電信運(yùn)營管理

前言

　　當(dāng)今社會，人們對信息獲取和溝通的工具的依賴不亞于對空氣和水的依賴，這種工具的杰出代表就是網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)終端。使用這些工具的人們不僅利用它獲取信息和知識，進(jìn)行人與人之間的各種目的的溝通；而且也在創(chuàng)造和發(fā)布新的信息和知識。由此帶來的人們的生活方式、工作方式、娛樂消費(fèi)方式和內(nèi)容都發(fā)生了革命性的變化，這一變化的連鎖反應(yīng)是社會經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、生產(chǎn)、交換規(guī)律已經(jīng)發(fā)生和正在發(fā)生著深刻變化。這一系列的變化影響了人類的生存環(huán)境，人們不得不面對變化、適應(yīng)變化。

內(nèi)容概要

　　本書薈萃了作者所率團(tuán)隊(duì)近十年的研究成果。全書除緒論外，分為六大篇，全面論述和講解了轉(zhuǎn)型期的電信運(yùn)營的管理問題。緒論主要介紹了電信業(yè)發(fā)展沿革、本書的結(jié)構(gòu)和相關(guān)基礎(chǔ)概念。第一篇論述了電信運(yùn)營戰(zhàn)略的管理問題；第二篇論述了電信客戶管理，包括客戶需求的識別、分類以及客戶保持等全生命周期管理；第三篇給出了電信產(chǎn)品的概念、定義了產(chǎn)品創(chuàng)新和管理；第四篇提出了運(yùn)營企業(yè)的能力管理的理念，并且全面地論述了電信運(yùn)營企業(yè)能力的預(yù)測、計(jì)劃、投資、建設(shè)和管理；第五篇介紹了作為整個(gè)運(yùn)營企業(yè)的支撐系統(tǒng)的IT管理問題；第六篇?jiǎng)t從企業(yè)的整體運(yùn)營角度分析了績效考核的相關(guān)理論及應(yīng)用?！　∪珪鴥?nèi)容新穎，理論和實(shí)際結(jié)合，通過案例的方式將理論闡述得更簡潔易懂，每章還附有輔助性思考題。本書可作為大學(xué)信息通信類本科高年級學(xué)生和研究生的教材使用；同時(shí)更適合電信運(yùn)營企業(yè)以及電信產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)企業(yè)的高級管理人員作為參考。

作者簡介

　　舒華英，教授，博士生導(dǎo)師，北京郵電大學(xué)BSR中心主任。中國通信學(xué)會會士，政府特殊津貼專家?！　≈饕芯款I(lǐng)域?qū)I(yè)方向：信息管理系統(tǒng)，通信網(wǎng)優(yōu)化規(guī)劃。目前主要進(jìn)行寬帶IP網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管理、計(jì)費(fèi)，ERP、CRM信息系統(tǒng)及系統(tǒng)集成、知識創(chuàng)新方面的研究。目前與電信運(yùn)營公司及IT公司合作有多項(xiàng)課題在研，研究經(jīng)費(fèi)充足。　　先后在北京郵電大學(xué)學(xué)報(bào)、通信學(xué)報(bào)、現(xiàn)代電信技術(shù)、日本電子通信學(xué)會志、IEEE等國內(nèi)外期刊及國際國內(nèi)學(xué)會、年會上發(fā)表論文40余篇。近期的主要專著：《IP電話技術(shù)及其應(yīng)用》已多次印刷和修訂?！兑苿?dòng)互聯(lián)技術(shù)及其應(yīng)用》2001，人民郵電出版社。　　先后承擔(dān)了國家八六三計(jì)劃、國家自然科學(xué)基金、八五攻關(guān)項(xiàng)目、國家科委、郵電部、北京市等縱向科研項(xiàng)目和郵電企業(yè)及其他企業(yè)的橫向項(xiàng)目以及國際合作項(xiàng)目共30余項(xiàng)，都取得了優(yōu)良的成就。其中的一些項(xiàng)目獲得省部級科技進(jìn)步獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)。

書籍目錄

緒論一、為什么寫本書二、電信運(yùn)營業(yè)發(fā)展歷史簡介三、電信運(yùn)營管理概述四、本書的組織框架思考題參考文獻(xiàn)第一篇　電信運(yùn)營戰(zhàn)略管理第一章　電信運(yùn)營戰(zhàn)略的基本概念第一節(jié)　運(yùn)營戰(zhàn)略一、運(yùn)營戰(zhàn)略的基本概念二、運(yùn)營戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略體系第二節(jié)　電信運(yùn)營戰(zhàn)略的特殊性一、服務(wù)運(yùn)營戰(zhàn)略的特殊性二、電信運(yùn)營戰(zhàn)略思考題第二章　電信運(yùn)營戰(zhàn)略的管理第一節(jié)　電信運(yùn)營戰(zhàn)略的影響因素一、電信運(yùn)營戰(zhàn)略制訂的主要內(nèi)容二、電信運(yùn)營企業(yè)戰(zhàn)略的影響因素分析三、企業(yè)外部環(huán)境因素四、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境因素第二節(jié)　電信運(yùn)營戰(zhàn)略的定位模式一、全業(yè)務(wù)運(yùn)營模式二、產(chǎn)業(yè)整合模式第三節(jié)　電信運(yùn)營戰(zhàn)略的實(shí)施思考題第三章　電信運(yùn)營戰(zhàn)略的發(fā)展趨勢第一節(jié)　電信運(yùn)營產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化一、建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，重視產(chǎn)業(yè)鏈的合作共贏二、加強(qiáng)對移動(dòng)終端的引導(dǎo)和管理三、與其他信息服務(wù)行業(yè)的融合加劇第二節(jié)　市場與業(yè)務(wù)運(yùn)營模式一、提供結(jié)合與集成化的信息產(chǎn)品是可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)二、把握客戶需求，深入細(xì)分市場，拓寬服務(wù)領(lǐng)域三、運(yùn)營商加強(qiáng)分銷渠道整合，建立經(jīng)營品牌效益第三節(jié)　端到端的運(yùn)營流程一、綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)要求技術(shù)轉(zhuǎn)型二、業(yè)務(wù)的多樣化、寬帶化、個(gè)性化、綜合化推動(dòng)了新技術(shù)不斷發(fā)展創(chuàng)新三、快速的市場呼應(yīng)、精準(zhǔn)的市場分析要求持續(xù)提高和優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)能力四、通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)創(chuàng)新帶動(dòng)增值業(yè)務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展第四節(jié)　打造優(yōu)秀的企業(yè)晶牌一、建立學(xué)習(xí)型組織二、建立創(chuàng)新型企業(yè)三、建立責(zé)任型企業(yè)思考題參考文獻(xiàn)第二篇　電信客戶管理第四章　新客戶識別管理第一節(jié)　電信市場的概念一、電信市場的含義二、電信市場的基本特征第二節(jié)　電信市場細(xì)分一、電信市場細(xì)分的含義和意義二、電信市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)三、電信市場細(xì)分的原則四、電信市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)的選擇五、電信市場細(xì)分的方法和技術(shù)六、電信市場細(xì)分的步驟第三節(jié)　電信日標(biāo)市場選擇一、目標(biāo)市場選擇的影響因素二、電信口標(biāo)市場選擇的標(biāo)準(zhǔn)三、電信日標(biāo)市場選擇過程四、電信目標(biāo)市場選擇的五種模式第四節(jié)　電信目標(biāo)客戶價(jià)值溝通一、價(jià)值定位二、價(jià)值溝通思考題第五章　客戶需求管理第一節(jié)　電信行業(yè)的消費(fèi)者心理一、消費(fèi)者心理的基本概念二、消費(fèi)者的個(gè)性心理特征三、電信客戶消費(fèi)心理的基本類型四、電信客戶消費(fèi)心理的特點(diǎn)第二節(jié)　電信行業(yè)的消費(fèi)者行為一、電信消費(fèi)者行為二、電信消費(fèi)者行為研究模型第三節(jié)　電信客戶顧客價(jià)值層次模型一、顧客價(jià)值二、伍德魯夫顧客價(jià)值層次經(jīng)典模型三、電信客戶顧客價(jià)值層次模型四、電信客戶顧客價(jià)值層次構(gòu)建方法第四節(jié)　電信客戶需求的動(dòng)態(tài)監(jiān)測一、影響電信客戶需求變化的因素二、客戶需求動(dòng)態(tài)監(jiān)測的基本研究方法三、該領(lǐng)域面臨的問題思考題第六章　電信客戶保持管理第七章　電信客戶挽留管理第三篇　業(yè)務(wù)與產(chǎn)品管理第八章　業(yè)務(wù)與產(chǎn)品的基本概念第九章　產(chǎn)品目錄管理第十章　電信產(chǎn)品全生命周期管理第十一章　電信運(yùn)營企業(yè)產(chǎn)品管理案例第四篇　電信運(yùn)營企業(yè)能力管理第十二章　能力管理概述第十三章　能力需求管理第十四章　能力建設(shè)管理第十五章　運(yùn)行維護(hù)第十六章　能力分析第五篇　IT應(yīng)用與管理第十七章　電信企業(yè)IT規(guī)劃第十八章　電信企業(yè)IT項(xiàng)目管理第十九章　電信企業(yè)IT服務(wù)管理第二十章　電信企業(yè)1T治理第六篇　績效管理第二十一章　績效管理概述第二十二章　績效管理系統(tǒng)第二十三章　某電信運(yùn)營企業(yè)績效管理系統(tǒng)實(shí)踐

章節(jié)摘錄

　　傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營是以通信網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)建立的運(yùn)營體系，網(wǎng)絡(luò)投資計(jì)劃、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)管理足最主要的生產(chǎn)活動(dòng)，即所有的運(yùn)營以網(wǎng)絡(luò)為中心，通過網(wǎng)絡(luò)形成的能力向市場提供相應(yīng)的通信產(chǎn)品，任何提升網(wǎng)絡(luò)能力的新技術(shù)的出現(xiàn)都會極大推動(dòng)產(chǎn)品的發(fā)展，進(jìn)而刺激市場的發(fā)展，所以傳統(tǒng)的電信運(yùn)營呈現(xiàn)出顯著的技術(shù)導(dǎo)向特征。20世紀(jì)90年代末以后，通信普及率大幅度提升，市場的有序競爭也使得客戶在同質(zhì)化的產(chǎn)品中有了選擇權(quán)，電信運(yùn)營的重心逐漸轉(zhuǎn)向客戶及市場，對運(yùn)營企業(yè)傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營體系提出了挑戰(zhàn)，要求運(yùn)營企業(yè)以促進(jìn)市場發(fā)展和滿足客戶需求為中心來組織企業(yè)乃至產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)。所以，在最近十年，各電信運(yùn)營企業(yè)加大了對市場拓展、客戶服務(wù)領(lǐng)域的投入，并不斷探索更加高效的響應(yīng)機(jī)制，而整個(gè)產(chǎn)業(yè)也不得不更加理智地站在市場發(fā)展空間的角度來配置自己的生產(chǎn)能力，即以市場導(dǎo)向?yàn)橹鳌⒓夹g(shù)導(dǎo)向?yàn)檩o。這種技術(shù)導(dǎo)向與市場導(dǎo)向的“雙輪驅(qū)動(dòng)”打破了原有的產(chǎn)業(yè)格局，也深刻地影響r運(yùn)營體系。本書將建立適應(yīng)當(dāng)前電信發(fā)展環(huán)境的完整的電信運(yùn)營管理體系框架，并將最新的前沿思考帶給讀者，以期對電信行業(yè)的持續(xù)發(fā)展盡微薄之力。

編輯推薦

　　《電信運(yùn)營管理》內(nèi)容新穎，理論和實(shí)際結(jié)合，通過案例的方式將理論闡述得更簡潔易懂，每章還附有輔助性思考題。《電信運(yùn)營管理》可作為大學(xué)信息通信類本科高年級學(xué)生和研究生的教材使用；同時(shí)更適合電信運(yùn)營企業(yè)以及電信產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)企業(yè)的高級管理人員作為參考。

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