客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

本書是普通高等教育“十一五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材。全書共分10章，全面介紹了客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展趨勢(shì)，從概念、內(nèi)涵分析了CRM，并說(shuō)明了在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，重視客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的關(guān)鍵及意義。書中系統(tǒng)介紹了cRM的流程、系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施，結(jié)合實(shí)際應(yīng)用對(duì)數(shù)據(jù)管理、客戶服務(wù)中心（call Center）、工作流管理及“一對(duì)一營(yíng)銷”等先進(jìn)管理思想指導(dǎo)下的CRM營(yíng)銷做了詳細(xì)的講解，并介紹了電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理（e-CRM）及cRM與企業(yè)資源計(jì)劃、供應(yīng)鏈管理、知識(shí)管理等的整合。同時(shí)，著重探討了客戶關(guān)系管理對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的作用和價(jià)值，包括變革企業(yè)組織和業(yè)務(wù)流程、提升客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度、構(gòu)造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、重塑企業(yè)文化等，并提出了評(píng)測(cè)cRM實(shí)施效果的方法和指標(biāo)體系。最后，本書結(jié)合中國(guó)實(shí)際，介紹了CRM在我國(guó)重要行業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀、主流CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì)。    本書適合作為高等學(xué)校管理類、經(jīng)濟(jì)類以及電子商務(wù)類本、?？埔约把芯可慕滩?，同時(shí)可以作為CRM研究和應(yīng)用人員及從事企業(yè)管理、信息經(jīng)濟(jì)、管理信息系統(tǒng)等專業(yè)人士的參考書，也可以作為政府公務(wù)人員學(xué)習(xí)和認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的參考書與教材。

作者簡(jiǎn)介

楊路明，1960年生，現(xiàn)任云南大學(xué)工商與旅游管理學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)負(fù)責(zé)人，教授，碩士生導(dǎo)師。講授經(jīng)濟(jì)、管理類碩士及研究生班“計(jì)算機(jī)原理與應(yīng)用”、“計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與應(yīng)用”、“電子商務(wù)應(yīng)用”等多門課程，在全國(guó)核心期刊上發(fā)表電子商務(wù)及管理研究論文30余篇，產(chǎn)長(zhǎng)期承擔(dān)所在省市電子商務(wù)的規(guī)劃顧問及培訓(xùn)工作。

書籍目錄

第1章 客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展  1.1 客戶關(guān)系管理的起源和理論背景  1.2 客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力  1.3 客戶關(guān)系管理的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)  1.4 案例：CRM個(gè)性化服務(wù)在戴爾電腦公司的應(yīng)用  本章小結(jié)  復(fù)習(xí)思考題第2章 客戶關(guān)系管理概述  2.1 客戶關(guān)系與管理  2.2 CRM的定義和內(nèi)涵  2.3 CRM的分類  2.4 CRM的功能  2.5 CRM的價(jià)值分析  2.6 案例：摩根斯坦利客戶關(guān)系管理應(yīng)用  本章小結(jié)  復(fù)習(xí)思考題第3章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與客戶分析  3.1 客戶關(guān)系導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略  3.2 企業(yè)戰(zhàn)略管理視野下的客戶關(guān)系管理  3.3 客戶價(jià)值  3.4 客戶細(xì)分  3.5 CRM與顧客滿意度  3.6 CRM與顧客忠誠(chéng)客戶關(guān)系管理  3.7 案例：A建材超市cRM案例  本章小結(jié)  復(fù)習(xí)思考題第4章 客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略  4.1 客戶關(guān)系管理營(yíng)銷概述  4.2 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷  4.3 關(guān)系營(yíng)銷  4.4 一對(duì)一營(yíng)銷  4.5 客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略創(chuàng)新  4.6 CRM的營(yíng)銷自動(dòng)化  4.7 案例：E-senrices時(shí)代的客戶關(guān)系管理——惠普公司的CRM之道  本章小結(jié)  復(fù)習(xí)思考題第5章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施  5.1 CRM的體系結(jié)構(gòu)與功能  5.2 CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)選擇  5.3 CRM軟件系統(tǒng)的組成與功能  5.4 CRM系統(tǒng)的實(shí)施  5.5 案例：中圖圖書部CRM系統(tǒng)實(shí)施  本章小結(jié)  復(fù)習(xí)思考題第6章 CRM中的數(shù)據(jù)管理  6.1 CRM的客戶數(shù)據(jù)  6.2 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)  6.3 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)  6.4 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用  6.5 案例：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)在銀行經(jīng)營(yíng)管理中的作用  本章小結(jié)  復(fù)習(xí)思考題第7章 客戶服務(wù)中心第8章 工作流管理與CRM業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)第9章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革第10章 客戶關(guān)系管理在中國(guó)參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   插圖：   從系統(tǒng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展藍(lán)圖來(lái)全盤考慮問題，必須要有明確遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，這是實(shí)施CRM項(xiàng)目的首先要解決的問題。制定這樣的規(guī)劃與目標(biāo)，要求管理者深思熟慮，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的實(shí)際管理水平，同時(shí)也要看到外部市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。有了明確的規(guī)劃和目標(biāo)，還要考慮這一目標(biāo)是否符合企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃，是否已得到企業(yè)內(nèi)部各層次人員的認(rèn)同。 客戶在購(gòu)買汽車時(shí)面對(duì)的是零售商，但是完成購(gòu)車程序后，以后會(huì)面最多的就是維修服務(wù)站。在上海通用的零售商、維修服務(wù)站以及呼叫中心、網(wǎng)站等所有與客戶進(jìn)行接觸的點(diǎn)上，如何能夠通過(guò)共同協(xié)作，共同處理和完成客戶的各種請(qǐng)求、投訴、詢問是至關(guān)重要的問題。此外，車輛的信息要集中化，原來(lái)汽車生產(chǎn)的信息是在上海的工廠內(nèi)，但是汽車的庫(kù)存則可能在各地的零銷商那里，汽車在途的信息可能又會(huì)在運(yùn)輸公司哪里，而車輛維修的信息又放在不同的維修站。CRM方案的制定，始終“以客戶為中心”這個(gè)根本點(diǎn)來(lái)展，解決上述問題。 IBM在上海通用實(shí)施CRM項(xiàng)目是分成4個(gè)步驟來(lái)完成的。 ①集中管理客戶信息。雖然上海通用在過(guò)去也積累了很多的客戶數(shù)據(jù)，但是站在CRM的角度來(lái)分析就會(huì)發(fā)現(xiàn)有些數(shù)據(jù)是殘缺的，有些數(shù)據(jù)是完全沒有用的。例如，原來(lái)的系統(tǒng)中只有客戶購(gòu)買汽車時(shí)的數(shù)據(jù)，包括客戶是誰(shuí)，地址、電話、郵政編碼是什么，購(gòu)買了什么型號(hào)的汽車，車輛的發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼以及機(jī)架號(hào)碼。但是，從客戶購(gòu)車算起，至今這輛車的狀況如何，汽車有沒有進(jìn)行過(guò)修理，如果是進(jìn)行過(guò)修理的話，修了汽車的什么地方，更換了什么零部件，修理過(guò)程是在哪個(gè)維修站進(jìn)行的，又是由誰(shuí)來(lái)完成的等等，這些汽車處于動(dòng)態(tài)過(guò)程的數(shù)據(jù)沒有，無(wú)法對(duì)車輛進(jìn)行完整的了解，也無(wú)法向客戶提供更有針對(duì)性的服務(wù)。汽車是一種高價(jià)值的產(chǎn)品，上海通用生產(chǎn)的汽車，最便宜的賽歐也要10萬(wàn)元一輛，而別克轎車和商務(wù)車則都在20萬(wàn)～40萬(wàn)元之間。汽車同時(shí)也是耐用商品，它的使用壽命一般都在十幾年或者是更長(zhǎng)的時(shí)間，對(duì)廠商而言，汽車處于動(dòng)態(tài)過(guò)程中的信息比購(gòu)買信息更為重要，因?yàn)檫@種信息是提供服務(wù)的基礎(chǔ)。再就是客戶數(shù)據(jù)記錄不科學(xué)，上海通用公司進(jìn)行的電話營(yíng)銷活動(dòng)有記錄，例如在客戶生日到來(lái)時(shí)寄個(gè)賀卡表示關(guān)懷有記錄，但是客戶對(duì)產(chǎn)品或者是服務(wù)進(jìn)行的投訴卻沒有記錄。除此以外，有很多數(shù)據(jù)是分布在上海通用內(nèi)部部門之間的，還有很多數(shù)據(jù)目前沒有，是需要由全國(guó)各地的上海通用汽車零售商以及維修站來(lái)提供的。

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