汽車維修客戶服務(wù)

內(nèi)容概要

本教材針對職業(yè)教育的特點(diǎn)及高教部關(guān)于職業(yè)院校“工學(xué)結(jié)合”的規(guī)定，結(jié)合汽車維修服務(wù)企業(yè)在新的競爭格局中對人才的要求，充分吸取最先進(jìn)的客戶服務(wù)管理理念和維修服務(wù)流程，并結(jié)合企業(yè)的實(shí)際編寫而成。在教材的編寫中，充分考慮了高職高專學(xué)生在未來汽車維修服務(wù)崗位上的能力要求，力求做到理論結(jié)合實(shí)踐，通俗易懂，以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。教材共分為九章，內(nèi)容包括：汽車維修業(yè)務(wù)概述、汽車維修企業(yè)組織與服務(wù)、維修服務(wù)業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)備、客戶服務(wù)禮儀、維修前接待服務(wù)、維修過程中的服務(wù)溝通、維修后交車與回訪服務(wù)、客戶投訴處理、客戶服務(wù)質(zhì)量評估與完善。    本書可作為高職高專院校汽車院校相關(guān)專業(yè)的教材，也可作為汽車維修業(yè)務(wù)接待員培訓(xùn)教材，同時亦可供汽車維修企業(yè)管理人員參考。

書籍目錄

第一章 汽車維修業(yè)務(wù)概述  第一節(jié) 汽車維修主要業(yè)務(wù)與特點(diǎn)    一、汽車維護(hù)    二、汽車修理    三、汽車維修業(yè)務(wù)特點(diǎn)  第二節(jié) 汽車維修企業(yè)的發(fā)展    一、汽車維修企業(yè)發(fā)展概述    二、汽車維修企業(yè)發(fā)展趨勢  第三節(jié) 汽車維修企業(yè)經(jīng)營模式    一、4S店    二、特約維修    三、連鎖(加盟)經(jīng)營    四、汽車俱樂部    五、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)第二章 汽車維修企業(yè)組織與服務(wù)  第一節(jié) 企業(yè)組織及企業(yè)服務(wù)    一、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置方法    二、企業(yè)服務(wù)要素與原則  第二節(jié) 汽車維修企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置    一、汽車維修企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)    二、各部門崗位設(shè)置任務(wù)和職責(zé)  第三節(jié) 汽車維修企業(yè)服務(wù)內(nèi)容與流程    一、汽車維修服務(wù)內(nèi)容    二、汽車維修服務(wù)流程  第四節(jié) 汽車維修服務(wù)從業(yè)人員的素質(zhì)要求    一、職業(yè)道德要求    二、專業(yè)素質(zhì)要求    三、心理素質(zhì)與個人修養(yǎng)第三章 維修服務(wù)業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)備  第一節(jié) 維修專業(yè)知識    一、車身部件名稱及其位置    二、車輛識別代號(VIN)含義及位置    三、主要汽車維修設(shè)備    四、汽車維修主要工種  第二節(jié) 汽車配件及耗材    一、汽車常用耗材    二、汽車配件分類    三、假冒配件的鑒別方法  第三節(jié) 維修服務(wù)收費(fèi)    一、工時定額與工時費(fèi)    二、汽車維修收費(fèi)計(jì)算方法    三、汽車維修中的幾項(xiàng)重要統(tǒng)計(jì)指標(biāo)  第四節(jié) 保險車輛維修及理賠    一、機(jī)動車輛保險基本知識    二、保險條款中的不賠責(zé)任    三、保險車輛維修和理賠基本流程  第五節(jié) 新車保修及索賠    一、新車保修的相關(guān)概念    二、保修原則和質(zhì)量擔(dān)保期    三、新車保修維修和索賠流程    四、舊件回收    五、保修費(fèi)用結(jié)算第四章 客戶服務(wù)禮儀  第一節(jié) 禮儀的概念    一、禮儀的定義    二、禮儀的基本原則    三、禮儀的作用  第二節(jié) 儀表儀容與舉止    一、儀表儀容    二、舉止    三、維修業(yè)務(wù)接待人員的接待禮儀  第三節(jié) 電話禮儀    一、如何接聽電話    二、如何讓打電話的人等候    三、如何轉(zhuǎn)接電話    四、如何記錄留言    五、結(jié)束通話    六、電話禮儀中需要注意的問題第五章 維修前接待服務(wù)  第一節(jié) 客戶服務(wù)接待技巧    一、見面與歡迎技巧    二、積極聆聽技巧    三、提問的技巧  第二節(jié) 接車業(yè)務(wù)流程    一、接車工作流程    二、接車工作環(huán)節(jié)的重要性    三、接車業(yè)務(wù)管理工作表  第三節(jié) 接車問診    一、問診的重要性與作用    二、問診的技巧    三、問診過程必備的專業(yè)知識    四、各總成部件的問診項(xiàng)目第六章 維修過程中的服務(wù)溝通  第一節(jié) 維修過程中服務(wù)溝通的內(nèi)容    一、溝通的含義    二、影響溝通效果的個人因素    三、汽車維修過程中溝通的內(nèi)容與溝通效果的保證  第二節(jié) 維修過程中的溝通方法    一、與客戶溝通的相關(guān)事項(xiàng)準(zhǔn)備    二、服務(wù)項(xiàng)目的介紹及溝通方法    三、溝通中適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式  第三節(jié) 維修工作流程與溝通工作表    一、維修工作流程    二、汽車維修業(yè)務(wù)溝通工作表    三、提高與客戶溝通的質(zhì)量與效率第七章 維修后交車與回訪服務(wù)  第一節(jié) 交車前的檢查    一、交車前檢查的重要性    二、交車前質(zhì)量檢查的工作內(nèi)容  第二節(jié) 交車業(yè)務(wù)    一、交車工作流程    二、交車各環(huán)節(jié)工作要點(diǎn)    三、交車業(yè)務(wù)管理工作表  第三節(jié) 維修后跟蹤服務(wù)    一、跟蹤服務(wù)流程    二、跟蹤服務(wù)工作要點(diǎn)    三、跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)管理工作表第八章 客戶投訴處理  第一節(jié) 客戶投訴原因與投訴方式    一、造成客戶投訴的原因    二、客戶投訴的方式  第二節(jié) 正確對待客戶投訴    一、客戶投訴對企業(yè)的積極意義    二、鼓勵客戶投訴  第三節(jié) 處理投訴的原則及方法    一、處理投訴的原則    二、處理客戶投訴的步驟    三、處理客戶投訴的誤區(qū)    四、處理投訴的技巧    五、如何保護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益第九章 客戶服務(wù)質(zhì)量評估與完善  第一節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量因素分析    一、客戶的理性需求與感性需求    二、影響客戶服務(wù)質(zhì)量的因素    三、處理好客戶與企業(yè)的關(guān)系  第二節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量評估    一、客戶服務(wù)質(zhì)量評估的方法    二、客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表  第三節(jié) 服務(wù)失誤的補(bǔ)救  第四節(jié) 經(jīng)營管理業(yè)務(wù)分析表格附錄一 汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法附錄二 機(jī)動車維修管理規(guī)定參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第一章 汽車維修業(yè)務(wù)概述　　第二節(jié) 汽車維修企業(yè)的發(fā)展　　汽車維修是保證汽車正常使用、延長汽車使用壽命，使其發(fā)揮最大效益的技術(shù)保障。它為汽車的使用者服務(wù)，為社會發(fā)展服務(wù)。因此，汽車維修必然伴隨著汽車工業(yè)的發(fā)展、公路的發(fā)展和汽車保有量的增加而發(fā)展?！　∫弧⑵嚲S修企業(yè)發(fā)展概述　　我國的汽車維修企業(yè)形成之初，單純是為了汽車運(yùn)輸行業(yè)而成立的附屬企業(yè)，因而其發(fā)展受運(yùn)輸業(yè)發(fā)展?fàn)顩r的影響。新中國成立時，我國汽車運(yùn)輸業(yè)已破壞殆盡，全國僅有一百多個汽車維修企業(yè)，均處于奄奄一息的狀態(tài)。為盡快搶修舊中國遺留下來的破舊車輛，恢復(fù)公路運(yùn)輸，滿足經(jīng)濟(jì)建設(shè)和人民生活需要，政府部門幫助私營汽車維修企業(yè)克服困難恢復(fù)生產(chǎn)。當(dāng)時，中央成立全國廢舊汽車整修委員會，在其統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，通過拆、拼、接、改等工藝方法，共修復(fù)汽車5000多輛。通過這項(xiàng)工作，不僅恢復(fù)了公路運(yùn)輸，而且增加了汽車維修企業(yè)的活力，培訓(xùn)了一批人才，增添了汽車維修設(shè)備，奠定了新中國汽車維修業(yè)的基礎(chǔ)。隨著國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)的恢復(fù)和發(fā)展，汽車保有量逐漸增加，汽車維修業(yè)的生產(chǎn)能力也有了較大幅度的提高，到1957年，公路運(yùn)輸部門基本上形成了一個多層次的汽車維修網(wǎng)絡(luò)，年大修能力達(dá)到2萬多輛。但當(dāng)時的汽車維修業(yè)仍處于手工操作、作坊式生產(chǎn)的落后狀態(tài)，不僅生產(chǎn)效率低，而且維修質(zhì)量差，加之路況不好，大修后只能以每小時40～50公里的速度行駛。

圖書封面

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