電信服務(wù)營銷技巧

內(nèi)容概要

　　《電信服務(wù)營銷技巧》可以說是《電信營銷管理》的姊妹篇，是《電信營銷管理》理論的具體應用。本書將營銷理論與電信實務(wù)相結(jié)合，全面、系統(tǒng)地闡述了電信業(yè)務(wù)競爭分析、客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)、客服人員行為規(guī)范、客戶行為分析與客戶開發(fā)、服務(wù)營銷技巧，以及ADSL的安裝與維護等內(nèi)容。本書強調(diào)實踐訓練，側(cè)重解決電信營銷服務(wù)人員在實際工作中遇到的各種營銷服務(wù)問題，使營銷服務(wù)人員掌握運用營銷技巧的能力，掌握應對各種營銷中的尷尬局面的技能。為增強營銷服務(wù)人員學習的可操作性，書中設(shè)置了很多電信營銷案例、問卷測試和能力訓練，并且提供了相應的分析與點評，力求做到理論性、實踐性與應用性相結(jié)合。　　本書立足于通信行業(yè)的營銷服務(wù)崗位及營銷管理崗位，是為應對激烈的市場競爭、加強員工職前培訓和職后培訓的需要而編寫的，具有很強的可讀性和操作性，適合于通信行業(yè)營銷服務(wù)類崗位的培訓需要，也可作為通信類院校市場營銷、工商管理等專業(yè)的教材與參考用書。

書籍目錄

開篇引例　第1章 電信業(yè)務(wù)競爭分析　　1.1 電信業(yè)務(wù)市場　　　1.1.1 我國電信業(yè)務(wù)市場結(jié)構(gòu)　　　1.1.2 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式面臨的挑戰(zhàn)　　　1.1.3 各運營商的業(yè)務(wù)產(chǎn)品　　1.2 固定電話業(yè)務(wù)　　　1.2.1 業(yè)務(wù)概述　　　1.2.2 競爭分析　　1.3 線市話業(yè)務(wù)　　　1.3.1 業(yè)務(wù)概述　　　1.3.2 競爭分析　　1.4 因特網(wǎng)接入業(yè)務(wù)　　　1.4.1 業(yè)務(wù)概述　　　1.4.2 競爭分析　　　1.4.3 常用網(wǎng)址　　1.5 長途IP業(yè)務(wù)　　　1.5.1 業(yè)務(wù)概述　　　1.5.2 競爭分析　　1.6 公用電話業(yè)務(wù)　　　1.6.1 業(yè)務(wù)概述　　　1.6.2 競爭分析　　1.7 電話卡業(yè)務(wù)　　　1.7.1 業(yè)務(wù)概述　　　1.7.2 競爭分析　　1.8 曾值業(yè)務(wù)　　　1.8.1 程控電話新功能　　　1.8.2 短信業(yè)務(wù)　　　1.8.3 彩鈴業(yè)務(wù)　　　1.8.4 因特網(wǎng)應用業(yè)務(wù)　　　1.8.5 商務(wù)熱線　第2章 客服人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)　　2.1 服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識　　　2.1.1 保持積極快樂心態(tài)　　　2.1.2 建立良好服務(wù)心態(tài)　　　2.1.3 營銷人員成功的要訣　　　2.1.4 良好的服務(wù)意識　　2.2 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)　　　2.2.1 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的含義　　　2.2.2 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的要素　　　2.2.3 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)所涉及的內(nèi)容　　　2.2.4 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的原則　　　2.2.5 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價值　　　2.2.6 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本過程　　　2.2.7 影響營銷服務(wù)人員行為的因素　　　2.2.8 營銷服務(wù)人員的情緒管理　　2.3 電信客戶滿意　　　2.3.1 電信客戶讓渡價值　　　2.3.2 電信客戶滿意的含義　　　2.3.3 提高電信客戶滿意度的方法　　　2.3.4 提高電信客戶滿意度的技巧　　　2.3.5 創(chuàng)造電信客戶滿意　　　2.3.6 如何保持電信客戶　第3章 客服人員的服務(wù)行為規(guī)范　　3.1 服務(wù)行為規(guī)范的含義　　　3.1.1 服務(wù)行為規(guī)范的定義　　　3.1.2 服務(wù)行為規(guī)范的原則　　3.2 服務(wù)行為規(guī)范的主要內(nèi)容　　　3.2.1 基本服務(wù)行為規(guī)范　　　3.2.2 業(yè)務(wù)流程中的行為規(guī)范　　3.3 服務(wù)行為流程執(zhí)行　　　3.3.1 接待客戶　　　3.3.2 了解客戶　　　3.3.3 幫助客戶　　　3.3.4 挽留客戶　第4章 電信客戶分析與客戶開發(fā)　　4.1 電信客戶購買行為　　　4.1.1 客戶購買行為的黑箱理論　　　4.1.2 電信客戶購買行為的形成　　　4.1.3 電信客戶購買行為的類型　　　4.1.4 影響客戶購買行為的因素　　　4.1.5 電信客戶購買決策　　　4.1.6 電信客戶群分析　　4.2 收集與掌握有效的客戶信息　　　4.2.1 收集客戶資料的重要性　　　4.2.2 電信客戶資料的基本內(nèi)容　　　4.2.3 電信客戶資料分析的類型　　　4.2.4 電信信息資料的收集渠道　　　4.2.5 客戶資料收集的技巧　　　4.2.6 收集與利用客戶資料　　4.3 尋找潛在客戶　　　4.3.1 潛在客戶的描述　　　4.3.2 尋找潛在客戶的原則　　　4.3.3 如何尋找潛在客戶　　　4.3.4 潛在客戶的開發(fā)　第5章 客服人員服務(wù)營銷技巧　　5.1 與客戶的有效溝通技巧　　　5.1.1 有效溝通的特征　　　5.1.2 溝通的分類　　　5.1.3 溝通的基本要求　　　5.1.4 服務(wù)溝通的基本功　　　5.1.5 與不同類型客戶的溝通　　　5.1.6 與客戶溝通的技巧　　5.2電話溝通技巧　　　5.2.1 電話溝通的流程與要求　　　5.2.2 電話溝通前的準備　　　5.2.3 電話溝通中的要訣　　　5.2.4 電話溝通后的總結(jié)　　　5.2.5 電話溝通中應對異議的技巧　　5.3 語言表達技巧　　　5.3.1 語言表達的目的　　　5.3.2 語言表達的4要素　　　5.3.3 語言表達的技巧　　5.4 客戶抱怨與投訴的處理技巧　　　5.4.1 客戶為何不投訴　　　5.4.2 正確處理抱怨與投訴的態(tài)度　　　5.4.3 正視客戶的抱怨與投訴　　　5.4.4 處理客戶抱怨與投訴的一般要求　　　5.4.5 處理客戶抱怨與投訴的程序　　　5.4.6 處理抱怨與投訴的技巧　　　5.4.7 安撫客戶時的常用語　　　5.4.8 解決了抱怨與投訴之后的營銷原則　　5.5 上門拜訪的技巧　　　5.5.1 日常拜訪服務(wù)的工作流程　　　5.5.2 擬定拜訪計劃，選擇拜訪時機　　　5.5.3 上門拜訪前的準備　　　5.5.4 上門拜訪中的要訣　　　5.5.5 營銷服務(wù)人員常用的營銷腳本　　5.6 不同類型客戶的針對性營銷　　　5.6.1 不同客戶的性格特征及營銷策略　　　5.6.2 不同客戶的態(tài)度與個性及其策略　　　5.6.3 營銷服務(wù)人員應對拒絕的技巧　　5.7 有效產(chǎn)品展示與介紹技巧　　　5.7.1 客戶需求分析　　　5.7.2 發(fā)現(xiàn)與挖掘客戶需求　　　5.7.3 熟悉自己的企業(yè)和產(chǎn)品　　　5.7.4 有效進行產(chǎn)品介紹　　5.8 處理客戶異議的技巧　　　5.8.1 客戶異議的分析　　　5.8.2 客戶異議的處理原則　　　5.8.3 客戶異議的處理技巧　　5.9 電信產(chǎn)品促銷技巧　　　5.9.1 開展營銷活動的基本程序　　　5.9.2 營銷人員的市場分析活動　　　5.9.3 為客戶尋找購買的理由　　　5.9.4 電話營銷的描述技巧　　　5.9.5 促成產(chǎn)品的成交　　　5.9.6 話務(wù)營銷技巧　　　5.9.7 業(yè)務(wù)推銷技巧　　5.10 欠費催繳的技巧　　　5.10.1 欠費催繳方式　　　5.10.2 欠費催繳流程　　　5.10.3 欠費催繳表單　　　5.10.4 欠費催繳技巧　第6章 ADSL的安裝與維護　　6.1 ADSL的基本原理　　　6.1.1 ADSL的概念　　　6.1.2 ADSL的主要特點　　　6.1.3 ADSL的結(jié)構(gòu)　　6.2 戶常用ADSL設(shè)備　　　6.2.1 ADSL調(diào)制解調(diào)器　　　6.2.2 話音分離器　　　6.2.3 ADSL線路測試儀　　6.3 ADSL的安裝　　　6.3.1 ADSL接入模型　　　6.3.2 ADSL局端跳線　　　6.3.3 ADSL設(shè)備安裝　　　6.3.4 ADSL軟件安裝　　6.4 ADSL的維護　　　6.4.1 客戶障礙申告流程　　　6.4.2 常見ADSL故障分析　　　6.4.3 無法上網(wǎng)排障的指導　　　6.4.4 頻繁掉線排障的指導　　　6.4.5 網(wǎng)速太慢排障的指導附錄 技能訓練參考要點及測試評價標準參考文獻

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