客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

本書是普通高等教育“十一五”國家級規(guī)劃教材。全書共分10章，全面介紹了客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展趨勢，從概念、內(nèi)涵分析了CRM，并說明了在競爭環(huán)境下，重視客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的關(guān)鍵及意義。書中系統(tǒng)介紹了cRM的流程、系統(tǒng)設(shè)計與實施，結(jié)合實際應(yīng)用對數(shù)據(jù)管理、客戶服務(wù)中心（call Center）、工作流管理及“一對一營銷”等先進管理思想指導(dǎo)下的CRM營銷做了詳細的講解，并介紹了電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理（e-CRM）及cRM與企業(yè)資源計劃、供應(yīng)鏈管理、知識管理等的整合。同時，著重探討了客戶關(guān)系管理對現(xiàn)代企業(yè)的作用和價值，包括變革企業(yè)組織和業(yè)務(wù)流程、提升客戶滿意度和客戶忠誠度、構(gòu)造企業(yè)競爭力、重塑企業(yè)文化等，并提出了評測cRM實施效果的方法和指標體系。最后，本書結(jié)合中國實際，介紹了CRM在我國重要行業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀、主流CRM系統(tǒng)的特點及發(fā)展趨勢。    本書適合作為高等學(xué)校管理類、經(jīng)濟類以及電子商務(wù)類本、?？埔约把芯可慕滩模瑫r可以作為CRM研究和應(yīng)用人員及從事企業(yè)管理、信息經(jīng)濟、管理信息系統(tǒng)等專業(yè)人士的參考書，也可以作為政府公務(wù)人員學(xué)習(xí)和認識客戶關(guān)系管理的參考書與教材。

作者簡介

楊路明，1960年生，現(xiàn)任云南大學(xué)工商與旅游管理學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)負責(zé)人，教授，碩士生導(dǎo)師。講授經(jīng)濟、管理類碩士及研究生班“計算機原理與應(yīng)用”、“計算機網(wǎng)絡(luò)與應(yīng)用”、“電子商務(wù)應(yīng)用”等多門課程，在全國核心期刊上發(fā)表電子商務(wù)及管理研究論文30余篇，產(chǎn)長期承擔所在省市電子商務(wù)的規(guī)劃顧問及培訓(xùn)工作。

書籍目錄

第1章 客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展  1.1 客戶關(guān)系管理的起源和理論背景  1.2 客戶關(guān)系管理的發(fā)展動力  1.3 客戶關(guān)系管理的未來發(fā)展趨勢  1.4 案例：CRM個性化服務(wù)在戴爾電腦公司的應(yīng)用  本章小結(jié)  復(fù)習(xí)思考題第2章 客戶關(guān)系管理概述  2.1 客戶關(guān)系與管理  2.2 CRM的定義和內(nèi)涵  2.3 CRM的分類  2.4 CRM的功能  2.5 CRM的價值分析  2.6 案例：摩根斯坦利客戶關(guān)系管理應(yīng)用  本章小結(jié)  復(fù)習(xí)思考題第3章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與客戶分析  3.1 客戶關(guān)系導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略  3.2 企業(yè)戰(zhàn)略管理視野下的客戶關(guān)系管理  3.3 客戶價值  3.4 客戶細分  3.5 CRM與顧客滿意度  3.6 CRM與顧客忠誠客戶關(guān)系管理  3.7 案例：A建材超市cRM案例  本章小結(jié)  復(fù)習(xí)思考題第4章 客戶關(guān)系管理的營銷策略  4.1 客戶關(guān)系管理營銷概述  4.2 數(shù)據(jù)庫營銷  4.3 關(guān)系營銷  4.4 一對一營銷  4.5 客戶關(guān)系管理的營銷策略創(chuàng)新  4.6 CRM的營銷自動化  4.7 案例：E-senrices時代的客戶關(guān)系管理——惠普公司的CRM之道  本章小結(jié)  復(fù)習(xí)思考題第5章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與實施  5.1 CRM的體系結(jié)構(gòu)與功能  5.2 CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)選擇  5.3 CRM軟件系統(tǒng)的組成與功能  5.4 CRM系統(tǒng)的實施  5.5 案例：中圖圖書部CRM系統(tǒng)實施  本章小結(jié)  復(fù)習(xí)思考題第6章 CRM中的數(shù)據(jù)管理  6.1 CRM的客戶數(shù)據(jù)  6.2 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)  6.3 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)  6.4 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用  6.5 案例：數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)在銀行經(jīng)營管理中的作用  本章小結(jié)  復(fù)習(xí)思考題第7章 客戶服務(wù)中心第8章 工作流管理與CRM業(yè)務(wù)流程設(shè)計第9章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革第10章 客戶關(guān)系管理在中國參考文獻

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   從系統(tǒng)的長遠發(fā)展藍圖來全盤考慮問題，必須要有明確遠景規(guī)劃和近期實現(xiàn)目標，這是實施CRM項目的首先要解決的問題。制定這樣的規(guī)劃與目標，要求管理者深思熟慮，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的實際管理水平，同時也要看到外部市場對企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。有了明確的規(guī)劃和目標，還要考慮這一目標是否符合企業(yè)的長遠發(fā)展計劃，是否已得到企業(yè)內(nèi)部各層次人員的認同。 客戶在購買汽車時面對的是零售商，但是完成購車程序后，以后會面最多的就是維修服務(wù)站。在上海通用的零售商、維修服務(wù)站以及呼叫中心、網(wǎng)站等所有與客戶進行接觸的點上，如何能夠通過共同協(xié)作，共同處理和完成客戶的各種請求、投訴、詢問是至關(guān)重要的問題。此外，車輛的信息要集中化，原來汽車生產(chǎn)的信息是在上海的工廠內(nèi)，但是汽車的庫存則可能在各地的零銷商那里，汽車在途的信息可能又會在運輸公司哪里，而車輛維修的信息又放在不同的維修站。CRM方案的制定，始終“以客戶為中心”這個根本點來展，解決上述問題。 IBM在上海通用實施CRM項目是分成4個步驟來完成的。 ①集中管理客戶信息。雖然上海通用在過去也積累了很多的客戶數(shù)據(jù)，但是站在CRM的角度來分析就會發(fā)現(xiàn)有些數(shù)據(jù)是殘缺的，有些數(shù)據(jù)是完全沒有用的。例如，原來的系統(tǒng)中只有客戶購買汽車時的數(shù)據(jù)，包括客戶是誰，地址、電話、郵政編碼是什么，購買了什么型號的汽車，車輛的發(fā)動機號碼以及機架號碼。但是，從客戶購車算起，至今這輛車的狀況如何，汽車有沒有進行過修理，如果是進行過修理的話，修了汽車的什么地方，更換了什么零部件，修理過程是在哪個維修站進行的，又是由誰來完成的等等，這些汽車處于動態(tài)過程的數(shù)據(jù)沒有，無法對車輛進行完整的了解，也無法向客戶提供更有針對性的服務(wù)。汽車是一種高價值的產(chǎn)品，上海通用生產(chǎn)的汽車，最便宜的賽歐也要10萬元一輛，而別克轎車和商務(wù)車則都在20萬～40萬元之間。汽車同時也是耐用商品，它的使用壽命一般都在十幾年或者是更長的時間，對廠商而言，汽車處于動態(tài)過程中的信息比購買信息更為重要，因為這種信息是提供服務(wù)的基礎(chǔ)。再就是客戶數(shù)據(jù)記錄不科學(xué)，上海通用公司進行的電話營銷活動有記錄，例如在客戶生日到來時寄個賀卡表示關(guān)懷有記錄，但是客戶對產(chǎn)品或者是服務(wù)進行的投訴卻沒有記錄。除此以外，有很多數(shù)據(jù)是分布在上海通用內(nèi)部部門之間的，還有很多數(shù)據(jù)目前沒有，是需要由全國各地的上海通用汽車零售商以及維修站來提供的。

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