跨文化交流

內(nèi)容概要

本書由中國—澳大利亞職業(yè)教育與培訓(xùn)項目課程開發(fā)組編寫，主要供中等職業(yè)學(xué)校旅游專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)時使用，也可以用于旅游行業(yè)人員進行短期培訓(xùn)和行業(yè)培訓(xùn)時使用。 該教材主要教授旅游行業(yè)人員所需的人際關(guān)系交往和對客服務(wù)的技能、知識和態(tài)度，它運用于旅游行業(yè)的所有工作中。

書籍目錄

序言使用指南單元1  尊重不同文化背景的同事和顧問  1.1  不同文化的差異  1.2  尊重不同文化背景的同事和顧客單元2  工作場所中的交流  2.1  專業(yè)的交流態(tài)度  2.2  使用語言交流  2.3  正確使用非語言交流  2.4  聽和問的交流技巧  2.5  選擇合適的交流形式  2.6  正確使用交流形式  2.7  處理跨文化交流障礙  2.8  確認(rèn)和解決交流中的沖突單元3  注重交流儀表  3.1  工作場所制服要求  3.2  工作場所個人衛(wèi)生要求  3.3  工作場所儀表要求單元4  為顧客提服務(wù)  4.1  明確顧客需要和期望  4.2  滿足顧客合理需求  4.3  提高服務(wù)質(zhì)量  4.4  察覺顧客的不滿意  4.5  處理顧客投訴  4.6  投訴的轉(zhuǎn)交單元5  團隊工作  5.1  尊重和信任小組成員  5.2  明確團隊和個人工作目標(biāo)任務(wù)  5.3  處理反饋信息單元6  處理跨文化沖突  6.1  確認(rèn)跨文化沖突的起因  6.2  處理跨文化沖突  6.3  避免文化偏見  6.4  轉(zhuǎn)交問題學(xué)生評估問卷1學(xué)生評估問卷2

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