中國IT服務(wù)管理指導(dǎo)規(guī)范研究

內(nèi)容概要

　　本書是北京市科委的基金課題“IT服務(wù)管理行業(yè)指導(dǎo)規(guī)范研究”的研究成果之一。　　本書在解讀國際標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，匯總了相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、方法、產(chǎn)品以及案例，引用了質(zhì)量管理的PDCA方法，闡述了IT服務(wù)管理體系的規(guī)劃、實(shí)施、審核和優(yōu)化的過程，在建立健全I(xiàn)T服務(wù)管理體系和提高服務(wù)質(zhì)量等方面給出建議，并展現(xiàn)出理論轉(zhuǎn)化為實(shí)際的完整過程。本書還加入了與ISO 20000認(rèn)證有關(guān)的內(nèi)容，讓被審核單位對IT服務(wù)管理體系的認(rèn)證審核有基本的了解。　　本書附錄中提供了金融、電信、電子政務(wù)行業(yè)的IT服務(wù)管理建設(shè)的基本情況和相關(guān)數(shù)據(jù)以及部分ITSM產(chǎn)品說明，以供參考?！　∨c其他相同主題的書籍的側(cè)重點(diǎn)不同，本書匯總了相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、方法、產(chǎn)品以及案例，提供了IT服務(wù)管理體系實(shí)施層面的方法和指導(dǎo)，更強(qiáng)調(diào)了持續(xù)改進(jìn)的重要性?！　”緯嫦虻淖x者是企業(yè)信息化管理和決策的各級管理人員，以及致力于IT服務(wù)管理的從業(yè)人員

書籍目錄

第1章　國際相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn).　　1.1　IT服務(wù)管理的產(chǎn)生和發(fā)展　　1.2　IT服務(wù)管理國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀　　1.3　IT服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和方法　　　1.3.1　ITIL——IT服務(wù)管理行業(yè)最佳實(shí)踐　　　1.3.2　ISO　20000——IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)　　　1.3.3　COBIT——IT管控的標(biāo)準(zhǔn)　　　1.3.4　相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系　　1.4　IT服務(wù)管理的核心流程　　　1.4.1　服務(wù)級別管理　　　1.4.2　IT服務(wù)財務(wù)管理　　　1.4.3　能力管理　　　　　1.4.4　IT服務(wù)持續(xù)性管理　　　1.4.5　可用性管理　　　1.4.6　服務(wù)臺　　　1.4.7　事件管理　　　1.4.8　問題管理　　　1.4.9　配置管理　　　1.4.10　變更管理　　　1.4.11　發(fā)布管理第2章　規(guī)劃和實(shí)施IT服務(wù)管理　2.1　ITSM成熟度模型　　2.1.1　OGC ITIL自我評估工具　　2.1.2　Gartner IT流程成熟度模型　　2.1.3　不同成熟度的不同對策　2.2　流程模型和實(shí)施方法　　2.2.1　OGC通用流程模型　　2.2.2　角色映射　　2.2.3　PDCA流程實(shí)施與方法　2.3　IT服務(wù)管理的建設(shè)過程　　2.3.1　確定目標(biāo)和需求　　2.3.2　評估現(xiàn)狀，進(jìn)行差距分析　　2.3.3　制定路線圖和實(shí)施計劃　　2.3.4　行動和測量　2.4　建立IT服務(wù)管理體系　　2.4.1　管理體系建立步驟　　2.4.2　建立過程中的活動　　2.4.3　IT服務(wù)管理體系的績效管理第3章　IT服務(wù)管理體系的評審第4章　IT服務(wù)管理的優(yōu)化與改進(jìn)第5章　IT服務(wù)管理體系的認(rèn)證第6章　政府機(jī)構(gòu)ITSM成功案例第7章　金融行業(yè)ITSM成功案例第8章　電信行業(yè)ITSM成功案例附錄A　IT服務(wù)管理的電子化工具附錄B　電子政務(wù)IT服務(wù)管理現(xiàn)狀附錄C　電信行業(yè)IT服務(wù)管理現(xiàn)狀附錄D　金融行業(yè)IT服務(wù)管理現(xiàn)狀

章節(jié)摘錄

　　第1章　國際相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)：　　國際IT服務(wù)管理論壇（itSMF）認(rèn)為，IT服務(wù)管理是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，通過整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)交付和服務(wù)支持的能力和水準(zhǔn)。從企業(yè)實(shí)踐角度來說，人們期望IT服務(wù)管理能夠協(xié)調(diào)IT部門內(nèi)部各專業(yè)的工作，改善IT部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提升IT服務(wù)質(zhì)量和效率，幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)進(jìn)行有效地規(guī)劃、實(shí)施和運(yùn)營的管理?！　⌒枰赋龅氖?，IT服務(wù)管理側(cè)重于業(yè)務(wù)與IT技術(shù)的整合，而不是對業(yè)務(wù)本身的管理。這一點(diǎn)把IT服務(wù)管理與ERP、CRM和SCM區(qū)分開來。另外，IT服務(wù)管理建立在傳統(tǒng)的IT管理基礎(chǔ)之上，但它并不限于對IT技術(shù)的管理，而是對IT服務(wù)和流程的管理。對IT技術(shù)的管理工作是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理的任務(wù)?！　?．1 IT服務(wù)管理的產(chǎn)生和發(fā)展：　　近幾十年來，信息技術(shù)（Information Technology，IT）的發(fā)展對現(xiàn)代企業(yè)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。個人電腦（PC）、局域網(wǎng)（LAN）、客戶／服務(wù)器技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用使企業(yè)能夠以更快的速度向市場提供產(chǎn)品和服務(wù)。但信息技術(shù)并不是完美無缺的，從某種程度上來講，它是一把“雙刃劍”。對信息技術(shù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓芾硎怪掀髽I(yè)業(yè)務(wù)的需要是企業(yè)在激烈的市場競爭中取勝的關(guān)鍵。IT服務(wù)管理就是在這種背景下應(yīng)運(yùn)而生的?！　【唧w來講，IT服務(wù)管理產(chǎn)生的背景表現(xiàn)在以下幾個方面：　　第一，信息技術(shù)的發(fā)展直接推動了企業(yè)信息化的發(fā)展。各國政府都在根據(jù)本國的實(shí)際情況制定和實(shí)施相應(yīng)的“企業(yè)信息化戰(zhàn)略”，以幫助本國企業(yè)在國際市場中獲得足夠的競爭優(yōu)勢。為了使信息化戰(zhàn)略能夠真正實(shí)現(xiàn)，需要對IT進(jìn)行充分有效地管理。為此，各國都在積極地推動本國IT管理的研究和應(yīng)用。

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