旅行社經(jīng)營管理教程

前言

　　21世紀(jì)是中國成為旅游強(qiáng)國的世紀(jì)。根據(jù)世界旅游組織的預(yù)測，2020年中國將成為世界第一大旅游目的地國家，并成為世界第四大旅游客源國。在我國旅游業(yè)迅速發(fā)展中，需要大量優(yōu)秀的專業(yè)人才。高職高專教育作為中國旅游教育的重要組成部分，肩負(fù)著為中國旅游業(yè)培養(yǎng)大量的一線旅游專業(yè)人才的重任?！　〗滩慕ㄔO(shè)是旅游人才教育的基礎(chǔ)。隨著我國旅游教育層次與結(jié)構(gòu)的完整與多元，旅游高職高專教育對旅游專業(yè)人才的培養(yǎng)目標(biāo)更為明確。旅游高職高專人才培養(yǎng)需要一套根據(jù)高職高專教育特點、符合高職高專教育要求和人才培養(yǎng)目標(biāo)，既有理論廣度和深度，又能提升學(xué)生實踐應(yīng)用能力，滿足一線旅游專業(yè)人才培養(yǎng)需要的專業(yè)教材?！　∧壳?，我國旅游高職高專教材建設(shè)已有一定的規(guī)模和基礎(chǔ)。在各級行政管理部門、學(xué)校和出版社的共同努力下，已出版了一大批旅游高職高專教材。但從整體性看，已有的多數(shù)系列教材有以下兩個方面的缺陷：一是系列教材雖多，但各系列教材的課程覆蓋面小，使用學(xué)校范圍不大，各院校使用教材分散，常出現(xiàn)一個專業(yè)使用多個版本的系列教材而不利于專業(yè)教學(xué)的一體化和系統(tǒng)化；二是不能適應(yīng)目前多種教學(xué)體制和授課方式的需要，在不同課時要求和多媒體教學(xué)、案例教學(xué)、實操講解等多種教學(xué)方式中顯得無能為力。

內(nèi)容概要

本書借鑒了國內(nèi)外專家學(xué)者關(guān)于旅行社經(jīng)營管理的最新研究成果，同時對我國旅行社行業(yè)進(jìn)行了比較深入的實地考察，以讓學(xué)生們能夠及時了解和掌握旅行社目前的經(jīng)營和管理狀況，學(xué)習(xí)到旅行社經(jīng)營管理的最新知識。    本書力求理論精當(dāng)、簡明扼要、深入淺出、通俗易懂、語言簡練、突出應(yīng)用，強(qiáng)調(diào)理論性、實用性和操作性相結(jié)合的原則；同時采用大量典型案例分析、補(bǔ)充閱讀材料等形式，引導(dǎo)學(xué)生對本章的重點、難點等內(nèi)容進(jìn)行分析、討論、練習(xí)和模擬訓(xùn)練。每章結(jié)束后針對本章重點內(nèi)容精心設(shè)計了個案分析、重要概念、基礎(chǔ)訓(xùn)練、技能訓(xùn)練等項目，以幫助學(xué)生掌握較多的旅行社實際經(jīng)營和管理技巧。    本書是一部以培養(yǎng)高職高專學(xué)生的實際經(jīng)營和管理能力、技巧為目的的旅行社經(jīng)營管理專業(yè)教材，也可作為旅游從業(yè)人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)用書。

書籍目錄

第1章  旅行社概述  1.1  旅行社發(fā)展簡介    1.1.1  旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展    1.1.2  旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)中的地位、性質(zhì)及作用    1.1.3  旅行社的概念  1.2  旅行社的分類和基本業(yè)務(wù)    1.2.1  旅行社的分類    1.2.2  旅行社的基本業(yè)務(wù)  1.3  旅行社的建立    1.3.1  旅行社設(shè)立的條件    1.3.2  申辦旅行社的基本程序  本章小結(jié)  課后練習(xí)第2章  旅行社產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計  2.1  概述    2.1.1  旅行社產(chǎn)品類型    2.1.2  旅游線路設(shè)計  2.2  客源市場的調(diào)查與預(yù)測    2.2.1  客源市場的調(diào)查    2.2.2  客源市場的預(yù)測  2.3  旅行社產(chǎn)品開發(fā)與創(chuàng)新    2.3.1  新產(chǎn)品的類型    2.3.2  新產(chǎn)品開發(fā)的過程    2.3.3  旅游線路的創(chuàng)新  2.4  特色與品牌    2.4.1  特色與品牌    2.4.2  特色的保持    2.4.3  品牌的創(chuàng)造  本章小結(jié)  課后練習(xí)第3章  旅行社產(chǎn)品銷售管理  3.1  旅行社產(chǎn)品的價格策略    3.1.1  影響旅行社價格的主要因素    3.1.2  旅行社產(chǎn)品的定價策略    3.1.3  旅行社產(chǎn)品的定價方法    3.1.4  旅行社產(chǎn)品的定價程序    3.1.5  非價格競爭    3.1.6  旅游線路報價    3.1.7  案例分析  3.2  旅行社銷售渠道    3.2.1  概述    3.2.2  銷售渠道的組合    3.2.3  旅行社的售后服務(wù)    3.2.4  案例分析  3.3  旅行社產(chǎn)品的促銷    3.3.1  廣告促銷    3.3.2  直接營銷    3.3.3  營業(yè)推廣    3.3.4  公共關(guān)系促銷    3.3.5  促銷組合決策  本章小結(jié)  課后練習(xí)第4章  旅行社采購業(yè)務(wù)管理  4.1  概述    4.1.1  旅行社采購類型    4.1.2  旅行社采購方式  4.2  旅行社采購程序和方法    4.2.1  交通服務(wù)采購    4.2.2  住宿服務(wù)采購    4.2.3  餐飲服務(wù)采購    4.2.4  景區(qū)景點服務(wù)采購    4.2.5  旅游購物和娛樂服務(wù)采購  4.3  旅行社旅游服務(wù)采購管理    4.3.1  正確處理“保證供應(yīng)”和“降低成本”的關(guān)系    4.3.2  正確處理預(yù)訂和退訂的關(guān)系    4.3.3  規(guī)范訂立采購合同  本章小結(jié)  課后練習(xí)第5章  旅行社業(yè)務(wù)運(yùn)作  5.1  外聯(lián)業(yè)務(wù)    5.1.1  外聯(lián)業(yè)務(wù)特點    5.1.2  外聯(lián)業(yè)務(wù)的相關(guān)要求    5.1.3  外聯(lián)業(yè)務(wù)的流程    5.1.4  對外報價    5.1.5  業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂  5.2  計調(diào)業(yè)務(wù)    5.2.1  計調(diào)業(yè)務(wù)特點    5.2.2  計調(diào)業(yè)務(wù)的相關(guān)要求    5.2.3  計調(diào)業(yè)務(wù)的流程    5.2.4  接待計劃的制定和落實    5.2.5  計調(diào)實務(wù)  5.3  接待業(yè)務(wù)    5.3.1  接待業(yè)務(wù)的一般程序    5.3.2  接待業(yè)務(wù)的基本類型    5.3.3  發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)  本章小結(jié)  課后練習(xí)第6章  旅行社接待服務(wù)管理  6.1  導(dǎo)游接待服務(wù)管理    6.1.1  導(dǎo)游接待服務(wù)的性質(zhì)與范圍    6.1.2  導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)    6.1.3  導(dǎo)游服務(wù)的技巧    6.1.4  導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控  6.2  團(tuán)體旅游接待服務(wù)管理    6.2.1  全陪接待服務(wù)程序    6.2.1  地陪接待服務(wù)程序    6.2.3  行李業(yè)務(wù)    6.2.4  案例分析  6.3  散客旅游接待服務(wù)管理    6.3.1  散客旅游接待服務(wù)的特點    6.3.2  散客旅游接待服務(wù)的類型    6.3.3  散客旅游的接待管理    6.3.4  案例分析  本章小結(jié)  課后練習(xí)第7章  旅游投訴和旅游保險  7.1  旅游投訴與旅游事故的處理    7.1.1  旅游投訴    7.1.2  旅游計劃變更    7.1.3  旅游事故  7.2  旅游保險    7.2.1  旅游者生病    7.2.2  旅游者死亡    7.2.3  旅游保險  本章小結(jié)  課后練習(xí)第8章  旅行社財務(wù)管理  8.1  旅行社會計核算    8.1.1  組團(tuán)業(yè)務(wù)會計核算    8.1.2  接團(tuán)業(yè)務(wù)會計核算  8.2  財務(wù)管理    8.2.1  資產(chǎn)管理    8.2.2  成本費(fèi)用管理    8.2.3  營業(yè)收入和利潤管理    8.2.4  旅行社財務(wù)分析  8.3  應(yīng)收賬款管理    8.3.1  旅行社應(yīng)收賬款管理概述    8.3.2  旅行社應(yīng)收賬款管理實務(wù)  本章小結(jié)  課后練習(xí)第9章  旅行社綜合管理  9.1  旅行社質(zhì)量管理    9.1.1  旅行社質(zhì)量管理的概念    9.1.2  旅行社質(zhì)量管理的實施    9.1.3  旅行社質(zhì)量管理的方法    9.1.4  案例分析  9.2  人力資源管理    9.2.1  員工聘用    9.2.2  員工培訓(xùn)    9.2.3  員工報酬    9.2.4  案例分析  9.3  旅行社安全管理    9.3.1  安全管理內(nèi)容    9.3.2  安全事故處理    9.3.3  案例分析  9.4  旅行社經(jīng)營風(fēng)險管理    9.4.1  旅行社經(jīng)營風(fēng)險管理的基本概念    9.4.2  旅行社經(jīng)營風(fēng)險的識別和評估    9.4.3  旅行社經(jīng)營風(fēng)險的組織與控制    9.4.4  案例分析  本章小結(jié)  課后練習(xí)第10章  旅行社的發(fā)展趨勢與創(chuàng)新  10.1  信息技術(shù)的應(yīng)用對中國旅行社的影響    10.1.1  信息技術(shù)對旅行社業(yè)的沖擊    10.1.2  信息管理系統(tǒng)與旅行社管理  10.2  旅游電子商務(wù)與旅行社發(fā)展    10.2.1  電子商務(wù)在旅行社行業(yè)中的運(yùn)用    10.2.2  旅行社電子商務(wù)信息管理系統(tǒng)中的外聯(lián)與計調(diào)業(yè)務(wù)  10.3  中國旅行社業(yè)的發(fā)展趨勢    10.3.1  旅行社的發(fā)展背景    10.3.2  我國旅行社的發(fā)展趨勢  本章小結(jié)  課后練習(xí)參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　盡管產(chǎn)業(yè)革命帶來了一系列的改變，使大眾旅游成為可能，但是對于那個時代的旅行者來說仍存在許多需要解決的問題，如缺乏旅游經(jīng)驗、不了解相關(guān)旅行手續(xù)、語言與貨幣等方面的障礙等。被工業(yè)革命培養(yǎng)出來的旅游需求還需要專業(yè)人士提供幫助。在這一背景下，托馬斯?庫克登上了歷史舞臺，成為近代旅游業(yè)的創(chuàng)始人。　　托馬斯·庫克于1808年11月22日出生在英國英格蘭，自幼家境貧寒，10歲便輟學(xué)從業(yè)，先后做過幫工、誦經(jīng)人和木匠等。由于宗教信仰的原因，庫克極力主張禁酒。1841年7月5日，庫克創(chuàng)造性地利用包租火車的方式，載運(yùn)540人從他所居住的萊斯特到拉夫伯勒參加一次禁酒大會，全程11英里，每人收費(fèi)1先令。這次活動被后人公認(rèn)為首次具有商業(yè)性質(zhì)的包價旅游，也是歷史上的第一次團(tuán)體火車旅行。隨后，在1845年，庫克又組織了第一批前往英國利物浦的觀光旅游團(tuán)，這是庫克第一次有意識的旅游商業(yè)活動。庫克親自安排和組織了旅游線路，并擔(dān)任旅游團(tuán)的全程陪同，還雇用了地方導(dǎo)游。這是一次包含了旅游線路考察、旅游產(chǎn)品組織、旅游廣告宣傳、旅游團(tuán)隊組織和陪同及導(dǎo)游雇傭多項內(nèi)容的旅行社業(yè)務(wù)活動，大致體現(xiàn)了當(dāng)今旅行社的基本業(yè)務(wù)，從而確立了現(xiàn)代旅行社業(yè)務(wù)的基本模式。此外，他還整理出版了世界上第一本旅游指南《利物浦之行指南》。　　……

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