客戶知識管理實(shí)施評價及其對企業(yè)績效的影響研究

內(nèi)容概要

　　如何通過有效地實(shí)施與評價客戶知識管理提高企業(yè)績效，是我國企業(yè)經(jīng) 營管理實(shí)踐中的關(guān)鍵問題。《客戶知識管理實(shí)施評價及其對企業(yè)績效的影響 研究》以中國企業(yè)經(jīng)營實(shí)踐為背景，立足學(xué)術(shù)及應(yīng)用前沿，驗(yàn)證了客戶知識 管理內(nèi)在結(jié)構(gòu)維度，構(gòu)建了客戶知識管理評價體系，通過企業(yè)客戶響應(yīng)能力 的中介作用，構(gòu)建模型并闡述了客戶知識管理對企業(yè)績效影響的作用機(jī)制， 以此為企業(yè)在經(jīng)營管理實(shí)踐中進(jìn)行客戶知識管理提供決策借鑒。

書籍目錄

1 緒論1.1 研究背景、目的、內(nèi)容及意義1.1.1 研究背景1.1.2 研究目的1.1.3 研究內(nèi)容1.1.4 研究意義1.2 研究方法、流程及創(chuàng)新點(diǎn)1.2.1 研究方法1.2.2 研究流程1.2.3 主要創(chuàng)新點(diǎn)2 客戶知識管理評價體系的構(gòu)建2.1 相關(guān)概念辨析2.1.1 知識資源、知識存量與知識流量2.1.2 知識資源的測度2.1.3 知識資本與知識資本的計(jì)量2.1.4 智力資本2.1.5 企業(yè)核心能力2.2 績效評價理論評述2.2.1 企業(yè)績效的內(nèi)涵2.2.2 績效評價的內(nèi)涵2.2.3 績效評價的理論依據(jù)及思維方式2.3 知識管理／客戶知識管理績效評價回顧2.3.1 客戶知識管理及客戶知識管理績效2.3.2 知識管理／客戶知識管理績效評價文獻(xiàn)分類2.4 客戶知識管理績效評價指標(biāo)體系設(shè)計(jì)2.4.1 指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的原則2.4.2 指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的基本思想2.4.3 客戶知識活動的確定過程2.4.4 各層級績效評價指標(biāo)的確定3 客戶知識管理對企業(yè)績效影響的模型構(gòu)建3.1 研究的理論基礎(chǔ)3.1.1 客戶知識管理研究評述3.1.2 企業(yè)的客戶響應(yīng)能力3.2 假設(shè)提出3.2.1 客戶知識管理與企業(yè)客戶響應(yīng)能力的關(guān)系假設(shè)3.2.2 客戶響應(yīng)能力與企業(yè)績效的關(guān)系假設(shè)3.2.3 客戶知識管理與企業(yè)績效的關(guān)系假設(shè)3.2.4 假設(shè)小結(jié)3.3 研究方法3.3.1 預(yù)測試的研究方法3.3.2 大樣本測試的研究方法3.4 測量量表的開發(fā)與設(shè)計(jì)3.4.1 客戶知識管理活動的測量3.4.2 企業(yè)客戶響應(yīng)能力的測量3.4.3 企業(yè)績效的測量3.5 預(yù)測試的結(jié)果分析3.5.1 定性測試3.5.2 定量測試3.6 測量量表的描述性統(tǒng)計(jì)分析3.6.1 調(diào)查對象的描述性統(tǒng)計(jì)3.6.2 調(diào)查題項(xiàng)的描述性統(tǒng)計(jì)3.7 測量量表的信度和效度檢驗(yàn)3.7.1 客戶知識管理測量量表的檢驗(yàn)3.7.2 客戶響應(yīng)能力測量量表的檢驗(yàn)4 客戶知識管理對企業(yè)績效影響的研究模型和假設(shè)的檢驗(yàn)4.1 相關(guān)性分析4.2 結(jié)構(gòu)方程模型的構(gòu)建4.2.1 結(jié)構(gòu)方程模型簡介4.2.2 本研究中結(jié)構(gòu)方程模型的矩陣表達(dá)4.3 具有中介效應(yīng)的客戶知識管理對企業(yè)績效影響的模型分析4.3.1 全測量模型的檢驗(yàn)與分析（模型1）4.3.2 研究模型分析（模型2）4.3.3 研究模型的完善與分析（模型3）4.4 企業(yè)客戶響應(yīng)能力的中介效應(yīng)分析4.4.1 客戶知識管理對企業(yè)客戶響應(yīng)能力的影響關(guān)系4.4.2 企業(yè)客戶響應(yīng)能力對企業(yè)績效的影響關(guān)系4.4.3 客戶知識管理對企業(yè)績效的影響關(guān)系4.4.4 客戶知識管理和企業(yè)客戶響應(yīng)能力同時對企業(yè)績效的影響關(guān)系4.5 模型比較和假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果分析4.5.1 模型擬合結(jié)果的比較4.5.2 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果分析5 案例的撰寫和分析——渤海輪渡股份有限公司的客戶知識管理5.1 公司簡介5.2 渤海輪渡客戶管理的現(xiàn)狀5.2.1 客戶基本情況描述5.2.2 售票系統(tǒng)的使用5.3 渤海輪渡客戶管理中的問題5.3.1 系統(tǒng)功能尚未滿足需要5.3.2 與客戶的聯(lián)系不夠緊密5.3.3 客戶知識搜集不夠全面5.3.4 客戶評價與激勵政策不夠完善5.4 完善渤海輪渡客戶知識管理5.4.1 以現(xiàn)有售票系統(tǒng)為基礎(chǔ)注重客戶知識管理5.4.2 通過個性化服務(wù)緊密客戶關(guān)系5.4.3 完善客戶評價機(jī)制與激勵政策6 研究結(jié)論與展望6.1 研究的理論進(jìn)展與實(shí)踐啟示6.2 研究局限6.3 研究展望參考文獻(xiàn)附錄A　企業(yè)客戶知識管理調(diào)查問卷附錄B　作者近期發(fā)表的與本專著密切相關(guān)的論文

編輯推薦

　　《客戶知識管理實(shí)施評價及其對企業(yè)績效的影響研究》綜合運(yùn)用文獻(xiàn)研究、理論研究、實(shí)證研究和案例研究等規(guī)范的管理研究方法，對客戶知識管理實(shí)施評價及其對企業(yè)績效影響這一核心問題展開論述，取得了一些研究成果；界定了客戶知識管理的定義并給出了客戶知識管理活動的五個維度；通過制定企業(yè)客戶知識管理評價指標(biāo)體系，綜合、全面地評價了企業(yè)客戶知識管理的實(shí)施情況；探討了客戶知識管理對企業(yè)績效的影響機(jī)理。

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