物流客戶服務

前言

　　中等職業(yè)學校物流專業(yè)教育在我國蓬勃發(fā)展已5年有余，各開辦學校在貫徹教育部、勞動部及中國物流與采購聯(lián)合會制訂的《中等職業(yè)學校物流專業(yè)緊缺人才培養(yǎng)培訓教學指導方案》過程中，不斷采用新的職教方法，課程體系內容也更加接近企業(yè)用工實際，教育部中職教材出版基地——重慶大學出版社組織全國一批優(yōu)秀的中等職業(yè)學校和企業(yè)界的專家共同編寫了這套中職物流專業(yè)系列教材?！　”咎捉滩脑谂囵B(yǎng)目標與規(guī)格上與《中等職業(yè)學校物流專業(yè)緊缺人才培養(yǎng)培訓教學指導方案》保持一致，力圖緊緊圍繞培養(yǎng)現(xiàn)代物流企業(yè)一線操作型人才為核心，以行動導向教育理念為指導，貼近物流企業(yè)工作實際，方便教師組織教學。　　本套教材的編寫思路是，突破傳統(tǒng)學科體系，以物流企業(yè)崗位為主線，以任務引導展開各崗位的應知與應會，具體寫作中將本專業(yè)公共素質類知識用綜合課程涵蓋，其內容兼容職業(yè)資格證的內容。而具體崗位類課程以實務為主，實務中突出具體任務要求及做法，同時每個任務后都布置了相應的實訓內容用以鞏固課堂所學?！　”咎捉滩拿恳环謨跃扇舾扇蝿諛嫵?，每個任務由以下模塊構成。

內容概要

　　《物流客戶服務》共分為九大任務模塊，主要包括認識物流企業(yè)客戶、物流員工的職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)、基本業(yè)務活動中的客戶服務規(guī)范、物流客戶溝通與管理、物流客戶滿意、客戶期望值管理、理解企業(yè)文化、理解客戶服務指標、走進客戶快樂服務等方面內容?！　　段锪骺蛻舴铡房梢宰鳛橹械嚷殬I(yè)學校物流專業(yè)的教材，也可作為相關從業(yè)人員的參考用書。

書籍目錄

任務1　認識物流企業(yè)客戶1.1 物流企業(yè)客戶1.2 物流服務1.3 物流客戶服務的含義及特點任務2　物蕊員工的職業(yè)寨養(yǎng)培養(yǎng)2.1 物流企業(yè)員工基本禮儀規(guī)范2.2 物流企業(yè)中的職業(yè)素養(yǎng)任務3　基本業(yè)務活動中的客戶服務規(guī)范3.1 物流倉儲業(yè)務中的客戶服務規(guī)范3.2 物流運輸業(yè)務中的客戶服務規(guī)范3.3 物流配送業(yè)務中的客戶服務規(guī)范任務4　物流客戶溝通與管理4.1 常用的物流客戶溝通技巧4.2 客戶關系維護與管理4.3 物流客戶溝通與管理實訓任務5　客戶滿意5.1 什么是客戶滿意5.2 客戶滿意基礎任務6　客戶期望值管理6.1 客戶期望值與管理6.2 降低客戶期望值6.3 客戶投訴處理任務7　理解企業(yè)文化7.1 企業(yè)文化7.2 物流企業(yè)客戶服務戰(zhàn)略7.3 員工手冊識讀任務8　理解客戶服務指標8.1 物流客戶服務標準的確立8.2 物流客戶服務績效的評價任務9　走進客戶快樂服務9.1 給客戶留下美好的第一印象9.2 微笑服務9.3 贊美客戶9.4 電話服務參考文獻

章節(jié)摘錄

　　這是指除了上述三種客戶外，剩下的90％客戶。小客戶與企業(yè)達成的交易合同的金額不大，但是數(shù)目卻占企業(yè)客戶總數(shù)的大部分。個別小客戶發(fā)生壞賬，給企業(yè)帶來的損失也不會特別大。對小客戶選擇的信息來源主要有：小客戶提供的商業(yè)資信證明書，一線銷售人員的內部評價報告，以及和客戶交易的經(jīng)驗。如果在拖欠的客戶名單中很快就出現(xiàn)了某個被授予信用的小客戶，應立即追回欠款，并不再考慮給該客戶提供賒銷?！　≈袊苿庸景凑誂BC分類法，對個人客戶中占總數(shù)10％、其通信費合計占運營商通話費總收入38％的高端客戶群，實施優(yōu)先、優(yōu)質服務。中國聯(lián)通公司分別給連續(xù)六個月通信費大于300元、500元、800元的CDMA或GSM客戶頒發(fā)三星、四星、五星級服務通行卡，星級會員享受所有與其會籍相匹配的通信優(yōu)惠，同時還可享受到如可以在全國范圍內預訂房等許多通信外優(yōu)惠服務?！　?.3物流客戶溝通與管理實訓　　4.3.1客戶調查管理表格填制訓練當銷售人員接近一個客戶的時候，要做的第一件事情就是搜集相關信息。充分搜集客戶資料之后，銷售人員才能了解客戶的基本需求，才可以進行銷售。要了解的第一點就是：客戶是什么樣的客戶？規(guī)模有多大？員工有多少？一年內大概會買多少同類產(chǎn)品？這些都是客戶背景資料?！　】蛻舯尘百Y料包括以下幾個方面：①客戶組織機構；②各種形式的通信方式；③區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門；④了解客戶的具體使用維護人員、管理層和高層；⑤同類產(chǎn)品安裝和使用情況；⑥客戶的業(yè)務情況；⑦客戶所在行業(yè)的基本狀況等?！　】蛻舻膫€人資料包括：①家庭狀況和家鄉(xiāng)；②畢業(yè)的大學；③喜歡的運動；④喜愛的餐廳和食物；⑤寵物；⑥喜歡閱讀的書籍；⑦上次度假的地點和下次休假的計劃；⑧行程；⑨在機構中的作用；⑩同事之間的關系；⑥今年的工作目標；⑩個人發(fā)展計劃和志向等。　　可以通過填制以下表格（見表4.1和表4.2），對客戶進行調查管理。

圖書封面

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