前廳實(shí)務(wù)

前言

　　隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟(jì)中發(fā)展勢(shì)頭最強(qiáng)勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一。在1996—2006年的10年時(shí)間里，全世界旅游業(yè)保持著良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，國(guó)際旅游接待人數(shù)與國(guó)際旅游收入的年均增長(zhǎng)率分別為4.6 ％和6.1 ％。2006年全球接待國(guó)際游客總數(shù)達(dá)到8.4 2億人，同比增長(zhǎng)4.5 ％。全球旅游業(yè)的發(fā)展達(dá)到了一個(gè)前所未有的高度。根據(jù)世界旅游組織預(yù)測(cè)，從現(xiàn)在起到2020年，全球國(guó)際旅游人數(shù)年增長(zhǎng)率可望保持在4％的水平，旅游業(yè)發(fā)展前景將繼續(xù)展現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)?！　≡谥袊?guó)，旅游業(yè)已成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱性產(chǎn)業(yè)之一。自1996年以來(lái)中國(guó)旅游業(yè)的增幅保持在10％左右，高于全球增幅3～5個(gè)百分點(diǎn)，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有一席之地。據(jù)預(yù)測(cè)，到2015年，中國(guó)旅游業(yè)增加值可達(dá)2萬(wàn)億元，約占GDP的4.8 ％；旅游業(yè)約占服務(wù)業(yè)增加值的11％；旅游直接與間接就業(yè)總量將達(dá)1億人左右。根據(jù)中國(guó)旅游業(yè)快速發(fā)展的態(tài)勢(shì)，世界旅游組織預(yù)測(cè)中國(guó)將成為世界第一旅游大國(guó)的時(shí)間，已由2020年提前到2015年。　　在全球旅游業(yè)快速發(fā)展的推動(dòng)下，在中國(guó)旅游業(yè)強(qiáng)勁發(fā)展勢(shì)頭的帶動(dòng)下，在國(guó)家大力發(fā)展職業(yè)教育的號(hào)召下，旅游職業(yè)教育的提升與更新亦呼之欲出，尤其在中國(guó)旅游業(yè)迎來(lái)了行業(yè)發(fā)展的提升期之際，由擁有良好旅游資源的中西部地區(qū)的旅游職業(yè)學(xué)校共同推出的這套系列教材，無(wú)疑將對(duì)中國(guó)旅游職業(yè)教育的發(fā)展和旅游人才的培養(yǎng)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的意義?！　≡撎捉滩膱?jiān)持以就業(yè)為導(dǎo)向、以人的全面發(fā)展為中心，既注重了內(nèi)容的實(shí)用性和方法的可操作性，又對(duì)教學(xué)資源進(jìn)行了立體化開發(fā)，使教與學(xué)更加靈活，體現(xiàn)了旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)際要求，是一套理論與實(shí)際相結(jié)合的旅游專業(yè)教材，也是旅游工作者的重要參考書。　　值此套教材出版之際，欣然為之作序。

內(nèi)容概要

本書按照酒店前廳服務(wù)的程序?qū)η皬d各個(gè)組織機(jī)構(gòu)和崗位進(jìn)行了詳細(xì)地介紹，并充分考慮到中職學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)和認(rèn)知水平，按照實(shí)用的原則，教材已技能服務(wù)知識(shí)為主，淡化部分管理內(nèi)容。根據(jù)酒店發(fā)展的趨勢(shì)和特點(diǎn)，本教材引入了前廳電腦管理系統(tǒng)操作程序的介紹，增加了一些“閱讀資料”和“案例分析”，同時(shí)在每章課后設(shè)置了“思考與訓(xùn)練”、“ 實(shí)訓(xùn)”，以提高學(xué)生動(dòng)手能力，加深對(duì)相關(guān)知識(shí)的理解。本教材對(duì)中職學(xué)生在酒店前廳工作的實(shí)際操作上有較大的指導(dǎo)作用。

書籍目錄

第1章　前廳部基礎(chǔ)知識(shí)  1.1　前廳部的地位作用與任務(wù)  1.2　前廳部的組織機(jī)構(gòu)及業(yè)務(wù)范圍  1.3　飯店大堂設(shè)計(jì)與功能布局  1.4　前廳部安全體系設(shè)置  1.5　前廳部計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的主要功能第2章　前廳預(yù)訂  2.1　預(yù)訂的渠道、方式與種類  2.2　預(yù)訂的程序  2.3　預(yù)訂服務(wù)的操作規(guī)程  2.4　預(yù)訂中特殊情況的處理第3章　總臺(tái)接待  3.1　人住登記  3.2　客房分配及住宿條件變化的處理  3.3　商務(wù)樓層服務(wù)  3.4　客房鑰匙控制第4章　總臺(tái)收銀  4.1  客賬管理  4.2　離店結(jié)賬服務(wù)  4.3　外幣兌換服務(wù)  4.4　貴重物品保管服務(wù)  4.5　夜間/日間稽核及營(yíng)業(yè)報(bào)表編制第5章　前廳其他服務(wù)  5.1　迎送客人服務(wù)  5.2　行李服務(wù)  5.3　金鑰匙服務(wù)  5.4　問(wèn)訊服務(wù)  5.5　總機(jī)服務(wù)  5.6　商務(wù)中心服務(wù)第6章　總臺(tái)銷售  6.1　客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成與種類  6.2　客房狀態(tài)的控制  6.3　前廳銷售程序與技巧第7章　前廳信息溝通  7.1　前廳常用報(bào)表  7.2　客情預(yù)測(cè)表的傳遞  7.3　前廳部信息的溝通  7.4　前廳部文件檔案管理第8章　前廳服務(wù)質(zhì)量的控制  8.1　大堂副理  8.2　客人投訴的處理  8.3　客史檔案的應(yīng)用  8.4　與客人溝通的技巧參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第1章　前廳部基礎(chǔ)知識(shí)　　1.1　前廳部的地位作用與任務(wù)　　1.1.1　前廳部的地位作用　　前廳部擔(dān)負(fù)著銷售客房及飯店其他產(chǎn)品的重要任務(wù)，因此前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)及管理水平，直接影響著整個(gè)飯店的經(jīng)營(yíng)效果及市場(chǎng)形象。在飯店經(jīng)營(yíng)管理中，前廳部有著舉足輕重的地位，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：　　1）前廳部是飯店的窗口，反映飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)　　一家飯店檔次和服務(wù)質(zhì)量的高低，從前廳部就可以反映出來(lái)。一位客人曾說(shuō)：“每當(dāng)我們走進(jìn)一家旅游酒店，不用看它的星級(jí)銅牌，也不用問(wèn)他的業(yè)主是誰(shuí)，憑我們四海為家的經(jīng)驗(yàn)，通常就可以輕而易舉地‘嗅’出這家酒店是否為合資酒店，是否由外方管理以及大致星級(jí)水平……”正是從這個(gè)意義上講，有人把前廳譽(yù)為飯店的“臉面”、“窗口”，它的好壞不僅取決于大堂的設(shè)計(jì)、布置、裝飾、燈光等硬件設(shè)施的豪華程度，更取決于前廳部員工的精神面貌、辦事效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、禮貌禮節(jié)以及組織紀(jì)律性?！　?）前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方　　前廳部是客人抵店后首先接觸的部門，飯店前廳部的主要服務(wù)機(jī)構(gòu)在客人來(lái)往最為頻繁的區(qū)域，這里給客人留下了“第一印象”和“最后印象”。如果第一印象好，客人即使在住店期間遇到不如意的地方，他也會(huì)認(rèn)為這是偶爾發(fā)生的，可以原諒；反之，他會(huì)認(rèn)為這家飯店出現(xiàn)這類服務(wù)質(zhì)量差的事是必然的，飯店在他心目中的不良形象很難改變，甚至他還會(huì)對(duì)酒店服務(wù)提出苛刻的要求。同時(shí)，客人要經(jīng)過(guò)前廳部結(jié)束飯店消費(fèi)活動(dòng)而離開，因此，這里也是給客人留下最后印象的地方，如果服務(wù)員態(tài)度不好，辦事效率不高，給客人留下不良的最后印象，就會(huì)使飯店在客人住店期間為其提供的良好服務(wù)“前功盡棄”?！　　?/pre>








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