （4）服務(wù)公平：包括信息公平性、企業(yè)與客戶的平等性、公司誠信、服務(wù)等待時間、服務(wù)人員的真誠熱情程度等。 4.2.2 顧客忠誠 1.顧客忠誠的定義 顧客忠誠（Customer Loyalty，CL）是指顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，通過顧客的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為顧客對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意，對企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生的高強(qiáng)度的心理依戀；行為忠誠表現(xiàn)為顧客再次消費(fèi)時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為以及對該產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳推薦；意識忠誠則表現(xiàn)為顧客表現(xiàn)出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費(fèi)意向。 顧客忠誠度是測量顧客忠誠程度的指標(biāo)。顧客忠誠度是指由于質(zhì)量、價格、服務(wù)等諸多因素的影響，顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。 2.通信企業(yè)客戶忠誠度的衡量 衡量客戶對通信企業(yè)是否忠誠可以用如下3個標(biāo)準(zhǔn)。 （1）客戶重復(fù)繳費(fèi)的次數(shù)。在同一時間間隔之內(nèi)，客戶對通信企業(yè)業(yè)務(wù)繳費(fèi)的次數(shù)或繳費(fèi)金額越多，說明客戶對該項(xiàng)業(yè)務(wù)的忠誠度越高，反之則越低。 （2）客戶挑選和使用業(yè)務(wù)的時問。由于依賴程度的差異，客戶對不同商品購買的挑選時間以及使用時間是不同的。因此，從辦理業(yè)務(wù)挑選時間以及使用業(yè)務(wù)的時問長短上也可以鑒別客戶對電信業(yè)務(wù)的忠誠度。 （3）客戶對競爭業(yè)務(wù)的態(tài)度?？蛻魧δ臣彝ㄐ牌髽I(yè)態(tài)度的變化大多是通過與競爭產(chǎn)品質(zhì)量的比較而產(chǎn)生的。根據(jù)客戶對通信競爭業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度，能夠判斷其對某個業(yè)務(wù)或某家企業(yè)的忠誠度。

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