現代酒店服務意識

前言

　　隨著現代經濟的發(fā)展，旅游業(yè)已成為全球經濟中發(fā)展勢頭最強勁和規(guī)模最大的產業(yè)之一。在1996_2006年的10年時間里，全世界旅游業(yè)保持著良好的發(fā)展態(tài)勢，國際旅游接待人數與國際旅游收入的年均增長率分別為4．6％和6．1％。2006年全球接待國際游客總數達到8．42億人，同比增長4．5％。全球旅游業(yè)的發(fā)展達到了一個前所未有的高度。根據世界旅游組織預測，從現在起到2020年。全球國際旅游人數年增長率可望保持在4％的水平，旅游業(yè)發(fā)展前景將繼續(xù)展現出良好發(fā)展態(tài)勢?！　≡谥袊?，旅游業(yè)已成為經濟發(fā)展的支柱性產業(yè)之一。自1996年以來中國旅游業(yè)的增幅保持在10％左右，高于全球增幅3-5個百分點，在國民經濟中占有一席之地。據預測，到2015年，中國旅游業(yè)增加值可達2萬億元，約占GDP的4．8％；旅游業(yè)約占服務業(yè)增加值的ll％；旅游的直接與間接就業(yè)總量將達1億人左右。根據中國旅游業(yè)快速發(fā)展的態(tài)勢，世界旅游組織預測中國將成為世界第一旅游大國的時間，已由2020年提前到2015年。　　在全球旅游業(yè)快速發(fā)展的推動下，在中國旅游業(yè)強勁發(fā)展勢頭的帶動下，在國家大力發(fā)展職業(yè)教育的號召下，旅游職業(yè)教育的提升與更新亦呼之欲出，尤其在中國旅游業(yè)迎來了行業(yè)發(fā)展的提升期之際，由擁有良好旅游資源的中西部地區(qū)的旅游職業(yè)學校共同推出的這套系列教材，無疑將對中國旅游職業(yè)教育的發(fā)展和旅游人才的培養(yǎng)產生深遠的意義?！　≡撎捉滩膱猿忠跃蜆I(yè)為導向、以人的全面發(fā)展為中心，既注重了內容的實用性和方法的可操作性，又對教學資源進行了立體化開發(fā)，使教與學更加靈活，體現了旅游業(yè)發(fā)展的實際要求，是一套理論與實際相結合的旅游專業(yè)教材，也是旅游工作者的重要參考書。　　值此套教材出版之際，欣然為之作序。

內容概要

本書是為旅游、酒店及其他相關服務行業(yè)的從業(yè)人員，以及學習服務類專業(yè)的學習者而編寫的，通過對服務、意識、服務理念、酒店服務意識和技巧、疑難問題處理等方面的深入分析和探討，讓學習者在服務意識的認識方面得到新的啟發(fā)，在理解方面得到新的領悟，從而樹立正確的服務觀念，強化服務意識，提高服務技巧，感悟服務的樂趣，創(chuàng)造一個企業(yè)、社會、賓客之間和諧共贏的良好局面。    本書既可作為中等職業(yè)教育旅游類專業(yè)的學生教材，也可作為酒店從業(yè)人員服務意識的專用培訓用書。

書籍目錄

第1章  服務與意識  1.1  服務  1.2  意識第2章  服務理念  2.1  服務理念概述  2.2 正確理解服務理念第3章  酒店服務意識  3.1  酒店服務意識  3.2 酒店服務意識的培養(yǎng)  3.3  酒店優(yōu)質服務第4章  酒店服務技巧  4.1  聆聽技巧  4.2  溝通技巧  4.3  微笑技巧  4.4  贊賞技巧  4.5  語言藝術  4.6  電話接聽技巧第5章  疑難問題處理  5.1  投訴處理技巧  5.2  疑難問題處理附錄  附錄1  對客服務疑難問題處理技巧  附錄2  世界著名企業(yè)的服務規(guī)范  附錄3  著名企業(yè)的服務理念  附錄4  著名企業(yè)人士的服務理念參考文獻

章節(jié)摘錄

　　德國一位哲學家說過：注意你的意識，因為她會變成你的言行；注意你的言行，因為她會變成你的習慣；注意你的習慣，因為她會變成你的性格；注意你的性格，因為她會變成你的命運。中國足球隊前任主教練米盧先生也曾告誡過自己的隊員：“態(tài)度決定一切”，并把它印在帽子上，讓隊員們時刻銘記于心。中國社科院盧存岳教授也曾指出：“思路決定出路，思維決定行為”，他們都在表達出一種觀點，意識決定心態(tài)，意識引導行為，意識在人們的生活和工作中起著至關重要的作用?！　∮羞@樣一則小故事：　　三個砌墻工人在一起砌墻，他們雖然做的是同一件事情，但表情、動作都各自不同。第一個工人愁眉苦臉，動作緩慢呆滯；第二個工人面無表情，但動作有條不紊；而第三個工人面帶微笑，嘴里還不時地哼著小曲，動作愉快而流暢。　　這時有個人從路邊經過，感到很詫異，于是走到他們身邊，問第一個工人。說：“你在做什么？”這個工人沒好氣地說：“我在做養(yǎng)家糊口的事，混口飯吃?！薄　∮谑撬D身問第二個人：“你在做什么呢？”第二個人頭也不抬地說：“我在做最棒的石匠工作。”　　這個人迷惑不解了，轉身問第三個人。第三個仰起頭來，歡快而大聲說：“我在建一座美麗的教堂，這個教堂建成之后將是這里最大的教堂，當人們來教堂祈禱的時候，他們會記得這里有我的一份功勞?！薄　‘斶@個人聽到這里，已經完全明白了：同一件工作，心態(tài)不同，所表現出來的工作熱情也不同?！　?0年后，故事又有了進一步的發(fā)展，第一個人在另一個工地上砌墻；第二個人坐在辦公室里畫圖紙，他成了工程師；第三個人呢，成了前兩個人的老板?！　∽罱K三個人不同的心態(tài)，決定了他們不同的命運?！　∫庾R就這樣決定著我們的態(tài)度、行為，并影響我們的工作和人生。做好服務工作，要樹立正確的服務意識，有必要對意識作相應的研究。

圖書封面

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