物流客戶服務(wù)

出版時間:2009-5  出版社:華南理工大學(xué)出版社  作者:張梅 編  頁數(shù):253  

前言

  現(xiàn)代物流業(yè)是一個新興服務(wù)行業(yè),在我國正蓬勃興起。由于跨國物流企業(yè)紛紛搶灘中國市場,導(dǎo)致物流業(yè)競爭十分激烈,物流客戶服務(wù)的質(zhì)量和水準(zhǔn)已成為物流企業(yè)的競爭之基、生存之本。提高物流客戶服務(wù)人員的服務(wù)意識,加強物流客戶服務(wù)隊伍能力、素質(zhì)的培養(yǎng)是當(dāng)今物流企業(yè)面臨的一個十分重要的課題?! ”窘滩氖菄沂痉缎愿叩嚷殬I(yè)院校的課程改革成果之一,也是高職高專物流管理專業(yè)基于工作過程導(dǎo)向的工學(xué)結(jié)合系列教材之一。本教材借鑒德國“雙元制”職業(yè)教育,引入德國職業(yè)教育“行動導(dǎo)向”理念,結(jié)合我國物流業(yè)的現(xiàn)狀與實際,經(jīng)過充分的企業(yè)調(diào)研,以物流企業(yè)客戶服務(wù)部的主要工作任務(wù)為載體,根據(jù)其工作過程設(shè)計教學(xué)內(nèi)容,以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)行動能力為目標(biāo),重在提升學(xué)生專業(yè)能力、社會交往能力及自主學(xué)習(xí)的能力?! ”窘滩脑谖锪髌髽I(yè)專家及課程開發(fā)專家的指導(dǎo)下,經(jīng)過一年多的企業(yè)調(diào)研、專家論證、課程開發(fā)專家的指導(dǎo)及本校物流專業(yè)學(xué)生的試用實踐,主要體現(xiàn)以下特點:  第一,以物流企業(yè)物流客戶服務(wù)崗位的主要工作任務(wù)設(shè)計學(xué)習(xí)情境,學(xué)習(xí)情境即為工作情境,學(xué)習(xí)即工作,工作即學(xué)習(xí),明確學(xué)生今后就業(yè)的工作崗位及工作任務(wù)?! 〉诙?,學(xué)習(xí)內(nèi)容按工作過程設(shè)計,融人“行動導(dǎo)向”教學(xué)理念,學(xué)生可以邊學(xué)邊做,邊做邊學(xué),在做與學(xué)中提升物流客戶服務(wù)工作崗位的專業(yè)技能、職業(yè)素質(zhì)及方法能力,教材起到一個良好的指導(dǎo)作用?! 〉谌瑘猿种R、能力、素質(zhì)協(xié)調(diào)發(fā)展,突出專業(yè)操作能力的培養(yǎng)。依據(jù)物流客戶服務(wù)職業(yè)行動能力要求,堅持能力訓(xùn)練與實戰(zhàn)訓(xùn)練并重,圍繞物流客戶服務(wù)崗位業(yè)務(wù)流程,以知識夠用、實用為原則,旨在提高學(xué)生的客戶服務(wù)能力。

內(nèi)容概要

  《物流客戶服務(wù)》內(nèi)容為:現(xiàn)代物流業(yè)是一個新興服務(wù)行業(yè),在我國正蓬勃興起。由于跨國物流企業(yè)紛紛搶灘中國市場,導(dǎo)致物流業(yè)競爭十分激烈,物流客戶服務(wù)的質(zhì)量和水準(zhǔn)已成為物流企業(yè)的競爭之基、生存之本。提高物流客戶服務(wù)人員的服務(wù)意識,加強物流客戶服務(wù)隊伍能力、素質(zhì)的培養(yǎng)是當(dāng)今物流企業(yè)面臨的一個十分重要的課題。  本教材是國家示范性高等職業(yè)院校的課程改革成果之一,也是高職高專物流管理專業(yè)基于工作過程導(dǎo)向的工學(xué)結(jié)合系列教材之一。本教材借鑒德國“雙元制”職業(yè)教育,引入德國職業(yè)教育“行動導(dǎo)向”理念,結(jié)合我國物流業(yè)的現(xiàn)狀與實際,經(jīng)過充分的企業(yè)調(diào)研,以物流企業(yè)客戶服務(wù)部的主要工作任務(wù)為載體,根據(jù)其工作過程設(shè)計教學(xué)內(nèi)容,以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)行動能力為目標(biāo),重在提升學(xué)生專業(yè)能力、社會交往能力及自主學(xué)習(xí)的能力。

書籍目錄

學(xué)習(xí)情境一 物流客戶服務(wù)認知任務(wù)一:物流客戶服務(wù)常識分析任務(wù)二:物流客戶服務(wù)主要工作崗位分析學(xué)習(xí)情境二 物流前臺業(yè)務(wù)處理任務(wù)一:前臺業(yè)務(wù)處理流程任務(wù)二:接待客戶或來電咨詢?nèi)蝿?wù)三:核實、受理客戶數(shù)據(jù)并生成或轉(zhuǎn)換訂單任務(wù)四:更新進銷存數(shù)據(jù),匯總分析學(xué)習(xí)情境三 物流客戶投訴處理任務(wù)一:物流客戶投訴受理任務(wù)二:工作差錯原因調(diào)查任務(wù)三:差錯賠償業(yè)務(wù)辦理任務(wù)四:賠付后服務(wù)跟進任務(wù)五:差錯責(zé)任落實及補充條款,完善業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)情境四 物流客戶回訪任務(wù)一:物流客戶回訪方案設(shè)計任務(wù)二:物流客戶回訪方案實施任務(wù)三:物流客戶回訪信息分析及回訪報告的撰寫學(xué)習(xí)情境五 物流客戶信息歸類整理與評價任務(wù)一:物流客戶信息管理流程任務(wù)二:物流客戶信息收集任務(wù)三:信息歸類整理,撰寫客戶信息分析報告任務(wù)四:物流客戶信息分類管理學(xué)習(xí)情境六 物流大客戶管理任務(wù)一:大客戶管理工作內(nèi)容及工作流程任務(wù)二:物流大客戶俱樂部管理任務(wù)三:物流投標(biāo)管理任務(wù)四:物流合同管理任務(wù)五:物流大客戶個性化服務(wù)方案管理

章節(jié)摘錄

  學(xué)習(xí)情境一物流客戶服務(wù)認知  任務(wù)一:物流客戶服務(wù)常識分析  全方位的服務(wù)是新加坡航空成功的基礎(chǔ)。公司認識到客戶需要的服務(wù)是一個整體,而這個整體中所有的部分都應(yīng)該是最優(yōu)秀的。  公司宣稱:“新航女郎是我們的標(biāo)志,我們?yōu)樗齻兌械津湴?,我們一直在提高她們的技能,也希望提高她們品嘗酒和奶酪的能力。這種提高必須是連續(xù)的。然而,我們不只是集中在新航女郎上,航班的服務(wù)可以分為很多不同的部分。我們必須使任何一個部分都達到優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn),這樣會使我們競爭對手的日子不好過。等他們來模仿我們的服務(wù)時,我們已經(jīng)升級了,走到前面去了。這也要求我們在任何一件事上都要持續(xù)地創(chuàng)新,持續(xù)地開發(fā)。我們不僅僅只是在商務(wù)艙提供最好的坐椅給乘客使用,我們也提供最好的客艙服務(wù)、最好的食物和最好的地面服務(wù),這些就和提供最好的坐椅一樣?!薄  斑@就是‘全面性’所要求的。這還要求我們的價格不能太高。舉個例子來說,在往返新加坡和曼谷之間的短途航班上,我們要提供最好的食物,你可能會想到提供龍蝦,這樣的話,你可能會破產(chǎn)。最關(guān)鍵的是,在新加坡至曼谷的航線上,我們所提供的每一項服務(wù)都比我們的競爭對手所提供的要好,這就足夠了。只要在每一項服務(wù)上好上一點點就夠了。這樣就使我們能從這個航班上多贏得一點利潤,也使我們有能力去創(chuàng)新,也不會使我們的定價比別的競爭對手高很多。我們希望提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),而且是物美價廉。這樣使我們的競爭對手很難趕超。因此,在新加坡航空公司,我們時時刻刻都在推出新的東西。我們希望,在任何時候,在任何方面,我們都比競爭對手好一點點?!?/pre>

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