客戶關系管理

前言

　　本教材的編寫原則如下。　　知識體系完整。教材內容選材力圖從管理理論、技術支撐、系統(tǒng)建設、企業(yè)實施四個層面來進行選材，并加強內容之間的邏輯聯(lián)系。　　體現(xiàn)學科進展。在客戶關系管理的上述四個知識層面的闡述上，廣泛搜集學術研究人員、管理咨詢商、系統(tǒng)開發(fā)商以及企業(yè)應用方面的最新進展，并在教材的組織中最大程度地予以體現(xiàn)。　　側重理論知識。由于本書定位為普通高等教育的國家級教材，主要的讀者對象為高等院校的本科生，為了更好地適應教育部對本科生教育的培養(yǎng)目標，本教材將撰寫的重點定位于理論知識的闡述，具體體現(xiàn)為理論模型、方法、技術與系統(tǒng)?！　【x案例與習題。從國外的優(yōu)秀經濟管理類教材來看，一個非常大的特點就是有大量優(yōu)秀的案例，并且在章節(jié)之后附有啟發(fā)性很強的習題。為了增加教材的可讀性和啟發(fā)性，本教材花了很大的精力來精選案例和習題。　　按照客戶關系管理知識體系的四個層次，即理論層、技術層、系統(tǒng)層和實踐層，本教材各章的組織結構見圖1。

內容概要

本書從理論層、技術層、系統(tǒng)層和實踐層四個方面來設計客戶關系管理的教學內容。全書共分為12章。第1章到第5章是客戶關系管理理論層次的知識體系，這其中又以第3章、第4章和第5章為重點。第6章到第8章是客戶關系管理技術層次的知識體系，這其中第6章的數(shù)據(jù)管理是基礎，第7章的數(shù)據(jù)挖掘是重要技術工具，第8章的客戶知識管理是技術應用。第9章到第11章是客戶關系管理系統(tǒng)層面的知識體系，這其中第9章主要從企業(yè)CRM系統(tǒng)建設的角度做了完整介紹，第10章主要是從理論層面對CRM系統(tǒng)應用集成做了剖析，第11章對CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢做了展望性的描述分析。第12章單獨構成了客戶關系管理實踐層面的知識，是對之前關于客戶關系管理理論層、技術層以及系統(tǒng)層知識的綜合應用。本書可作為大學本科和研究生的教科書和參考書。

書籍目錄

第1章  客戶關系管理溯源  1.1　營銷管理發(fā)展歷程    1.1.1　市場營銷定義的演進    1.1.2　市場營銷觀念的演進    1.1.3　市場營銷策略的演進  1.2　關系營銷的出現(xiàn)    1.2.1　關系營銷的定義    1.2.2　關系營銷的營銷組合策略    1.2.3　關系營銷的原理    1.2.4　關系營銷的核心——客戶關系管理  1.3　市場擾動日益加劇  1.4　信息通信技術發(fā)展  1.5　服務競爭戰(zhàn)略  1.6　客戶關系管理的出現(xiàn)  本章小結  思考題  本章參考文獻第2章  客戶關系管理的基本概念  2.1　客戶的界定  2.2　關系的界定  2.3　客戶關系的界定    2.3.1　客戶關系的內涵    2.3.2　CRM中的客戶關系  　2.4　管理的界定　2.5　客戶關系管理的界定    2.5.1　客戶關系管理的相關定義    2.5.2　客戶關系管理的內涵  2.6　客戶關系管理的知識體系  本章小結  思考題  本章參考文獻第3章　顧客價值管理  3.1　顧客價值的內涵    3.1.1　顧客價值理論提出的背景    3.1.2　顧客價值的概念    3.1.3　顧客價值的特征    3.1.4　顧客價值理論  3.2　顧客價值的驅動因素    3.2.1　驅動因素    3.2.2　識別方法  3.3　顧客價值的評測方法    3.3.1　價值層次模型    3.3.2　卡諾模型    3.3.3　服務質量測量量表    3.3.4　蓋爾的顧客價值測量方法    3.3.5　顧客價值屋模型  3.4　顧客滿意的概念    3.4.1　顧客滿意度    3.4.2　顧客滿意指數(shù)及模型    3.4.3　顧客滿意度與顧客滿意指數(shù)的區(qū)別  3.5　顧客忠誠的概念    3.5.1　顧客忠誠的分類    3.5.2　顧客忠誠的度量  3.6　顧客價值、顧客滿意、顧客忠誠之間的關系    3.6.1　顧客價值與顧客滿意    3.6.2　顧客滿意與顧客忠誠    3.6.3　顧客忠誠與顧客價值    3.6.4　服務利潤鏈理論  本章小結　思考題　本章參考文獻第4章　客戶價值管理第5章　客戶服務管理的基礎知識第6章　CRM中的數(shù)據(jù)管理第7章　CRM中的數(shù)據(jù)挖掘第8章　客戶管理知識第9章　CRM系統(tǒng)的建設第10章　CRM系統(tǒng)與其他信息系統(tǒng)的應用集成第11章　CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢第12章　CRM系統(tǒng)實驗

章節(jié)摘錄

　　第1章　客戶關系管理溯源　　1.4　信息通信技術發(fā)展　　早在20世紀80年代末就已經有學者開始了對市場擾動和客戶關系理念的研究，但是對這些理念的實踐卻是到了90年代才剛剛開始，因為要建立企業(yè)與客戶之間長期互利關系，雙方之間的雙向及時溝通是先決條件，而正是溝通成本阻礙了這一理念的實踐。因為在信息和通信技術還不夠發(fā)達的情況下，這種及時的雙向溝通需要企業(yè)付出高昂的成本，而如果這一成本高于企業(yè)預期的客戶價值，企業(yè)必然會拒絕進行投入。90年代以后，信息和通信技術有了很大的發(fā)展，互聯(lián)網的普及使得這個瓶頸問題得到迅速解決。　　家門口的小吃店的老板會努力記住某顧客喜歡吃辣這種信息，當顧客要一份炒面時，他會根據(jù)以往的經驗為這位顧客提供正好合他口味的炒面，而不必有太多的詢問。但如果這位顧客到一個大型的快餐店（譬如，這家店有300個座位）時，就不會得到這種待遇了，即使顧客每天都去一次。為什么呢？最重要的原因是，如果要識別每個顧客，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的幾十、上百倍，超出了快餐店員工的信息搜集和處理能力。而信息技術的發(fā)展使得這種信息應用成為可能?！　⌒畔⒓夹g革命極大地改變了商業(yè)模式。信息化和電子商務對企業(yè)與客戶互動關系產生了巨大影響?？蛻艨梢苑奖愕貜拿襟w和互聯(lián)網上獲取信息并參與商業(yè)過程，處于信息劣勢的狀況大為改觀。有了先進的信息通信技術，企業(yè)能夠深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產品、服務的研發(fā)、設計中，為客戶提供更加個性化、多樣化和深入化的服務，成為競爭成功的關鍵，然而，信息通信技術的飛速發(fā)展也帶來了很多問題，信息通信技術的使用使得企業(yè)間的差異逐漸縮小甚至消失，產品的技術創(chuàng)新可以很快地被其他企業(yè)模仿，產品的生命周期也越來越短，越來越多的替代品的出現(xiàn)，使得客戶與產品的聯(lián)系日益弱化。服務的差異化成為企業(yè)維系與客戶問持久關系的關鍵手段，信息通信技術的發(fā)展迫使企業(yè)以前所未有的熱情來關注自己的客戶，并把服務提到了戰(zhàn)略高度。

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