服務(wù)補救管理研究

內(nèi)容概要

隨著21世紀(jì)的到來，世界經(jīng)濟已由過去以制造業(yè)為主的產(chǎn)品時代步入了服務(wù)經(jīng)濟時代，服務(wù)質(zhì)量以及顧客關(guān)系中的服務(wù)因素正在成為創(chuàng)造企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要途徑。但是在我國，伴隨著顧客對有形產(chǎn)品質(zhì)量滿意度不斷提升的同時，服務(wù)失敗卻依然大量存在，而以預(yù)防和消除服務(wù)失敗及其不利影響為目標(biāo)的服務(wù)補救管理的應(yīng)用現(xiàn)狀也不能令人滿意，消費者對于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進缺乏信心。究其原因，既與我國服務(wù)業(yè)發(fā)展歷史較短有關(guān)，也與我們?nèi)匀蝗狈Ψ?wù)補救管理理論的深入挖掘和研究有關(guān)。在此背景下，本書擬在借鑒前人研究成果的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)地對服務(wù)補救管理理論展開研究，探討如何有效地對服務(wù)補救活動進行策劃、實施、控制，以預(yù)防和消除服務(wù)失敗，以期在豐富我國服務(wù)質(zhì)量管理理論研究的同時，為服務(wù)企業(yè)的服務(wù)補救管理實踐活動提供指導(dǎo)，以促進我國服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展和整體競爭力水平的提升。    本書采取理論分析與實證分析、定性分析與定量分析相結(jié)合的方法，綜合運用經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、營銷學(xué)等多學(xué)科理論，重點從以下幾個方面對服務(wù)補救管理展開研究。

書籍目錄

第一章　導(dǎo)論  第一節(jié)　服務(wù)補救管理研究和必要性  第二節(jié)　國內(nèi)外相關(guān)研究綜述  第三節(jié)　本書概覽    一、研究目的    二、研究內(nèi)容及方法第二章　服務(wù)補救理論概述  第一節(jié)　服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量問題    一、服務(wù)的涵義及服務(wù)業(yè)分類    二、服務(wù)質(zhì)量及其特殊性    三、服務(wù)失敗及其影響  第二節(jié)　服務(wù)補救的概念及內(nèi)涵    一、服務(wù)補救的界定及其特點    二、服務(wù)補救后滿意度  第三節(jié)　服務(wù)補救與服務(wù)質(zhì)量管理    一、服務(wù)質(zhì)量管理的含義及其特點    二、服務(wù)補救與服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)系  第四節(jié)　服務(wù)補救可靠性分析    二、系統(tǒng)可靠性基本理論    二、基于服務(wù)補救的系統(tǒng)可靠性模型    三、案例應(yīng)用及管理啟示  本章　小結(jié)第三章　服務(wù)補救管理的理論基礎(chǔ)  第一節(jié)　服務(wù)補救管理的經(jīng)濟學(xué)理論基礎(chǔ)    一、市場結(jié)構(gòu)理論    二、質(zhì)量經(jīng)濟性理論  第二節(jié)　服務(wù)補救管理的管理學(xué)理論基礎(chǔ)  一、管理過程理論  二、危機管理理論  第三節(jié)　  服務(wù)補救管理的心理學(xué)理論基礎(chǔ)    一、歸因理論    二、公平理論  第四節(jié)　服務(wù)補救管理的營銷學(xué)理論基礎(chǔ)    一、顧客滿意理論    二、員工滿意理論    三、關(guān)系營銷理論  本章　小結(jié)第四章　服務(wù)補救管理的概念性框架  第一節(jié)　服務(wù)補救管理理念的轉(zhuǎn)變    一、營銷視角下的服務(wù)補救管理理念的轉(zhuǎn)變    二、運作視角下的服務(wù)補救管理理念的轉(zhuǎn)變    三、管理視角下的服務(wù)補救管理理念的轉(zhuǎn)變  第二節(jié)　服務(wù)補救管理的本質(zhì)探討    一、服務(wù)補救管理是全面服務(wù)質(zhì)量管理的重要部分    二、服務(wù)補救管理是構(gòu)筑企業(yè)戰(zhàn)略競爭力的經(jīng)營策略  第三節(jié)　服務(wù)補救管理的內(nèi)涵、特點及要素    一、服務(wù)補救管理的內(nèi)涵及特點    二、服務(wù)補救管理的要素  第四節(jié)　  服務(wù)補救管理概念性框架構(gòu)建及其管理原則……第五章　服務(wù)補救的戰(zhàn)略策劃與管理第六章　服務(wù)補救過程管理第七章　服務(wù)補救能力、組織與人力資源第八章　服務(wù)補救管理績效評價第九章　總結(jié)與展望參考文獻

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