旅行社經(jīng)營(yíng)管理

內(nèi)容概要

本書(shū)主要面對(duì)高職旅游院校的學(xué)生及從事旅行社經(jīng)營(yíng)管理的讀者，根據(jù)旅行社的機(jī)構(gòu)設(shè)置，介紹了旅行社主要部門(mén)的管理，如門(mén)市部、接待部、銷(xiāo)售部、計(jì)調(diào)部、外聯(lián)部和財(cái)務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理；還根據(jù)旅行社及其市場(chǎng)的需要，介紹了對(duì)票務(wù)的管理、旅程責(zé)任的有效管理及其旅游投訴的處理；還闡述了旅行社人力資源的管理；最后對(duì)旅行社的發(fā)展趨勢(shì)提出了自己的看法。

書(shū)籍目錄

第1章　旅行社概述　1.1　旅行社發(fā)展簡(jiǎn)況　1.2　旅行社的業(yè)務(wù)范圍　1.3　旅行社的申辦　1.4　旅行社的地位和作用　案例分析　本章小結(jié)　本章自測(cè)第2章　旅行社門(mén)市管理　2.1　門(mén)市概述　2.2　門(mén)市環(huán)境管理　2.3　門(mén)市客戶管理　案例分析　本章小結(jié)　本章自測(cè)第3章　旅行社計(jì)調(diào)管理　3.1　計(jì)調(diào)部概述　3.2　計(jì)調(diào)部工作的原理和內(nèi)容　3.3　計(jì)調(diào)管理　3.4　計(jì)調(diào)部接、發(fā)團(tuán)管理　案例分析　本章小結(jié)　本章自測(cè)第4章　旅行社接待管理　4.1　旅行社接待概述　4.2　旅行社接待管理　4.3　旅行社服務(wù)質(zhì)量的管理　案例分析　本章小結(jié)　本章自測(cè)第5章　旅行社外聯(lián)管理　5.1　外聯(lián)部概述　5.2　產(chǎn)品質(zhì)量管理　5.3　客戶的管理　5.4　外聯(lián)部門(mén)內(nèi)部的管理　5.5　外聯(lián)部與其他部門(mén)的關(guān)系與協(xié)調(diào)　案例分析　本章小結(jié)　本章自測(cè)第6章　旅行社銷(xiāo)售管理　6.1　旅行社銷(xiāo)售概述　6.2　旅行社產(chǎn)品的價(jià)格管理　6.3　旅行社銷(xiāo)售渠道的選擇　6.4　旅行社的促銷(xiāo)管理　6.5　旅行社的品牌管理　案例分析一　案例分析二　本章小結(jié)　本章自測(cè)第7章　旅行社票務(wù)管理　7.1　旅行社票務(wù)概述　7.2　旅行社票務(wù)操作　7.3　旅行社票務(wù)管理　案例分析　本章小結(jié)　本章自測(cè)第8章　旅行社財(cái)務(wù)管理　8.1　旅行社財(cái)務(wù)管理概述　8.2　旅行社籌資和投資的管理　8.3　旅行社營(yíng)運(yùn)資金的管理　8.4　旅行社應(yīng)付賬款的管理　8.5　旅行社成本費(fèi)用管理　8.6　旅行社營(yíng)業(yè)收入管理與利潤(rùn)管理　8.7　旅行社結(jié)算業(yè)務(wù)的管理　8.8　旅行社財(cái)務(wù)分析　案例分析　本章小結(jié)　本章自測(cè)第9章　旅行社人力資源管理　9.1　旅行社人力資源管理概述　9.2　旅行社人力資源配置　9.3　旅行社員工績(jī)效考評(píng)和報(bào)酬　案例分析　本章小結(jié)　本章自測(cè)第10章　旅游投訴處理和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量　10.1　旅游投訴處理　10.2　導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量　案例分析　本章小結(jié)　本章自測(cè)第11章　旅程責(zé)任　11.1　旅游事故預(yù)防　11.2　旅游事故處理　11.3　旅行社責(zé)任保險(xiǎn)　11.4　旅游者個(gè)人保險(xiǎn)　案例分析　本章小結(jié)　本章自測(cè)第12章　旅行社業(yè)的展望　12.1　我國(guó)旅行社發(fā)展中存在的問(wèn)題　12.2　我國(guó)旅行社發(fā)展趨勢(shì)　案例分析　本章小結(jié)　本章自測(cè)參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

第1章 旅行社概述旅行社最早出現(xiàn)于19世紀(jì)40年代，現(xiàn)已發(fā)展成為世界旅游業(yè)的三大支柱之一。旅行社從各類(lèi)旅游服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)商那里采購(gòu)交通、住宿、餐飲、景點(diǎn)等旅游活動(dòng)必需的單項(xiàng)旅游服務(wù)產(chǎn)品，并將這些單項(xiàng)產(chǎn)品排列組合成各種包價(jià)旅游產(chǎn)品向旅游者銷(xiāo)售。旅行社通過(guò)旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售獲得營(yíng)利，以維持其生存并謀求發(fā)展。1.1 旅行社發(fā)展簡(jiǎn)況旅行社的產(chǎn)生是商品經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)及社會(huì)分工發(fā)展的結(jié)果，同時(shí)也是旅行活動(dòng)長(zhǎng)期發(fā)展的必然產(chǎn)物。1.1.1旅行社發(fā)展歷史旅行社最早出現(xiàn)在19世紀(jì)中葉的西歐和北美地區(qū)。當(dāng)時(shí)工業(yè)革命已經(jīng)在這些地區(qū)獲得了重大進(jìn)展，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和社會(huì)結(jié)構(gòu)發(fā)生的巨大變化加速了城市化的進(jìn)程，改變了一部分人的生活方式，旅行逐漸成為他們經(jīng)常性的活動(dòng)，從而為旅游業(yè)的發(fā)展提供了大量的客源。另外，工業(yè)革命促進(jìn)了科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，蒸汽機(jī)車(chē)和輪船的相繼出現(xiàn)，提高了運(yùn)輸能力，縮短了運(yùn)輸時(shí)間，使大規(guī)模的人員流動(dòng)成為可能。1）托馬斯·庫(kù)克旅行社在上述歷史背景下，托馬斯·庫(kù)克（Tomas Cook）作為世界上第一位專(zhuān)職的旅行代理商登上了歷史的舞臺(tái)。當(dāng)然，我們應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，在托馬斯·庫(kù)克以前，已經(jīng)有在為別人安排旅行的個(gè)人和組織，如中世紀(jì)馬賽商人以及14世紀(jì)和15世紀(jì)的威尼斯教會(huì)，法國(guó)出版商卡爾·貝德克爾（Karl Baedeker）也曾組織了多人包價(jià)旅游。但是他們與托馬斯庫(kù)克不同，他們都沒(méi)有將組織旅行活動(dòng)作為自己的正式職業(yè)，只有托馬斯·庫(kù)克才是世界上第一位專(zhuān)職的旅行代理商。托馬斯．庫(kù)克于1808年ll月22日出生在英國(guó)英格蘭，自幼家境貧寒，10歲便輟學(xué)從業(yè)，先后做過(guò)幫工、誦經(jīng)人和木匠等。庫(kù)克篤信宗教，后來(lái)成為一名傳教士，熱衷于禁欲。l841年，他創(chuàng)造性地包租了一列火車(chē)，載運(yùn)540人從萊斯特到拉夫伯勒參加禁酒大會(huì)，全程11英里，每人收費(fèi)1先令。此后，他又多次組織類(lèi)似的鐵路旅行，并逐步認(rèn)識(shí)到其中潛在的巨大商業(yè)機(jī)會(huì)。1845年，庫(kù)克在萊斯特正式成立了托馬斯·庫(kù)克旅行社，開(kāi)始專(zhuān)門(mén)從事旅行代理業(yè)務(wù)，從而成為世界上第一位專(zhuān)職的旅行代理商。此后，托馬斯·庫(kù)克的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍和影響不斷擴(kuò)大。l845年，為組織到利物浦的觀光旅游，庫(kù)克整理出版了《利物浦之行指南》，并為此設(shè)立專(zhuān)門(mén)的旅游向?qū)?。l855年，庫(kù)克以包價(jià)的形式組織了赴法國(guó)的旅行；l865年，庫(kù)克與兒子約翰·梅森·庫(kù)克（John Mason Cook）聯(lián)合在原有公司的基礎(chǔ)上創(chuàng)辦了托馬斯·庫(kù)克父子公司，并將營(yíng)業(yè)地點(diǎn)遷往倫敦。他們以后又相繼在美洲、非洲和亞洲設(shè)立分公司，并于1872年成功地組織了9人環(huán)球旅游，從而使托馬斯·庫(kù)克父子公司成為世界上名聲顯赫的旅行社，托馬斯·庫(kù)克也成為旅游的代名詞而在歐美地區(qū)盡人皆知。美國(guó)的黃石公園對(duì)公眾開(kāi)放后不久，托馬斯·庫(kù)克旅行社便在那里經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)。隨著業(yè)務(wù)的不斷增加和經(jīng)驗(yàn)的逐步積累，托馬斯·庫(kù)克旅行社將其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大到印度和亞洲其他地、區(qū)。1874年，托馬斯·庫(kù)克旅行社首次發(fā)行旅行支票，可于旅館、餐館、商店和旅游景點(diǎn)流通，并可在銀行兌換。1931年，托馬斯·庫(kù)克旅行社與在歐洲大陸上經(jīng)營(yíng)臥車(chē)旅行業(yè)務(wù)的懷根一里特公司合并。合并后，該公司在世界各地設(shè)立越來(lái)越多的分公司，為入境旅游者提供旅行支票兌換服務(wù)、安排觀光游覽活動(dòng)及組織所在地居民外出旅游。如今，托馬斯·庫(kù)克旅行社已經(jīng)建立起遍布世界各地的分支機(jī)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)，經(jīng)營(yíng)各種旅游業(yè)務(wù)和提供與旅游相關(guān)的服務(wù)。托馬斯·庫(kù)克旅行社被公認(rèn)為世界上最大的單純經(jīng)營(yíng)旅游及其相關(guān)業(yè)務(wù)的公司。托馬斯·庫(kù)克對(duì)于旅游業(yè)發(fā)展的貢獻(xiàn)，不僅在于他開(kāi)創(chuàng)了近代旅游業(yè)，而且還表現(xiàn)在他面向大眾，薄利多銷(xiāo)，推動(dòng)了旅游的社會(huì)化。促進(jìn)了旅游業(yè)的迅速發(fā)展。

編輯推薦

《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》從旅行社主要機(jī)構(gòu)的設(shè)置來(lái)介紹和闡述重要職能部門(mén)的管理(如業(yè)內(nèi)人士所描述的，外聯(lián)部買(mǎi)菜、計(jì)調(diào)部做菜、接待部的導(dǎo)游們帶領(lǐng)游客品大餐)，具有一定的實(shí)踐性?！堵眯猩缃?jīng)營(yíng)管理》不僅對(duì)旅游院校的學(xué)生來(lái)說(shuō)是一本好的教材，而且對(duì)從事旅行社經(jīng)營(yíng)管理的部門(mén)經(jīng)理也有一定的指導(dǎo)性。

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