客戶關(guān)系管理

前言

　　在中國，尤其是2001年11月11日中國正式加入WTO，對(duì)于中國企業(yè)來講，競(jìng)爭(zhēng)不再是一個(gè)地區(qū)或一個(gè)國家，而是全球所有企業(yè)都是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。中國企業(yè)如何生存發(fā)展，如何利用WTO給我們帶來的無限機(jī)遇，是擺在中國廣大企業(yè)家面前一個(gè)嚴(yán)峻課題，進(jìn)一步講，如何將“中國制造”改為“中國創(chuàng)造”，中國企業(yè)何時(shí)出售的不只是產(chǎn)品，而是技術(shù)（圖紙），是品牌?？梢钥隙?，充分利用國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，才是企業(yè)生存發(fā)展的必由之路?！　∩a(chǎn)力的高度發(fā)達(dá)，信息技術(shù)的廣泛使用，使得企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)高度同質(zhì)化，而與此相對(duì)應(yīng)的卻是人們的消費(fèi)觀念不再是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量的“好和壞”，而是更加追求對(duì)產(chǎn)品的“喜歡和不喜歡”，對(duì)企業(yè)整體的“滿意與不滿意”。這樣使得企業(yè)不得不將提高客戶滿意度，不斷擴(kuò)大忠誠客戶數(shù)量作為當(dāng)今企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)獲勝的利器，也可以說是企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)能力的關(guān)鍵。這就是客戶關(guān)系管理?！　∥锪髌髽I(yè)有企業(yè)共同的特征，但同時(shí)，在從信息技術(shù)應(yīng)用、客戶服務(wù)的角度來講，物流企業(yè)又明顯地不同于其他企業(yè)。物流的實(shí)現(xiàn)是基于信息技術(shù)的產(chǎn)生，物流企業(yè)的客戶服務(wù)又是企業(yè)發(fā)展的前提，客戶滿意的實(shí)現(xiàn)、客戶忠誠的提升是物流企業(yè)發(fā)展的根本，在實(shí)際運(yùn)作過程中，對(duì)客戶的管理。

內(nèi)容概要

本書從管理的角度闡述了客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，介紹了相關(guān)的知識(shí)體系，具有較強(qiáng)的邏輯性。全書共分10章，主要內(nèi)容包括：客戶關(guān)系管理產(chǎn)生、CRM的概念、功能與分類、客戶分所及客戶價(jià)值、客戶關(guān)系管理的營銷、客戶關(guān)系管理的實(shí)施、客戶服務(wù)中心Call Center、CRM中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘、CRM擴(kuò)展與應(yīng)用整合、金蝶EAR-CRM系統(tǒng)等，為使學(xué)習(xí)者充分理解所述內(nèi)容，在每章后均附有案例和思考題。    本書具有較強(qiáng)的實(shí)用性，既可以作為高職高專物流管理專業(yè)的教材，同時(shí)也作為物流工作人員、相關(guān)專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)的參考書籍。

書籍目錄

第1章 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生  1.1  客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景  1.2  CRM理論的形成與發(fā)展  1.3  實(shí)施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的優(yōu)勢(shì)第2章 cRM的概念、功能與分類  2.1  CRM的概念  2.2  CRM的功能    2.3  CRM的分類    2.4  CRM體系結(jié)構(gòu)  2.5  客戶關(guān)系管理流程第3章 客戶分析及客戶價(jià)值  3.1  客戶分析  3.2  客戶生命周期  3.3  客戶終身價(jià)值  3.4  客戶滿意和客戶忠誠第4章  客戶關(guān)系管理的營銷策略  4.1  數(shù)據(jù)庫營銷  4.2  關(guān)系營銷  4.3  一對(duì)一營銷第5章  客戶關(guān)系管理的實(shí)施  5.1  CRM的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型  5.2  CRM的系統(tǒng)實(shí)施  5.3  CRM實(shí)施成功的關(guān)鍵因素第6章 呼叫中心(客戶服務(wù)中心)  6.1  呼叫中心簡(jiǎn)介  6.2  呼叫中心與CRM  6.3  呼叫中心的原理  6.4  呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)  6.5  呼叫中心的行業(yè)應(yīng)用第7章 CRM中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘  7.1  CRM與數(shù)據(jù)倉庫  7.2  CRM與數(shù)據(jù)挖掘第8章 國內(nèi)外CRM解決方案  8.1  0RACLE CRM解決方案  8.2  IBM的CRM解決方案  8.3  HP的CRM解決方案  8.4  sAP的CRM解決方案  8.5  HOLLYCRM(合力金橋軟件)CRM的解決方案  8.6  用友的CRM解決方案  8.7  其他的CRM解決方案第9章 CRM擴(kuò)展與應(yīng)用整合  9.1  CRM與電子商務(wù)  9.2  CRM與SCM  9.3  CRM與ERP  ……第10章 金蝶EAS-CRM系統(tǒng)參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　?、傩∫?guī)模一低忠誠度的客戶。這類客戶的開發(fā)不僅需要大量的人力、物力，而且需要耗費(fèi)相對(duì)較長時(shí)間，即便如此，所取得的開發(fā)結(jié)果往往還難以令人滿意。所以，公司對(duì)此類客戶的開發(fā)，只有在進(jìn)入全面占領(lǐng)市場(chǎng)階段時(shí)方可做考慮。換言之，可以先開發(fā)其他類型的客戶或其他容易開發(fā)的客戶，以對(duì)此類客戶進(jìn)行前期示范性的“加溫”處理，這樣，將會(huì)為后期對(duì)它們的直接開發(fā)降低一些難度。　?、谛∫?guī)模一高忠誠度的客戶。此類客戶宛如“雞肋”，對(duì)于此類客戶，要從兩個(gè)方面來分析。首先，應(yīng)該肯定此類客戶是對(duì)公司發(fā)展有益的客戶，且它們對(duì)于公司所提供的新產(chǎn)品和服務(wù)具有很高的忠誠度，有試用的意愿和興趣。但是，從此類客戶的規(guī)模上來考慮，對(duì)其進(jìn)行開發(fā)需要具有較強(qiáng)專業(yè)客戶開發(fā)與服務(wù)能力的隊(duì)伍。此外，由于這些客戶相對(duì)分散，需要比較長的開發(fā)時(shí)間，則投入的開發(fā)成本可能也比較高。顯然，恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)選擇和比較高素質(zhì)的隊(duì)伍要求是這里必須解決的問題。　?、鄞笠?guī)模一高忠誠度的客戶。一般地講，此類客戶是公司進(jìn)行客戶開發(fā)時(shí)的首選對(duì)象，是“金?？蛻簟保枪局饕?wù)對(duì)象和利潤來源，也是公司新產(chǎn)品和服務(wù)最好的試點(diǎn)對(duì)象，其原因在于：一是，購買的貨物量大，具有很好的規(guī)模效應(yīng)；二是，大規(guī)模客戶的示范效果好，對(duì)其他類型客戶的輻射能力強(qiáng)，可以幫助公司進(jìn)行“免費(fèi)”的推廣與宣傳；三是，大規(guī)?？蛻粢话憔哂邢鄬?duì)較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力作為保障；四是，所需要的平均客戶支持小于其他類型的客戶，節(jié)省人力資源?！　　?/pre>








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