服務營銷學

內容概要

本書全面介紹了服務營銷的時代背景、戰(zhàn)略規(guī)劃、組合策略及管理目標。在總結和介紹服務營銷基本規(guī)律與策略方法的基礎上，探討了服務領域出現的新問題、新現象。全書分為11章，分別介紹了服務營銷的基本概念、服務營銷戰(zhàn)略、服務產品策略、服務定價策略、服務分銷策略、服務促銷策略、服務人員管理、服務過程、服務有形展示、顧客滿意與顧客忠誠、服務組織與服務文化。    本書既可滿足高等院校市場營銷專業(yè)及其他管理類專業(yè)的教學需要，適合作為服務營銷課程的教學用書；又適合于對服務營銷有興趣的企業(yè)界人士閱讀，作為從事服務貿易、服務管理等方面工作的專業(yè)人員和管理者的參考讀物。

書籍目錄

第一章 服務營銷概述   學習目的與要求   〔引例〕 服務經濟時代，服務競爭趨勢   第一節(jié) 服務營銷的發(fā)展背景   第二節(jié) 服務與服務業(yè)   第三節(jié) 服務營銷   本章小結   關鍵概念   復習思考題   案例分析 服務業(yè)轉型從哪里起步第二章 服務營銷戰(zhàn)略   學習目的與要求   〔引例〕 美國西南航空公司的服務營銷戰(zhàn)略   第一節(jié) 服務競爭的環(huán)境分析   第二節(jié) 服務營銷定位戰(zhàn)略   第三節(jié) 服務營銷的戰(zhàn)略組合   本章小結   關鍵概念   復習思考題   案例分析 將葡萄售罄——渤海明珠大酒店定位第三章 服務產品策略   學習目的與要求   〔引例〕 迪斯尼樂園：給游客以歡樂   第一節(jié) 服務產品的特點   第二節(jié) 服務產品的差異化   第三節(jié) 服務產品的市場生命周期   本章小結   關鍵概念   復習思考題   案例分析 星巴克賣的是什么第四章 服務定價策略   學習目的與要求   〔引例〕 預存話費定價策略：以移動運營商為例   第一節(jié) 服務定價的目標與定價的特殊性   第二節(jié) 服務定價因素分析   第三節(jié) 服務定價方法   第四節(jié) 服務定價策略   第五節(jié) 收益管理   本章小結   關鍵概念   復習思考題   案例分析 美國航空公司的價值定價策略第五章 服務分銷策略   學習目的與要求   〔引例〕 7-11便利店的特許經營成功之道   第一節(jié) 服務分銷方法   第二節(jié) 服務渠道的設計   第三節(jié) 服務場所的定位   第四節(jié) 網絡服務策略   本章小結   關鍵概念   復習思考題   案例分析 亞馬遜公司的電子商務第六章 服務促銷策略   學習目的與要求   〔引例〕 沉甸甸的“M”，濃濃的情   第一節(jié) 服務促銷的特點   第二節(jié) 服務促銷組合   本章小結   關鍵概念   復習思考題   案例分析 喜來登圣約翰斯飯店的促銷策略第七章 服務人員管理   學習目的與要求   〔引例〕 服務人員管理風波   第一節(jié) 服務人員的地位及作用   第二節(jié) 內部營銷   第三節(jié) 內部營銷的實施   本章小結   關鍵概念   復習思考題   案例分析 快樂的美國西南航空公司第八章 服務過程   學習目的與要求   〔引例〕 新大谷飯店的優(yōu)質服務   第一節(jié) 服務過程的設計   第二節(jié) 服務質量控制   第三節(jié) 提高服務生產率   本章小結   關鍵概念   復習思考題   案例分析 聯合郵包服務公司的高效率第九章 服務有形展示   學習目的與要求   〔引例〕 美容院的服務有形展示   第一節(jié) 服務有形展示及其作用   第二節(jié) 服務場景設計   本章小結   關鍵概念   復習思考題   案例分析 大連友誼商城善于營造購物環(huán)境第十章 顧客滿意與顧客忠誠   學習目的與要求   〔引例〕 海爾的售后服務   第一節(jié) 顧客滿意   第二節(jié) 顧客忠誠   第三節(jié) 服務補救   第四節(jié) 服務承諾   本章小結   關鍵概念   復習思考題   案例分析 提高電子商務網站的顧客忠誠第十一章 服務組織與服務文化   學習目的與要求   〔引例〕 服務至上、追求卓越的肯德基企業(yè)文化   第一節(jié) 服務組織   第二節(jié) 服務員工授權   第三節(jié) 服務文化的建設   本章小結   關鍵概念   復習思考題   案例分析 上海波特曼麗嘉酒店：員工都是紳士和淑女參考文獻

章節(jié)摘錄

　　第一章　服務營銷概述　　學習目的與要求　　了解全球服務經濟的發(fā)展現狀：　　了解服務營銷學興起的原因及其發(fā)展階段：　　熟悉服務的幾種代表性概念。掌握服務的特性：　　掌握服務業(yè)的幾種分類方法，了解服務業(yè)的發(fā)展方向：　　掌握服務營銷的特點，了解服務營銷的理念．把握服務營銷的發(fā)展趨勢?！　∫》战洕鷷r代，服務競爭趨勢　　今天的我們處在一個服務經濟的時代，盡管企業(yè)家對此已經有深刻的認識，并且做出了一系列的行動和計劃，但是，很多企業(yè)的員工并沒有充分認識到服務的重要性。他們不知道服務是企業(yè)生存的命脈，不知道服務對于企業(yè)的重要性，又怎么能夠期望他們?yōu)榭蛻籼峁┳罡咂焚|的服務呢？因此，不管你是企業(yè)的車間工人還是一線銷售人員，或是基層管理人員，你都必須充分地認識到，服務經濟的時代已經到來?！　￠L期以來，價格競爭是企業(yè)最基本，也是最普遍運用的競爭手段。然而，隨著市場競爭的激化，價格競爭的空間越來越小，非價格競爭的比例越來越大。在非價格競爭中，產品質量的競爭是企業(yè)的首選。但是，隨著科學技術的進步，生產技術的普及速度加快，產品勻質現象越來越明顯，這樣，企業(yè)為了取得競爭優(yōu)勢，把原來產品整體概念中的附加產品層次——服務，作為非價格競爭的一個單獨要素予以重點考慮也就勢在必行。在同等價格、同等品質的前提下，服務將成為企業(yè)實施差別戰(zhàn)略、創(chuàng)建比較競爭優(yōu)勢的一個重要砝碼。因此，服務已經不僅僅是酒店、餐飲、旅游、商場、超市等服務行業(yè)的事情，而是每一個企業(yè)和組織都必須重視的事情，因為一個服務經濟的時代已經到來。服務在許多方面已成為財富的主要來源。隨著服務行業(yè)的不斷發(fā)展，無論是服務行業(yè)所創(chuàng)造的財富在GDP中所占的百分比，還是它所提供的就業(yè)機會，都在持續(xù)地增長。　　……

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