現(xiàn)代酒店服務(wù)意識(shí)

前言

　　隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟(jì)中發(fā)展勢頭最強(qiáng)勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一。在1996_2006年的10年時(shí)間里，全世界旅游業(yè)保持著良好的發(fā)展態(tài)勢，國際旅游接待人數(shù)與國際旅游收入的年均增長率分別為4．6％和6．1％。2006年全球接待國際游客總數(shù)達(dá)到8．42億人，同比增長4．5％。全球旅游業(yè)的發(fā)展達(dá)到了一個(gè)前所未有的高度。根據(jù)世界旅游組織預(yù)測，從現(xiàn)在起到2020年。全球國際旅游人數(shù)年增長率可望保持在4％的水平，旅游業(yè)發(fā)展前景將繼續(xù)展現(xiàn)出良好發(fā)展態(tài)勢。　　在中國，旅游業(yè)已成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱性產(chǎn)業(yè)之一。自1996年以來中國旅游業(yè)的增幅保持在10％左右，高于全球增幅3-5個(gè)百分點(diǎn)，在國民經(jīng)濟(jì)中占有一席之地。據(jù)預(yù)測，到2015年，中國旅游業(yè)增加值可達(dá)2萬億元，約占GDP的4．8％；旅游業(yè)約占服務(wù)業(yè)增加值的ll％；旅游的直接與間接就業(yè)總量將達(dá)1億人左右。根據(jù)中國旅游業(yè)快速發(fā)展的態(tài)勢，世界旅游組織預(yù)測中國將成為世界第一旅游大國的時(shí)間，已由2020年提前到2015年?！　≡谌蚵糜螛I(yè)快速發(fā)展的推動(dòng)下，在中國旅游業(yè)強(qiáng)勁發(fā)展勢頭的帶動(dòng)下，在國家大力發(fā)展職業(yè)教育的號(hào)召下，旅游職業(yè)教育的提升與更新亦呼之欲出，尤其在中國旅游業(yè)迎來了行業(yè)發(fā)展的提升期之際，由擁有良好旅游資源的中西部地區(qū)的旅游職業(yè)學(xué)校共同推出的這套系列教材，無疑將對中國旅游職業(yè)教育的發(fā)展和旅游人才的培養(yǎng)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的意義?！　≡撎捉滩膱?jiān)持以就業(yè)為導(dǎo)向、以人的全面發(fā)展為中心，既注重了內(nèi)容的實(shí)用性和方法的可操作性，又對教學(xué)資源進(jìn)行了立體化開發(fā)，使教與學(xué)更加靈活，體現(xiàn)了旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)際要求，是一套理論與實(shí)際相結(jié)合的旅游專業(yè)教材，也是旅游工作者的重要參考書?！　≈荡颂捉滩某霭嬷H，欣然為之作序。

內(nèi)容概要

本書是為旅游、酒店及其他相關(guān)服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，以及學(xué)習(xí)服務(wù)類專業(yè)的學(xué)習(xí)者而編寫的，通過對服務(wù)、意識(shí)、服務(wù)理念、酒店服務(wù)意識(shí)和技巧、疑難問題處理等方面的深入分析和探討，讓學(xué)習(xí)者在服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)方面得到新的啟發(fā)，在理解方面得到新的領(lǐng)悟，從而樹立正確的服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技巧，感悟服務(wù)的樂趣，創(chuàng)造一個(gè)企業(yè)、社會(huì)、賓客之間和諧共贏的良好局面。    本書既可作為中等職業(yè)教育旅游類專業(yè)的學(xué)生教材，也可作為酒店從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)的專用培訓(xùn)用書。

書籍目錄

第1章  服務(wù)與意識(shí)  1.1  服務(wù)  1.2  意識(shí)第2章  服務(wù)理念  2.1  服務(wù)理念概述  2.2 正確理解服務(wù)理念第3章  酒店服務(wù)意識(shí)  3.1  酒店服務(wù)意識(shí)  3.2 酒店服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)  3.3  酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)第4章  酒店服務(wù)技巧  4.1  聆聽技巧  4.2  溝通技巧  4.3  微笑技巧  4.4  贊賞技巧  4.5  語言藝術(shù)  4.6  電話接聽技巧第5章  疑難問題處理  5.1  投訴處理技巧  5.2  疑難問題處理附錄  附錄1  對客服務(wù)疑難問題處理技巧  附錄2  世界著名企業(yè)的服務(wù)規(guī)范  附錄3  著名企業(yè)的服務(wù)理念  附錄4  著名企業(yè)人士的服務(wù)理念參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　德國一位哲學(xué)家說過：注意你的意識(shí)，因?yàn)樗龝?huì)變成你的言行；注意你的言行，因?yàn)樗龝?huì)變成你的習(xí)慣；注意你的習(xí)慣，因?yàn)樗龝?huì)變成你的性格；注意你的性格，因?yàn)樗龝?huì)變成你的命運(yùn)。中國足球隊(duì)前任主教練米盧先生也曾告誡過自己的隊(duì)員：“態(tài)度決定一切”，并把它印在帽子上，讓隊(duì)員們時(shí)刻銘記于心。中國社科院盧存岳教授也曾指出：“思路決定出路，思維決定行為”，他們都在表達(dá)出一種觀點(diǎn)，意識(shí)決定心態(tài)，意識(shí)引導(dǎo)行為，意識(shí)在人們的生活和工作中起著至關(guān)重要的作用?！　∮羞@樣一則小故事：　　三個(gè)砌墻工人在一起砌墻，他們雖然做的是同一件事情，但表情、動(dòng)作都各自不同。第一個(gè)工人愁眉苦臉，動(dòng)作緩慢呆滯；第二個(gè)工人面無表情，但動(dòng)作有條不紊；而第三個(gè)工人面帶微笑，嘴里還不時(shí)地哼著小曲，動(dòng)作愉快而流暢。　　這時(shí)有個(gè)人從路邊經(jīng)過，感到很詫異，于是走到他們身邊，問第一個(gè)工人。說：“你在做什么？”這個(gè)工人沒好氣地說：“我在做養(yǎng)家糊口的事，混口飯吃?！薄　∮谑撬D(zhuǎn)身問第二個(gè)人：“你在做什么呢？”第二個(gè)人頭也不抬地說：“我在做最棒的石匠工作?！薄　∵@個(gè)人迷惑不解了，轉(zhuǎn)身問第三個(gè)人。第三個(gè)仰起頭來，歡快而大聲說：“我在建一座美麗的教堂，這個(gè)教堂建成之后將是這里最大的教堂，當(dāng)人們來教堂祈禱的時(shí)候，他們會(huì)記得這里有我的一份功勞。”　　當(dāng)這個(gè)人聽到這里，已經(jīng)完全明白了：同一件工作，心態(tài)不同，所表現(xiàn)出來的工作熱情也不同?！　?0年后，故事又有了進(jìn)一步的發(fā)展，第一個(gè)人在另一個(gè)工地上砌墻；第二個(gè)人坐在辦公室里畫圖紙，他成了工程師；第三個(gè)人呢，成了前兩個(gè)人的老板?！　∽罱K三個(gè)人不同的心態(tài)，決定了他們不同的命運(yùn)?！　∫庾R(shí)就這樣決定著我們的態(tài)度、行為，并影響我們的工作和人生。做好服務(wù)工作，要樹立正確的服務(wù)意識(shí)，有必要對意識(shí)作相應(yīng)的研究。

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