商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的理論與實(shí)踐

內(nèi)容概要

　　《高等院校經(jīng)濟(jì)管理實(shí)驗(yàn)實(shí)踐系列教材：商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的理論與實(shí)踐》根據(jù)我國銀行業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，詳細(xì)論述了在我國商業(yè)銀行中如何實(shí)施客戶關(guān)系管理。全書共7章，分為兩大部分。第一部分：第1～5章，首先介紹了中國銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變遷所帶來的商業(yè)銀行客戶管理方式的變革，然后分析了商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的概況，最后從客戶關(guān)系管理的對(duì)象——客戶方面剖析商業(yè)銀行如何識(shí)別客戶、實(shí)現(xiàn)客戶知識(shí)共享、進(jìn)行客戶細(xì)分及其差別化管理，并提供了相應(yīng)的案例便于讀者對(duì)《高等院校經(jīng)濟(jì)管理實(shí)驗(yàn)實(shí)踐系列教材：商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的理論與實(shí)踐》相關(guān)內(nèi)容酌理解。第二部分：第6章和第7章，簡(jiǎn)要介紹了客戶關(guān)系管理的支撐體系——客戶經(jīng)理制度、數(shù)據(jù)倉庫和挖掘技術(shù)。

書籍目錄

第1章　導(dǎo)論1.1　中國銀行業(yè)環(huán)境的變遷1.2　客戶管理方式的變革第2章　商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理概況2.1　客戶關(guān)系管理2.2　商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式2.3　建立以客戶為中心的銀行第3章　商業(yè)銀行客戶研究3.1　客戶評(píng)價(jià)3.2　客戶滿意度調(diào)查3.3　培育合理的客戶忠誠3.4　客戶終身價(jià)值理論3.5　商業(yè)銀行客戶終身價(jià)值模型分析案例研究：A公司的客戶評(píng)價(jià)案例研究：B地區(qū)客戶滿意度和忠誠度調(diào)查第4章　商業(yè)銀行客戶細(xì)分及其管理4.1　客戶細(xì)分4.2　公司客戶管理4.3　關(guān)鍵客戶管理案例研究：YY銀行的客戶關(guān)系差別化管理案例研究：ZZ銀行公司客戶分類營(yíng)銷計(jì)劃第5章　商業(yè)銀行客戶知識(shí)管理5.1　知識(shí)管理5.2　客戶知識(shí)共享理論5.3　商業(yè)銀行客戶知識(shí)共享的實(shí)現(xiàn)5.4　商業(yè)銀行客戶知識(shí)共享實(shí)現(xiàn)的輔助支持案例研究：X X銀行客戶知識(shí)共享分析第6章　商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制6.1　客戶經(jīng)理6.2　管理沖突6.3　談判技能6.4　客戶經(jīng)理的管理第7章　數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)7.1　數(shù)據(jù)倉庫基礎(chǔ)知識(shí)7.2　構(gòu)建商業(yè)銀行數(shù)據(jù)倉庫7.3　數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)7.4　數(shù)據(jù)挖掘與商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理附錄參考文獻(xiàn)后記

章節(jié)摘錄

　　第1章　導(dǎo)論　　1.1　中國銀行業(yè)環(huán)境的變遷　　在20世紀(jì)，中國的銀行業(yè)作為一個(gè)非常穩(wěn)定的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，幾乎不存在什么激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。銀行業(yè)內(nèi)只有工、農(nóng)、中、建等幾個(gè)幾乎處于壟斷地位的國有大型銀行，以及一些小型的地方銀行和金融機(jī)構(gòu)。由于銀行是客戶最主要的融資渠道和大多數(shù)個(gè)人客戶最主要的投資渠道，而且可供選擇的銀行數(shù)量有限，客戶對(duì)銀行的選擇往往是終生性的。大多數(shù)銀行都擁有忠誠度頗高的客戶群。其中許多客戶接受某一家銀行的服務(wù)達(dá)三四十年，甚至更久。只有在特殊的情況下，客戶才會(huì)選擇其他的銀行。對(duì)個(gè)人客戶而言，銀行以絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)地位與其接觸，個(gè)人客戶只能選擇接受或不接受。對(duì)公司客戶而言，和銀行打交道也處于劣勢(shì)地位。一方面，銀行能夠提供的金融產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化程度很高，難以滿足客戶多方面的需求，客戶選擇的余地較小。另一方面，銀行貸款負(fù)責(zé)人在貸款條件和貸款金額的確定方面有很大的自主權(quán)。他們的好惡往往可以左右客戶貸款能否落實(shí)。由于處于一個(gè)幾乎沒有競(jìng)爭(zhēng)的賣方市場(chǎng)環(huán)境中，因此銀行沒有經(jīng)營(yíng)方面的壓力，采取了以銀行為中心的客戶服務(wù)方式。　　進(jìn)入21世紀(jì)，隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和壯大，銀行業(yè)也在不斷發(fā)生變化。一些小型地方銀行迅速崛起，業(yè)務(wù)逐漸推向全國，如招商銀行、民生銀行、華夏銀行等。它們憑借其靈活高效的經(jīng)營(yíng)管理方式、不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品和以客戶為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷搶奪四大國有商業(yè)銀行的市場(chǎng)份額，獲得了更高的市場(chǎng)增長(zhǎng)率和收益率。以四大國有商業(yè)銀行為代表的傳統(tǒng)國有壟斷型銀行已經(jīng)感受到日益增大的市場(chǎng)威脅，正逐步改變自己經(jīng)營(yíng)管理的理念和方式，以變革促競(jìng)爭(zhēng)；使競(jìng)爭(zhēng)更加白熱化。尤其是加入世界貿(mào)易組織之后，中國正在不斷開放金融市場(chǎng)。2006年是中國銀行業(yè)對(duì)外開放具有里程碑意義的一年。按照世界貿(mào)易組織協(xié)議的要求，2006年12月11日以后進(jìn)入中國的外資銀行將全面享受國民待遇。2006年11月15日，中國國務(wù)院審議通過了新修訂的《中華人民共和國外資銀行管理?xiàng)l例》。2006年1 1月28日，中國銀監(jiān)會(huì)對(duì)外發(fā)布了《外資銀行管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》。至此，中國已經(jīng)全面履行人世的承諾。在對(duì)外開放的新形勢(shì)下，中國銀行業(yè)迎來了中外銀行平等競(jìng)爭(zhēng)、共同發(fā)展的新局面。與國內(nèi)銀行相比，外資銀行在資金、技術(shù)、管理、服務(wù)水平等各方面都具有明顯優(yōu)勢(shì)。

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