客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

本書較為全面地闡述了客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及其相關(guān)理論，并以信息技術(shù)的發(fā)展為主線，對當(dāng)今客戶關(guān)系管理的主流技術(shù)及方法進(jìn)行了翔實(shí)介紹。本書還對客戶關(guān)系管理存在的主要問題和未來發(fā)展趨勢作了概括性總結(jié)與分析。
    花擁軍主編的《客戶關(guān)系管理(全國首批國家級特色專業(yè)市場營銷專業(yè)本科系列教材)》主要分為9大部分：客戶關(guān)系管理概論、客戶關(guān)系管理相關(guān)理論、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理營銷策略、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)分析與商業(yè)智能、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與其他管理信息系統(tǒng)的綜合、客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革、客戶關(guān)系管理的績效評價(jià)。
    《客戶關(guān)系管理(全國首批國家級特色專業(yè)市場營銷專業(yè)本科系列教材)》適合作為高等學(xué)校管理類、經(jīng)濟(jì)類以及電子商務(wù)類的本?？平滩?，也適合作為上述相關(guān)學(xué)科的研究生參考教材。此外，本書還適合于客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的研究或具體工作人員。對企業(yè)管理、信息經(jīng)濟(jì)、管理信息系統(tǒng)等方面的專業(yè)人士也具有一定的參考價(jià)值。

書籍目錄

第1章  客戶關(guān)系管理概論  1.1  客戶關(guān)系管理起源  1.2  客戶關(guān)系管理發(fā)展動力  1.3  客戶關(guān)系管理未來發(fā)展  1.4  客戶關(guān)系管理的定義與內(nèi)涵  本章小結(jié)  復(fù)習(xí)思考題第2章  客戶關(guān)系管理相關(guān)理論  2.1  客戶與客戶關(guān)系  2.2  客戶滿意理論與客戶忠誠理論  2.3  客戶價(jià)值理論  2.4  客戶生命周期理論  2.5  4Ps與4cs營銷理論  本章小結(jié)  復(fù)習(xí)思考題第3章  客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略  3.1  客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的含義  3.2  cRM戰(zhàn)略的內(nèi)容  3.3  cRM戰(zhàn)略目標(biāo)的制定  3.4  客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施與評價(jià)  3.5  案例分析：上海大眾的cRM戰(zhàn)略實(shí)施  本章小結(jié)  復(fù)習(xí)思考題第4章  客戶關(guān)系管理的營銷策略  4.1  cRM營銷策略概述  4.2  關(guān)系營銷  4.3  “一對一營銷”  4.4  網(wǎng)絡(luò)營銷與數(shù)據(jù)庫營銷  4.5  案例分析：國酒茅臺的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷  本章小結(jié)  復(fù)習(xí)思考題第5章  客戶關(guān)系管理系統(tǒng)  5.1  客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型  5.2  客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本功能模塊  5.3  客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的組成  5.4  客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施  本章小結(jié)  復(fù)習(xí)思考題第6章  客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)分析與商業(yè)智能  6.1  客戶數(shù)據(jù)  6.2  客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫  6.3  客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)挖掘  6.4  客戶關(guān)系管理商業(yè)智能  本章小結(jié)  復(fù)習(xí)思考題第7章  客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與其他管理信息系統(tǒng)的整合  7.1  與電子商務(wù)  7.2  與供應(yīng)鏈管理  7.3  與企業(yè)資源計(jì)劃  7.4  與服務(wù)外包  7.5  客戶關(guān)系管理中的知識管理  本章小結(jié)  復(fù)習(xí)思考題第8章  客戶關(guān)系管理下的企業(yè)組織理論  8.1  客戶關(guān)系管理與企業(yè)核心競爭力  8.2  客戶關(guān)系管理與企業(yè)組織再造  8.3  客戶關(guān)系管理與企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造  8.4  客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化建設(shè)  8.5  案例：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代如何提高企業(yè)核心競爭力?  本章小結(jié)  復(fù)習(xí)思考題第9章  客戶關(guān)系管理的績效評價(jià)  9.1  客戶關(guān)系管理評價(jià)的內(nèi)容  9.2  客戶關(guān)系管理的運(yùn)行績效評價(jià)  9.3  客戶關(guān)系管理的投資績效評價(jià)  本章小結(jié)  復(fù)習(xí)思考題參考文獻(xiàn)

編輯推薦

花擁軍主編的《客戶關(guān)系管理(全國首批國家級特色專業(yè)市場營銷專業(yè)本科系列教材)》有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碚摽蚣芎拓S富詳實(shí)的內(nèi)容作為支撐，有效改變了現(xiàn)有多數(shù)教材理論框架缺失嚴(yán)重的現(xiàn)狀，有助于讀者可以更好地理解相關(guān)內(nèi)容。在闡述相關(guān)理論的同時(shí)，不是照抄照搬國外的先進(jìn)理論與經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)結(jié)合我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的具體現(xiàn)狀，創(chuàng)造性地與我國實(shí)際加以聯(lián)系，在做到理論借鑒的同時(shí)，增強(qiáng)了理論的實(shí)用性。

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