物流客戶服務(wù)

前言

　　現(xiàn)代物流業(yè)是一個(gè)新興服務(wù)行業(yè)，在我國正蓬勃興起。由于跨國物流企業(yè)紛紛搶灘中國市場(chǎng)，導(dǎo)致物流業(yè)競爭十分激烈，物流客戶服務(wù)的質(zhì)量和水準(zhǔn)已成為物流企業(yè)的競爭之基、生存之本。提高物流客戶服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)物流客戶服務(wù)隊(duì)伍能力、素質(zhì)的培養(yǎng)是當(dāng)今物流企業(yè)面臨的一個(gè)十分重要的課題。　　本教材是國家示范性高等職業(yè)院校的課程改革成果之一，也是高職高專物流管理專業(yè)基于工作過程導(dǎo)向的工學(xué)結(jié)合系列教材之一。本教材借鑒德國“雙元制”職業(yè)教育，引入德國職業(yè)教育“行動(dòng)導(dǎo)向”理念，結(jié)合我國物流業(yè)的現(xiàn)狀與實(shí)際，經(jīng)過充分的企業(yè)調(diào)研，以物流企業(yè)客戶服務(wù)部的主要工作任務(wù)為載體，根據(jù)其工作過程設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)行動(dòng)能力為目標(biāo)，重在提升學(xué)生專業(yè)能力、社會(huì)交往能力及自主學(xué)習(xí)的能力?！　”窘滩脑谖锪髌髽I(yè)專家及課程開發(fā)專家的指導(dǎo)下，經(jīng)過一年多的企業(yè)調(diào)研、專家論證、課程開發(fā)專家的指導(dǎo)及本校物流專業(yè)學(xué)生的試用實(shí)踐，主要體現(xiàn)以下特點(diǎn)：　　第一，以物流企業(yè)物流客戶服務(wù)崗位的主要工作任務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境，學(xué)習(xí)情境即為工作情境，學(xué)習(xí)即工作，工作即學(xué)習(xí)，明確學(xué)生今后就業(yè)的工作崗位及工作任務(wù)?！　〉诙瑢W(xué)習(xí)內(nèi)容按工作過程設(shè)計(jì)，融人“行動(dòng)導(dǎo)向”教學(xué)理念，學(xué)生可以邊學(xué)邊做，邊做邊學(xué)，在做與學(xué)中提升物流客戶服務(wù)工作崗位的專業(yè)技能、職業(yè)素質(zhì)及方法能力，教材起到一個(gè)良好的指導(dǎo)作用?！　〉谌瑘?jiān)持知識(shí)、能力、素質(zhì)協(xié)調(diào)發(fā)展，突出專業(yè)操作能力的培養(yǎng)。依據(jù)物流客戶服務(wù)職業(yè)行動(dòng)能力要求，堅(jiān)持能力訓(xùn)練與實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練并重，圍繞物流客戶服務(wù)崗位業(yè)務(wù)流程，以知識(shí)夠用、實(shí)用為原則，旨在提高學(xué)生的客戶服務(wù)能力。

內(nèi)容概要

　　《物流客戶服務(wù)》內(nèi)容為：現(xiàn)代物流業(yè)是一個(gè)新興服務(wù)行業(yè)，在我國正蓬勃興起。由于跨國物流企業(yè)紛紛搶灘中國市場(chǎng)，導(dǎo)致物流業(yè)競爭十分激烈，物流客戶服務(wù)的質(zhì)量和水準(zhǔn)已成為物流企業(yè)的競爭之基、生存之本。提高物流客戶服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)物流客戶服務(wù)隊(duì)伍能力、素質(zhì)的培養(yǎng)是當(dāng)今物流企業(yè)面臨的一個(gè)十分重要的課題?！　”窘滩氖菄沂痉缎愿叩嚷殬I(yè)院校的課程改革成果之一，也是高職高專物流管理專業(yè)基于工作過程導(dǎo)向的工學(xué)結(jié)合系列教材之一。本教材借鑒德國“雙元制”職業(yè)教育，引入德國職業(yè)教育“行動(dòng)導(dǎo)向”理念，結(jié)合我國物流業(yè)的現(xiàn)狀與實(shí)際，經(jīng)過充分的企業(yè)調(diào)研，以物流企業(yè)客戶服務(wù)部的主要工作任務(wù)為載體，根據(jù)其工作過程設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)行動(dòng)能力為目標(biāo)，重在提升學(xué)生專業(yè)能力、社會(huì)交往能力及自主學(xué)習(xí)的能力。

書籍目錄

學(xué)習(xí)情境一 物流客戶服務(wù)認(rèn)知任務(wù)一：物流客戶服務(wù)常識(shí)分析任務(wù)二：物流客戶服務(wù)主要工作崗位分析學(xué)習(xí)情境二 物流前臺(tái)業(yè)務(wù)處理任務(wù)一：前臺(tái)業(yè)務(wù)處理流程任務(wù)二：接待客戶或來電咨詢?nèi)蝿?wù)三：核實(shí)、受理客戶數(shù)據(jù)并生成或轉(zhuǎn)換訂單任務(wù)四：更新進(jìn)銷存數(shù)據(jù)，匯總分析學(xué)習(xí)情境三 物流客戶投訴處理任務(wù)一：物流客戶投訴受理任務(wù)二：工作差錯(cuò)原因調(diào)查任務(wù)三：差錯(cuò)賠償業(yè)務(wù)辦理任務(wù)四：賠付后服務(wù)跟進(jìn)任務(wù)五：差錯(cuò)責(zé)任落實(shí)及補(bǔ)充條款，完善業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)情境四 物流客戶回訪任務(wù)一：物流客戶回訪方案設(shè)計(jì)任務(wù)二：物流客戶回訪方案實(shí)施任務(wù)三：物流客戶回訪信息分析及回訪報(bào)告的撰寫學(xué)習(xí)情境五 物流客戶信息歸類整理與評(píng)價(jià)任務(wù)一：物流客戶信息管理流程任務(wù)二：物流客戶信息收集任務(wù)三：信息歸類整理，撰寫客戶信息分析報(bào)告任務(wù)四：物流客戶信息分類管理學(xué)習(xí)情境六 物流大客戶管理任務(wù)一：大客戶管理工作內(nèi)容及工作流程任務(wù)二：物流大客戶俱樂部管理任務(wù)三：物流投標(biāo)管理任務(wù)四：物流合同管理任務(wù)五：物流大客戶個(gè)性化服務(wù)方案管理

章節(jié)摘錄

　　學(xué)習(xí)情境一物流客戶服務(wù)認(rèn)知　　任務(wù)一：物流客戶服務(wù)常識(shí)分析　　全方位的服務(wù)是新加坡航空成功的基礎(chǔ)。公司認(rèn)識(shí)到客戶需要的服務(wù)是一個(gè)整體，而這個(gè)整體中所有的部分都應(yīng)該是最優(yōu)秀的。　　公司宣稱：“新航女郎是我們的標(biāo)志，我們?yōu)樗齻兌械津湴?，我們一直在提高她們的技能，也希望提高她們品嘗酒和奶酪的能力。這種提高必須是連續(xù)的。然而，我們不只是集中在新航女郎上，航班的服務(wù)可以分為很多不同的部分。我們必須使任何一個(gè)部分都達(dá)到優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，這樣會(huì)使我們競爭對(duì)手的日子不好過。等他們來模仿我們的服務(wù)時(shí)，我們已經(jīng)升級(jí)了，走到前面去了。這也要求我們?cè)谌魏我患律隙家掷m(xù)地創(chuàng)新，持續(xù)地開發(fā)。我們不僅僅只是在商務(wù)艙提供最好的坐椅給乘客使用，我們也提供最好的客艙服務(wù)、最好的食物和最好的地面服務(wù)，這些就和提供最好的坐椅一樣?！薄　　斑@就是‘全面性’所要求的。這還要求我們的價(jià)格不能太高。舉個(gè)例子來說，在往返新加坡和曼谷之間的短途航班上，我們要提供最好的食物，你可能會(huì)想到提供龍蝦，這樣的話，你可能會(huì)破產(chǎn)。最關(guān)鍵的是，在新加坡至曼谷的航線上，我們所提供的每一項(xiàng)服務(wù)都比我們的競爭對(duì)手所提供的要好，這就足夠了。只要在每一項(xiàng)服務(wù)上好上一點(diǎn)點(diǎn)就夠了。這樣就使我們能從這個(gè)航班上多贏得一點(diǎn)利潤，也使我們有能力去創(chuàng)新，也不會(huì)使我們的定價(jià)比別的競爭對(duì)手高很多。我們希望提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且是物美價(jià)廉。這樣使我們的競爭對(duì)手很難趕超。因此，在新加坡航空公司，我們時(shí)時(shí)刻刻都在推出新的東西。我們希望，在任何時(shí)候，在任何方面，我們都比競爭對(duì)手好一點(diǎn)點(diǎn)。”

圖書封面

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