飯店前廳客房服務與管理

內(nèi)容概要

　　本教材根據(jù)旅游高等職業(yè)教育課程設置與教學要求編寫，分前廳管理和客房管理兩部分，共17章。其內(nèi)容主要包括前廳基礎(chǔ)，客房銷售、預訂，前廳禮賓服務、總臺服務、商務服務，前廳溝通，前廳質(zhì)量、資料管理，前廳管理自動化系統(tǒng)，客房產(chǎn)品概述，清潔器具和清潔劑，飯店公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng)，布件的洗熨和特殊污漬的清除，客房部的對客服務工作，客房部的機構(gòu)設置及人員管理，客房的物資管理?！讹埖昵皬d客房服務與管理》既可作為高等職業(yè)院校旅游管理、飯店管理專業(yè)的教材，也可作為旅游企業(yè)飯店管理人員的培訓教材。

書籍目錄

前廳篇第一章 前廳基礎(chǔ)第一節(jié) 前廳的作用和地位第二節(jié) 前廳氛圍的營造第三節(jié) 前廳的崗位設定與員工素質(zhì)第四節(jié) 前廳服務流程思考與練習第二章 客房銷售第一節(jié) 客房產(chǎn)品第二節(jié) 客房定價第三節(jié) 客房銷售策略和技巧思考與練習第三章 客房預訂第一節(jié) 客房預訂的渠道、方式、種類第二節(jié) 客房預訂的程序第三節(jié) 預訂失約處理思考與練習第四章 禮賓服務第一節(jié) 迎送服務第二節(jié) 行李服務第三節(jié) 金鑰匙服務思考與練習第五章 總臺服務第一節(jié) 賓客入住第二節(jié) 賓客離店第三節(jié) 問訊服務思考與練習第六章 商務服務第一節(jié) 總機服務與商務中心第二節(jié) 商務樓層管理思考與練習第七章 前廳溝通第一節(jié) 溝通媒介第二節(jié) 前廳內(nèi)外溝通思考與練習第八章 前廳質(zhì)量管理第一節(jié) 前廳質(zhì)量管理概述第二節(jié) 前廳主要工作質(zhì)量管理思考與練習第九章 前廳資源管理第一節(jié) 前廳員工的挑選第二節(jié) 員工培訓第三節(jié) 員工激勵與考核思考與練習第十章 前廳管理自動化系統(tǒng)第一節(jié) 飯店計算機管理系統(tǒng)概述第二節(jié) 計算機管理系統(tǒng)在飯店前廳的應用 思考與練習客房篇第十一章 客房產(chǎn)品概述第一節(jié) 客房產(chǎn)品的概念第二節(jié) 客房的功能及設備用品配置思考與練習第十二章 清潔器具和清潔劑第一節(jié) 清潔器具第二節(jié) 清潔劑思考與練習第十三章 飯店公共域及面層材料的清潔保養(yǎng)第一節(jié) 飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)第二節(jié) 地面材料的清潔保養(yǎng)第三節(jié) 墻面材料的清潔保養(yǎng)第四節(jié) 特殊器具的清潔保養(yǎng)思考與練習第十四章 布件的洗熨和特殊污漬的清除第一節(jié) 洗衣房及洗滌設備和洗滌劑第二節(jié) 布件的洗滌與熨燙思考與練習第十五章 對客服務工作第十六章 客房部的機構(gòu)設置及人員管理第十七章 客房的物資管理附錄 中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范

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