飯店前廳客房服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

　　本教材根據(jù)旅游高等職業(yè)教育課程設(shè)置與教學(xué)要求編寫(xiě)，分前廳管理和客房管理兩部分，共17章。其內(nèi)容主要包括前廳基礎(chǔ)，客房銷(xiāo)售、預(yù)訂，前廳禮賓服務(wù)、總臺(tái)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)，前廳溝通，前廳質(zhì)量、資料管理，前廳管理自動(dòng)化系統(tǒng)，客房產(chǎn)品概述，清潔器具和清潔劑，飯店公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng)，布件的洗熨和特殊污漬的清除，客房部的對(duì)客服務(wù)工作，客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理，客房的物資管理?！讹埖昵皬d客房服務(wù)與管理》既可作為高等職業(yè)院校旅游管理、飯店管理專(zhuān)業(yè)的教材，也可作為旅游企業(yè)飯店管理人員的培訓(xùn)教材。

書(shū)籍目錄

前廳篇第一章 前廳基礎(chǔ)第一節(jié) 前廳的作用和地位第二節(jié) 前廳氛圍的營(yíng)造第三節(jié) 前廳的崗位設(shè)定與員工素質(zhì)第四節(jié) 前廳服務(wù)流程思考與練習(xí)第二章 客房銷(xiāo)售第一節(jié) 客房產(chǎn)品第二節(jié) 客房定價(jià)第三節(jié) 客房銷(xiāo)售策略和技巧思考與練習(xí)第三章 客房預(yù)訂第一節(jié) 客房預(yù)訂的渠道、方式、種類(lèi)第二節(jié) 客房預(yù)訂的程序第三節(jié) 預(yù)訂失約處理思考與練習(xí)第四章 禮賓服務(wù)第一節(jié) 迎送服務(wù)第二節(jié) 行李服務(wù)第三節(jié) 金鑰匙服務(wù)思考與練習(xí)第五章 總臺(tái)服務(wù)第一節(jié) 賓客入住第二節(jié) 賓客離店第三節(jié) 問(wèn)訊服務(wù)思考與練習(xí)第六章 商務(wù)服務(wù)第一節(jié) 總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心第二節(jié) 商務(wù)樓層管理思考與練習(xí)第七章 前廳溝通第一節(jié) 溝通媒介第二節(jié) 前廳內(nèi)外溝通思考與練習(xí)第八章 前廳質(zhì)量管理第一節(jié) 前廳質(zhì)量管理概述第二節(jié) 前廳主要工作質(zhì)量管理思考與練習(xí)第九章 前廳資源管理第一節(jié) 前廳員工的挑選第二節(jié) 員工培訓(xùn)第三節(jié) 員工激勵(lì)與考核思考與練習(xí)第十章 前廳管理自動(dòng)化系統(tǒng)第一節(jié) 飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)概述第二節(jié) 計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)在飯店前廳的應(yīng)用 思考與練習(xí)客房篇第十一章 客房產(chǎn)品概述第一節(jié) 客房產(chǎn)品的概念第二節(jié) 客房的功能及設(shè)備用品配置思考與練習(xí)第十二章 清潔器具和清潔劑第一節(jié) 清潔器具第二節(jié) 清潔劑思考與練習(xí)第十三章 飯店公共域及面層材料的清潔保養(yǎng)第一節(jié) 飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)第二節(jié) 地面材料的清潔保養(yǎng)第三節(jié) 墻面材料的清潔保養(yǎng)第四節(jié) 特殊器具的清潔保養(yǎng)思考與練習(xí)第十四章 布件的洗熨和特殊污漬的清除第一節(jié) 洗衣房及洗滌設(shè)備和洗滌劑第二節(jié) 布件的洗滌與熨燙思考與練習(xí)第十五章 對(duì)客服務(wù)工作第十六章 客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理第十七章 客房的物資管理附錄 中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范

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