旅行社經(jīng)營管理

內(nèi)容概要

本書主要面對高職旅游院校的學生及從事旅行社經(jīng)營管理的讀者，根據(jù)旅行社的機構設置，介紹了旅行社主要部門的管理，如門市部、接待部、銷售部、計調(diào)部、外聯(lián)部和財務部的經(jīng)營管理；還根據(jù)旅行社及其市場的需要，介紹了對票務的管理、旅程責任的有效管理及其旅游投訴的處理；還闡述了旅行社人力資源的管理；最后對旅行社的發(fā)展趨勢提出了自己的看法。

書籍目錄

第1章　旅行社概述　1.1　旅行社發(fā)展簡況　1.2　旅行社的業(yè)務范圍　1.3　旅行社的申辦　1.4　旅行社的地位和作用　案例分析　本章小結　本章自測第2章　旅行社門市管理　2.1　門市概述　2.2　門市環(huán)境管理　2.3　門市客戶管理　案例分析　本章小結　本章自測第3章　旅行社計調(diào)管理　3.1　計調(diào)部概述　3.2　計調(diào)部工作的原理和內(nèi)容　3.3　計調(diào)管理　3.4　計調(diào)部接、發(fā)團管理　案例分析　本章小結　本章自測第4章　旅行社接待管理　4.1　旅行社接待概述　4.2　旅行社接待管理　4.3　旅行社服務質(zhì)量的管理　案例分析　本章小結　本章自測第5章　旅行社外聯(lián)管理　5.1　外聯(lián)部概述　5.2　產(chǎn)品質(zhì)量管理　5.3　客戶的管理　5.4　外聯(lián)部門內(nèi)部的管理　5.5　外聯(lián)部與其他部門的關系與協(xié)調(diào)　案例分析　本章小結　本章自測第6章　旅行社銷售管理　6.1　旅行社銷售概述　6.2　旅行社產(chǎn)品的價格管理　6.3　旅行社銷售渠道的選擇　6.4　旅行社的促銷管理　6.5　旅行社的品牌管理　案例分析一　案例分析二　本章小結　本章自測第7章　旅行社票務管理　7.1　旅行社票務概述　7.2　旅行社票務操作　7.3　旅行社票務管理　案例分析　本章小結　本章自測第8章　旅行社財務管理　8.1　旅行社財務管理概述　8.2　旅行社籌資和投資的管理　8.3　旅行社營運資金的管理　8.4　旅行社應付賬款的管理　8.5　旅行社成本費用管理　8.6　旅行社營業(yè)收入管理與利潤管理　8.7　旅行社結算業(yè)務的管理　8.8　旅行社財務分析　案例分析　本章小結　本章自測第9章　旅行社人力資源管理　9.1　旅行社人力資源管理概述　9.2　旅行社人力資源配置　9.3　旅行社員工績效考評和報酬　案例分析　本章小結　本章自測第10章　旅游投訴處理和導游服務質(zhì)量　10.1　旅游投訴處理　10.2　導游服務質(zhì)量　案例分析　本章小結　本章自測第11章　旅程責任　11.1　旅游事故預防　11.2　旅游事故處理　11.3　旅行社責任保險　11.4　旅游者個人保險　案例分析　本章小結　本章自測第12章　旅行社業(yè)的展望　12.1　我國旅行社發(fā)展中存在的問題　12.2　我國旅行社發(fā)展趨勢　案例分析　本章小結　本章自測參考文獻

章節(jié)摘錄

第1章 旅行社概述旅行社最早出現(xiàn)于19世紀40年代，現(xiàn)已發(fā)展成為世界旅游業(yè)的三大支柱之一。旅行社從各類旅游服務產(chǎn)品供應商那里采購交通、住宿、餐飲、景點等旅游活動必需的單項旅游服務產(chǎn)品，并將這些單項產(chǎn)品排列組合成各種包價旅游產(chǎn)品向旅游者銷售。旅行社通過旅游產(chǎn)品的銷售獲得營利，以維持其生存并謀求發(fā)展。1.1 旅行社發(fā)展簡況旅行社的產(chǎn)生是商品經(jīng)濟、科學技術及社會分工發(fā)展的結果，同時也是旅行活動長期發(fā)展的必然產(chǎn)物。1.1.1旅行社發(fā)展歷史旅行社最早出現(xiàn)在19世紀中葉的西歐和北美地區(qū)。當時工業(yè)革命已經(jīng)在這些地區(qū)獲得了重大進展，經(jīng)濟結構和社會結構發(fā)生的巨大變化加速了城市化的進程，改變了一部分人的生活方式，旅行逐漸成為他們經(jīng)常性的活動，從而為旅游業(yè)的發(fā)展提供了大量的客源。另外，工業(yè)革命促進了科學技術的進步，蒸汽機車和輪船的相繼出現(xiàn)，提高了運輸能力，縮短了運輸時間，使大規(guī)模的人員流動成為可能。1）托馬斯·庫克旅行社在上述歷史背景下，托馬斯·庫克（Tomas Cook）作為世界上第一位專職的旅行代理商登上了歷史的舞臺。當然，我們應當承認，在托馬斯·庫克以前，已經(jīng)有在為別人安排旅行的個人和組織，如中世紀馬賽商人以及14世紀和15世紀的威尼斯教會，法國出版商卡爾·貝德克爾（Karl Baedeker）也曾組織了多人包價旅游。但是他們與托馬斯庫克不同，他們都沒有將組織旅行活動作為自己的正式職業(yè)，只有托馬斯·庫克才是世界上第一位專職的旅行代理商。托馬斯．庫克于1808年ll月22日出生在英國英格蘭，自幼家境貧寒，10歲便輟學從業(yè)，先后做過幫工、誦經(jīng)人和木匠等。庫克篤信宗教，后來成為一名傳教士，熱衷于禁欲。l841年，他創(chuàng)造性地包租了一列火車，載運540人從萊斯特到拉夫伯勒參加禁酒大會，全程11英里，每人收費1先令。此后，他又多次組織類似的鐵路旅行，并逐步認識到其中潛在的巨大商業(yè)機會。1845年，庫克在萊斯特正式成立了托馬斯·庫克旅行社，開始專門從事旅行代理業(yè)務，從而成為世界上第一位專職的旅行代理商。此后，托馬斯·庫克的業(yè)務經(jīng)營范圍和影響不斷擴大。l845年，為組織到利物浦的觀光旅游，庫克整理出版了《利物浦之行指南》，并為此設立專門的旅游向?qū)?。l855年，庫克以包價的形式組織了赴法國的旅行；l865年，庫克與兒子約翰·梅森·庫克（John Mason Cook）聯(lián)合在原有公司的基礎上創(chuàng)辦了托馬斯·庫克父子公司，并將營業(yè)地點遷往倫敦。他們以后又相繼在美洲、非洲和亞洲設立分公司，并于1872年成功地組織了9人環(huán)球旅游，從而使托馬斯·庫克父子公司成為世界上名聲顯赫的旅行社，托馬斯·庫克也成為旅游的代名詞而在歐美地區(qū)盡人皆知。美國的黃石公園對公眾開放后不久，托馬斯·庫克旅行社便在那里經(jīng)營旅游業(yè)務。隨著業(yè)務的不斷增加和經(jīng)驗的逐步積累，托馬斯·庫克旅行社將其經(jīng)營業(yè)務范圍擴大到印度和亞洲其他地、區(qū)。1874年，托馬斯·庫克旅行社首次發(fā)行旅行支票，可于旅館、餐館、商店和旅游景點流通，并可在銀行兌換。1931年，托馬斯·庫克旅行社與在歐洲大陸上經(jīng)營臥車旅行業(yè)務的懷根一里特公司合并。合并后，該公司在世界各地設立越來越多的分公司，為入境旅游者提供旅行支票兌換服務、安排觀光游覽活動及組織所在地居民外出旅游。如今，托馬斯·庫克旅行社已經(jīng)建立起遍布世界各地的分支機構和網(wǎng)絡，經(jīng)營各種旅游業(yè)務和提供與旅游相關的服務。托馬斯·庫克旅行社被公認為世界上最大的單純經(jīng)營旅游及其相關業(yè)務的公司。托馬斯·庫克對于旅游業(yè)發(fā)展的貢獻，不僅在于他開創(chuàng)了近代旅游業(yè)，而且還表現(xiàn)在他面向大眾，薄利多銷，推動了旅游的社會化。促進了旅游業(yè)的迅速發(fā)展。

編輯推薦

《旅行社經(jīng)營管理》從旅行社主要機構的設置來介紹和闡述重要職能部門的管理(如業(yè)內(nèi)人士所描述的，外聯(lián)部買菜、計調(diào)部做菜、接待部的導游們帶領游客品大餐)，具有一定的實踐性?！堵眯猩缃?jīng)營管理》不僅對旅游院校的學生來說是一本好的教材，而且對從事旅行社經(jīng)營管理的部門經(jīng)理也有一定的指導性。

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