酒店禮儀

前言

隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，我國酒店業(yè)也發(fā)展迅猛，其管理理念和服務(wù)質(zhì)量正大步直趕世界先進(jìn)水平。但畢竟我國現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展時(shí)間不長，與一些發(fā)達(dá)國家相比，還存在著明顯的差距。我國素有“禮儀之邦”美譽(yù)，但由于經(jīng)濟(jì)和文化教育的落后，酒店禮儀還有待努力改進(jìn)和提高，才能適應(yīng)現(xiàn)代社會的發(fā)展需要。我國加入WT0之后，外國人到我國旅游或進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)日益增多。酒店禮儀在樹立中國和中國人的良好形象方面，在發(fā)揚(yáng)中國優(yōu)良傳統(tǒng)、創(chuàng)造中國特色方面，在提高酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量方面，可以起到很大作用。而且，禮儀的講究在我國精神文明建設(shè)中的作用也不容忽視。所以，酒店禮儀的學(xué)習(xí)和研究是擺在酒店管理者和眾多從業(yè)人員面前的重要課題。酒店禮儀是職業(yè)性較強(qiáng)的禮儀，但它不是機(jī)械的，它要求酒店員工發(fā)自內(nèi)心地尊重人和關(guān)懷人，真心實(shí)意地與人為善，“誠于中而形于外”。所以，酒店禮儀不僅僅是方式方法的問題，更重要的是它所體現(xiàn)的人的深刻的精神內(nèi)蘊(yùn)。

內(nèi)容概要

經(jīng)過多年的教學(xué)、研究和實(shí)踐的積累，本書在1997年版內(nèi)容的基礎(chǔ)上作了新的修訂，使第二版的內(nèi)容更加充實(shí)、完善、適時(shí)。本書內(nèi)容大致分為：禮儀規(guī)范、禮節(jié)要求、酒店部門禮儀。本書試圖通過大量的實(shí)例、細(xì)致的剖析、新而實(shí)的觀點(diǎn)去把握酒店禮儀，希望對酒店業(yè)工作者和廣大讀者有所裨益。

書籍目錄

第一章 酒店禮儀概述
第二章 儀表端莊 形象美好
第三章 態(tài)度和藹 熱情待客
第四章 禮貌語言 溫暖如春
第五章 遵紀(jì)守法 維護(hù)公德
第六章 講究衛(wèi)生 煥然一新
第七章 尊老愛幼 傳統(tǒng)美德
第八章 禮儀規(guī)范的特點(diǎn)
第九章 禮節(jié)禮貌在酒店服務(wù)中的重要作用
第十章 舉止儀態(tài)禮節(jié)要求
第十一章 問候禮節(jié)要求
第十二章 稱呼禮節(jié)要求
第十三章 應(yīng)答禮節(jié)要求
……
附錄一 廣州部分三星級以上酒店名錄
附錄二 部分國家和地區(qū)名稱英漢對照

章節(jié)摘錄

我國一般把“Hotel”翻譯成飯店、賓館、大廈、酒店，準(zhǔn)確地說，酒店應(yīng)該是自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，是能為旅客提供吃、住、購、旅游、交通、郵電、銀行、娛樂、貿(mào)易、文化、信息交流等比較齊全的服務(wù)設(shè)施，以旅客至上、服務(wù)周到、文明有禮為服務(wù)宗旨，并講求經(jīng)濟(jì)效益的綜合服務(wù)系統(tǒng)比較齊全的企業(yè)。簡單地說，酒店是為旅客提供住宿和餐飲服務(wù)的場所。（二）酒店的形成酒店的形成與旅游業(yè)是緊密相關(guān)的。自從有文字出現(xiàn)開始，就有關(guān)于旅游的記載。在古代，旅游者的安全是不能得到充分保證的，而食、飲料和住宿都得就地解決，由于旅游需要有食宿的地方，于是形成了酒店與旅游二者緊密相連的關(guān)系。酒店是旅游的基本，是旅游的重要組成要素之一，是旅游業(yè)經(jīng)營活動(dòng)必不可少的物質(zhì)，因而也是旅游業(yè)必不可少的一個(gè)組織活動(dòng)?，F(xiàn)代的酒店被稱為旅游者的“家外之家”。一個(gè)獨(dú)具特色的高質(zhì)量的酒店，不僅可以使客人得到物質(zhì)上的滿足，而且也可以獲得精神上的享受，其本身就是一個(gè)具有吸引力的旅游資源，可以招徠眾多的旅游者。旅游活動(dòng)自古就有，酒店隨后應(yīng)運(yùn)而生。相傳歐洲最初的食宿設(shè)施約始于古羅馬時(shí)期，其發(fā)展進(jìn)程經(jīng)歷了所謂客棧時(shí)期、大酒店時(shí)期、商業(yè)酒店時(shí)期等階段，其間潮起潮落，幾經(jīng)榮衰。第二次世界大戰(zhàn)后，歐美各地旅游業(yè)迅速發(fā)展，進(jìn)入了現(xiàn)代新型酒店時(shí)期。至20世紀(jì)60年代，已出現(xiàn)了不少在世界各地?fù)碛袛?shù)十上百家企業(yè)、大酒店公司、連號酒店公司，從而形成了龐大的有聯(lián)系而又獨(dú)立的酒店行業(yè)。

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