客戶知識(shí)管理實(shí)施評(píng)價(jià)及其對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響研究

內(nèi)容概要

　　如何通過有效地實(shí)施與評(píng)價(jià)客戶知識(shí)管理提高企業(yè)績(jī)效，是我國(guó)企業(yè)經(jīng) 營(yíng)管理實(shí)踐中的關(guān)鍵問題。《客戶知識(shí)管理實(shí)施評(píng)價(jià)及其對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響 研究》以中國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐為背景，立足學(xué)術(shù)及應(yīng)用前沿，驗(yàn)證了客戶知識(shí) 管理內(nèi)在結(jié)構(gòu)維度，構(gòu)建了客戶知識(shí)管理評(píng)價(jià)體系，通過企業(yè)客戶響應(yīng)能力 的中介作用，構(gòu)建模型并闡述了客戶知識(shí)管理對(duì)企業(yè)績(jī)效影響的作用機(jī)制， 以此為企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中進(jìn)行客戶知識(shí)管理提供決策借鑒。

書籍目錄

1 緒論1.1 研究背景、目的、內(nèi)容及意義1.1.1 研究背景1.1.2 研究目的1.1.3 研究?jī)?nèi)容1.1.4 研究意義1.2 研究方法、流程及創(chuàng)新點(diǎn)1.2.1 研究方法1.2.2 研究流程1.2.3 主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)2 客戶知識(shí)管理評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建2.1 相關(guān)概念辨析2.1.1 知識(shí)資源、知識(shí)存量與知識(shí)流量2.1.2 知識(shí)資源的測(cè)度2.1.3 知識(shí)資本與知識(shí)資本的計(jì)量2.1.4 智力資本2.1.5 企業(yè)核心能力2.2 績(jī)效評(píng)價(jià)理論評(píng)述2.2.1 企業(yè)績(jī)效的內(nèi)涵2.2.2 績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)涵2.2.3 績(jī)效評(píng)價(jià)的理論依據(jù)及思維方式2.3 知識(shí)管理／客戶知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)回顧2.3.1 客戶知識(shí)管理及客戶知識(shí)管理績(jī)效2.3.2 知識(shí)管理／客戶知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)文獻(xiàn)分類2.4 客戶知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)2.4.1 指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的原則2.4.2 指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的基本思想2.4.3 客戶知識(shí)活動(dòng)的確定過程2.4.4 各層級(jí)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定3 客戶知識(shí)管理對(duì)企業(yè)績(jī)效影響的模型構(gòu)建3.1 研究的理論基礎(chǔ)3.1.1 客戶知識(shí)管理研究評(píng)述3.1.2 企業(yè)的客戶響應(yīng)能力3.2 假設(shè)提出3.2.1 客戶知識(shí)管理與企業(yè)客戶響應(yīng)能力的關(guān)系假設(shè)3.2.2 客戶響應(yīng)能力與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系假設(shè)3.2.3 客戶知識(shí)管理與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系假設(shè)3.2.4 假設(shè)小結(jié)3.3 研究方法3.3.1 預(yù)測(cè)試的研究方法3.3.2 大樣本測(cè)試的研究方法3.4 測(cè)量量表的開發(fā)與設(shè)計(jì)3.4.1 客戶知識(shí)管理活動(dòng)的測(cè)量3.4.2 企業(yè)客戶響應(yīng)能力的測(cè)量3.4.3 企業(yè)績(jī)效的測(cè)量3.5 預(yù)測(cè)試的結(jié)果分析3.5.1 定性測(cè)試3.5.2 定量測(cè)試3.6 測(cè)量量表的描述性統(tǒng)計(jì)分析3.6.1 調(diào)查對(duì)象的描述性統(tǒng)計(jì)3.6.2 調(diào)查題項(xiàng)的描述性統(tǒng)計(jì)3.7 測(cè)量量表的信度和效度檢驗(yàn)3.7.1 客戶知識(shí)管理測(cè)量量表的檢驗(yàn)3.7.2 客戶響應(yīng)能力測(cè)量量表的檢驗(yàn)4 客戶知識(shí)管理對(duì)企業(yè)績(jī)效影響的研究模型和假設(shè)的檢驗(yàn)4.1 相關(guān)性分析4.2 結(jié)構(gòu)方程模型的構(gòu)建4.2.1 結(jié)構(gòu)方程模型簡(jiǎn)介4.2.2 本研究中結(jié)構(gòu)方程模型的矩陣表達(dá)4.3 具有中介效應(yīng)的客戶知識(shí)管理對(duì)企業(yè)績(jī)效影響的模型分析4.3.1 全測(cè)量模型的檢驗(yàn)與分析（模型1）4.3.2 研究模型分析（模型2）4.3.3 研究模型的完善與分析（模型3）4.4 企業(yè)客戶響應(yīng)能力的中介效應(yīng)分析4.4.1 客戶知識(shí)管理對(duì)企業(yè)客戶響應(yīng)能力的影響關(guān)系4.4.2 企業(yè)客戶響應(yīng)能力對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響關(guān)系4.4.3 客戶知識(shí)管理對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響關(guān)系4.4.4 客戶知識(shí)管理和企業(yè)客戶響應(yīng)能力同時(shí)對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響關(guān)系4.5 模型比較和假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果分析4.5.1 模型擬合結(jié)果的比較4.5.2 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果分析5 案例的撰寫和分析——渤海輪渡股份有限公司的客戶知識(shí)管理5.1 公司簡(jiǎn)介5.2 渤海輪渡客戶管理的現(xiàn)狀5.2.1 客戶基本情況描述5.2.2 售票系統(tǒng)的使用5.3 渤海輪渡客戶管理中的問題5.3.1 系統(tǒng)功能尚未滿足需要5.3.2 與客戶的聯(lián)系不夠緊密5.3.3 客戶知識(shí)搜集不夠全面5.3.4 客戶評(píng)價(jià)與激勵(lì)政策不夠完善5.4 完善渤海輪渡客戶知識(shí)管理5.4.1 以現(xiàn)有售票系統(tǒng)為基礎(chǔ)注重客戶知識(shí)管理5.4.2 通過個(gè)性化服務(wù)緊密客戶關(guān)系5.4.3 完善客戶評(píng)價(jià)機(jī)制與激勵(lì)政策6 研究結(jié)論與展望6.1 研究的理論進(jìn)展與實(shí)踐啟示6.2 研究局限6.3 研究展望參考文獻(xiàn)附錄A　企業(yè)客戶知識(shí)管理調(diào)查問卷附錄B　作者近期發(fā)表的與本專著密切相關(guān)的論文

編輯推薦

　　《客戶知識(shí)管理實(shí)施評(píng)價(jià)及其對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響研究》綜合運(yùn)用文獻(xiàn)研究、理論研究、實(shí)證研究和案例研究等規(guī)范的管理研究方法，對(duì)客戶知識(shí)管理實(shí)施評(píng)價(jià)及其對(duì)企業(yè)績(jī)效影響這一核心問題展開論述，取得了一些研究成果；界定了客戶知識(shí)管理的定義并給出了客戶知識(shí)管理活動(dòng)的五個(gè)維度；通過制定企業(yè)客戶知識(shí)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，綜合、全面地評(píng)價(jià)了企業(yè)客戶知識(shí)管理的實(shí)施情況；探討了客戶知識(shí)管理對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響機(jī)理。

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