航空服務(wù)營(yíng)銷

內(nèi)容概要

黃蕾，周建設(shè)主編的這本《航空服務(wù)營(yíng)銷》以航空服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)為切入點(diǎn)，結(jié)合國(guó)際國(guó)內(nèi)航空公司營(yíng)銷的實(shí)際案例，系統(tǒng)地介紹了航空服務(wù)中的消費(fèi)者行為、顧客需求的管理以及營(yíng)銷理論在航空服務(wù)營(yíng)銷中的有效運(yùn)用等內(nèi)容，剖析了航空服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略和服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分等關(guān)鍵問(wèn)題，透視航空服務(wù)的開發(fā)與交付過(guò)程。從航空服務(wù)營(yíng)銷的定價(jià)策略、溝通與促銷策略、人員策略、過(guò)程策略和展示策略、質(zhì)量測(cè)量與控制等方面闡述航空服務(wù)營(yíng)銷的基本理論，并引用航空服務(wù)營(yíng)銷的國(guó)內(nèi)外典型案例佐證相關(guān)理論，以加深讀者對(duì)航空服務(wù)營(yíng)銷理論的理解。希望《航空服務(wù)營(yíng)銷》能給從事航空服務(wù)的管理者和大專院校相關(guān)專業(yè)的學(xué)生與教師提供有益的幫助和指導(dǎo)。

書籍目錄

第一章  服務(wù)營(yíng)銷原理概述
  學(xué)習(xí)目的與要求
  引例  花旗銀行：服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)始者
  第一節(jié)  服務(wù)營(yíng)銷的含義和內(nèi)容
  第二節(jié)  服務(wù)營(yíng)銷理念
  第三節(jié)  服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析
  第四節(jié)  服務(wù)消費(fèi)行為
  第五節(jié)  服務(wù)需求管理
  第六節(jié)  市場(chǎng)細(xì)分與服務(wù)定位
  第七節(jié)  服務(wù)營(yíng)銷7P策略
  第八節(jié)  組織和實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷
  本章小結(jié)
  中英文對(duì)照專業(yè)名詞
  復(fù)習(xí)思考題
  案例分析希爾頓酒店的內(nèi)部營(yíng)銷t
第二章  航空服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)
  學(xué)習(xí)目的與要求
  引例  東航：服務(wù)不僅僅是微笑
  第一節(jié)  認(rèn)識(shí)航空服務(wù)
  第二節(jié)  航空服務(wù)市場(chǎng)的特點(diǎn)
  第三節(jié)  客運(yùn)服務(wù)中顧客的需要與航空服務(wù)系統(tǒng)
  第四節(jié)  航空貨運(yùn)服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)
  本章小結(jié)
  中英文對(duì)照專業(yè)名詞
  復(fù)習(xí)思考題
  案例分析客機(jī)改貨機(jī)一改多得
第三章  航空服務(wù)中的消費(fèi)者行為
  學(xué)習(xí)目的與要求
  引例  服務(wù)在這一點(diǎn)上升華
  第一節(jié)  航空服務(wù)消費(fèi)與購(gòu)買心理
  第二節(jié)  購(gòu)買及決策過(guò)程
  第三節(jié)  需求管理
  第四節(jié)  航空貨運(yùn)市場(chǎng)的購(gòu)買行為分析
  本章小結(jié)
  中英文對(duì)照專業(yè)名詞
  復(fù)習(xí)思考題
  案例分析春秋航空公司
第四章  戰(zhàn)略導(dǎo)向的市場(chǎng)定位與市場(chǎng)細(xì)分
  學(xué)習(xí)目的與要求
  引例  “斯航”成為明星
  第一節(jié)  航空服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分
  第二節(jié)  航空服務(wù)市場(chǎng)定位
  第三節(jié)  航空貨運(yùn)服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與定位
  本章小結(jié)
  中英文對(duì)照專業(yè)名詞
  復(fù)習(xí)思考題
  案例分析美國(guó)西南航空公司
第五章  設(shè)計(jì)和管理航空服務(wù)過(guò)程
  學(xué)習(xí)目的與要求
  引例  英國(guó)航空公司
  第一節(jié)  開發(fā)與設(shè)計(jì)航空服務(wù)產(chǎn)品
  第二節(jié)  創(chuàng)造和傳遞服務(wù)
  第三節(jié)  航空服務(wù)品牌建設(shè)策略
  第四節(jié)  航空貨運(yùn)服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)、交付與傳遞
  本章小結(jié)
  中英文對(duì)照專業(yè)名詞
  復(fù)習(xí)思考題
  案例分析全新旅程服務(wù)登陸深航
第六章  航空服務(wù)定價(jià)
  學(xué)習(xí)目的與要求
  引例  瑞安航空企業(yè)的定價(jià)策略
  第一節(jié)  定價(jià)依據(jù)
  第二節(jié)  定價(jià)目標(biāo)
  第三節(jié)  顧客需求導(dǎo)向定價(jià)
  第四節(jié)  定價(jià)策略
  第五節(jié)  航空貨運(yùn)服務(wù)定價(jià)
  本章小結(jié)
  中英文對(duì)照專業(yè)名詞
  復(fù)習(xí)思考題
  案例分析燃油附加費(fèi)由航空公司定價(jià)
第七章  設(shè)計(jì)服務(wù)溝通組合
  學(xué)習(xí)目的與要求
  引例  海南航空公司
  第一節(jié)  服務(wù)溝通
  第二節(jié)  服務(wù)促銷管理
  第三節(jié)  航空服務(wù)促銷組合策略
  第四節(jié)  航空貨運(yùn)服務(wù)溝通策略與技巧
  本章小結(jié)
  中英文對(duì)照專業(yè)名詞
  復(fù)習(xí)思考題
  案例分析航空公司的品牌營(yíng)銷
第八章  航空服務(wù)人員管理
  學(xué)習(xí)目的與要求
  引例  南航新疆公司乘務(wù)員流利英語(yǔ)、貼心服務(wù)贏得外賓肯定
  第一節(jié)  航空服務(wù)營(yíng)銷中的人員
  第二節(jié)  航空服務(wù)人員的素質(zhì)與招聘
  第三節(jié)  航空服務(wù)人員的培訓(xùn)與成長(zhǎng)規(guī)劃
  第四節(jié)  航空服務(wù)人員的內(nèi)部管理
  第五節(jié)  航空貨運(yùn)服務(wù)人員管理
  本章小結(jié)
  中英文對(duì)照專業(yè)名詞
  復(fù)習(xí)思考題
  案例分析空中服務(wù)的新名片
第九章  航空服務(wù)過(guò)程
  學(xué)習(xí)目的與要求
  引例  以人為本營(yíng)造空地?zé)o縫隙服務(wù)
  第一節(jié)  航空服務(wù)作業(yè)程序和系統(tǒng)
  第二節(jié)  航空服務(wù)過(guò)程的管理與控制
  第三節(jié)  航空服務(wù)的生產(chǎn)率
  第四節(jié)  航空貨運(yùn)服務(wù)的過(guò)程
  本章小結(jié)
  中英文對(duì)照專業(yè)名詞
  復(fù)習(xí)思考題
  案例分析中國(guó)國(guó)際航空公司推出白金卡旅客全流程服務(wù)
第十章  航空服務(wù)有形展示
  學(xué)習(xí)目的與要求
  引例  深航的服務(wù)體驗(yàn)
  第一節(jié)  航空服務(wù)有形展示的類型和效應(yīng)
  第二節(jié)  航空服務(wù)有形展示的管理
  第三節(jié)  航空服務(wù)展示與服務(wù)環(huán)境
  第四節(jié)  航空貨運(yùn)服務(wù)展示
  本章小結(jié)
  中英文對(duì)照專業(yè)名詞
  復(fù)習(xí)思考題
  案例分析海南航空無(wú)縫服務(wù)打造航空新銳品牌
第十一章  航空服務(wù)質(zhì)量
  學(xué)習(xí)目的與要求
  引例  英航：顧客抱怨的補(bǔ)救
  第一節(jié)  航空服務(wù)質(zhì)量概述
  第二節(jié)  測(cè)量航空服務(wù)質(zhì)量
  第三節(jié)  提高航空服務(wù)質(zhì)量
  第四節(jié)  航空服務(wù)失誤與補(bǔ)救
  第五節(jié)  航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理
  本章小結(jié)
  中英文對(duì)照專業(yè)名詞
  復(fù)習(xí)思考題
  案例分析在“過(guò)期食品”事件中，航空公司應(yīng)關(guān)注什么？
第十二章  航空服務(wù)營(yíng)銷管理
  學(xué)習(xí)目的與要求
  引例  東方航空：整合營(yíng)銷管理體系搶客華南華北
  第一節(jié)  確定航空企業(yè)營(yíng)銷計(jì)劃
  第二節(jié)  設(shè)計(jì)有效的顧客服務(wù)組織
  第三節(jié)  協(xié)調(diào)職能間的沖突
  第四節(jié)  構(gòu)建顧客忠誠(chéng)
  第五節(jié)  航空危機(jī)事件管理
  第六節(jié)  航空貨運(yùn)服務(wù)營(yíng)銷管理
  本章小結(jié)
  復(fù)習(xí)思考題
  中英文對(duì)照專業(yè)名詞
  案例分析東航返航門事件危機(jī)管理
第十三章  航空服務(wù)營(yíng)銷國(guó)際化
  學(xué)習(xí)目的與要求
  引例  外籍空姐：航空企業(yè)國(guó)際化的形象工程
  第一節(jié)  航空服務(wù)營(yíng)銷國(guó)際化的動(dòng)因
  第二節(jié)  航空服務(wù)營(yíng)銷國(guó)際化的實(shí)現(xiàn)途徑
  第三節(jié)  航空貨運(yùn)國(guó)際營(yíng)銷
  本章小結(jié)
  中英文對(duì)照專業(yè)名詞
  復(fù)習(xí)思考題
  案例分析  暗中角力  國(guó)際航空聯(lián)盟中國(guó)上演“三國(guó)志”
第十四章  航空服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展前景
  學(xué)習(xí)目的與要求
  引例  中國(guó)民航客運(yùn)發(fā)展概況
  第一節(jié)  市場(chǎng)全球化帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
  第二節(jié)  新技術(shù)帶來(lái)全球化的機(jī)會(huì)
  第三節(jié)  政府的積極推動(dòng)
  第四節(jié)  服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的新變化
  本章小結(jié)
  中英文對(duì)照專業(yè)名詞
  復(fù)習(xí)思考題
  案例分析信息化助海南航空騰飛
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　?、鄹接猩俨糠稚唐返姆?wù)狀態(tài)。如空中飛行的頭等艙，除提供服務(wù)外，還附食品、報(bào)章雜志等?！　、芗兎?wù)狀態(tài)。如心理咨詢、家政服務(wù)等服務(wù)者直接為顧客提供相關(guān)的服務(wù)。　　服務(wù)是無(wú)形的，但研究服務(wù)時(shí)往往對(duì)服務(wù)所依托的綜合要素進(jìn)行研究，并以“服務(wù)產(chǎn)品”的特定概念予以表達(dá)。服務(wù)產(chǎn)品是由服務(wù)勞動(dòng)者以活勞動(dòng)的形式所提供的服務(wù)形成的，它結(jié)合服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)環(huán)境等屬于勞動(dòng)資料、勞動(dòng)對(duì)象的范疇要素綜合而成。顯然，服務(wù)產(chǎn)品既有物的要素，也有非物的要素；既有有形要素，也有無(wú)形要素。在服務(wù)產(chǎn)品的交換中，因只有部分要素改變其所有權(quán)，而另一部分要素只出售使用權(quán)，因此，同一服務(wù)產(chǎn)品可以不問(wèn)斷地多次出售?！　》?wù)產(chǎn)品的流通方式不是產(chǎn)品向消費(fèi)者的運(yùn)動(dòng)，而是消費(fèi)者向產(chǎn)品的運(yùn)動(dòng)。服務(wù)產(chǎn)品的分銷受到地域的限制，難以進(jìn)行遠(yuǎn)距離推銷?！　》?wù)與產(chǎn)品之間只在于有形性程度的不同，從高度無(wú)形到高度有形之間存在一個(gè)連續(xù)譜。　　服務(wù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的重要性與日俱增，社會(huì)經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，服務(wù)的地位越突出。服務(wù)既是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，也為企業(yè)的發(fā)展提供機(jī)遇，無(wú)論是在服務(wù)業(yè)還是以實(shí)體產(chǎn)品營(yíng)銷為主體的企業(yè)，服務(wù)將成為企業(yè)價(jià)值和利益創(chuàng)造的核心。服務(wù)的這種核心地位是由市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)這兩個(gè)原因決定的：一方面顧客已經(jīng)不滿足于用技術(shù)手段解決需求問(wèn)題，顧客需要企業(yè)提供更多的形象價(jià)值、人員價(jià)值、超值服務(wù)，盡量減少顧客的時(shí)間成本、精神成本、體力成本，這些只有通過(guò)服務(wù)做到；另一方面，技術(shù)的發(fā)展，尤其是信息技術(shù)領(lǐng)先發(fā)展的條件下，企業(yè)的創(chuàng)新服務(wù)變得更加便捷，使得企業(yè)的服務(wù)高性能化、智能化。所以，現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。

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