科技園區(qū)物業(yè)管理方案

內(nèi)容概要

　　《科技園區(qū)物業(yè)管理方案》結(jié)合作者張巖的園區(qū)類物業(yè)服務(wù)管理的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)與經(jīng)歷，設(shè)計(jì)園區(qū)類物業(yè)服務(wù)的基本規(guī)劃，為各類園區(qū)物業(yè)的持有者、所有人以及服務(wù)供應(yīng)商提供一種服務(wù)管理思路。此書(shū)以物業(yè)服務(wù)管理的實(shí)際項(xiàng)目為背景，為物業(yè)服務(wù)管理方案的編寫(xiě)者與設(shè)計(jì)者在方案的設(shè)計(jì)與編寫(xiě)過(guò)程中，提供了一個(gè)系統(tǒng)性的規(guī)劃思路，并在各部分篇首分別概括敘述了各部分內(nèi)容的編寫(xiě)要點(diǎn)，后附具體編寫(xiě)范例，以便于讀者在今后自行設(shè)計(jì)方案時(shí)依據(jù)此書(shū)的設(shè)計(jì)模型調(diào)整思路，增強(qiáng)方案的實(shí)用性與可操作性。

作者簡(jiǎn)介

　　張巖，男，對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士，中國(guó)農(nóng)業(yè)科學(xué)院研究生院推廣碩士?！　v任北京南銀大廈物業(yè)發(fā)展有限公司財(cái)務(wù)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、物業(yè)部經(jīng)理；　　新疆華春投資集團(tuán)有限公司總裁助理兼新疆華景物業(yè)服務(wù)有限公司常務(wù)副總經(jīng)理；　　烏魯木齊百成酒店管理集團(tuán)有限公司運(yùn)營(yíng)副總經(jīng)理；　　烏魯木齊眾伯成社會(huì)經(jīng)濟(jì)咨詢有限公司總經(jīng)理；　　北京安信行物業(yè)管理有限公司華為項(xiàng)目經(jīng)理；　　北京中建物業(yè)管理有限公司城市分公司經(jīng)理。　　2010年12月天津大學(xué)出版社出版?zhèn)€人專著《物業(yè)服務(wù)實(shí)踐、實(shí)戰(zhàn)與實(shí)操100例》。

書(shū)籍目錄

第一章 項(xiàng)目概況與服務(wù)管理思路
　第一節(jié) “L科技園”項(xiàng)目概況
　第二節(jié) “L科技園”項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)管理總體思路
　　一、客戶服務(wù)需求分析
　　二、服務(wù)定位與服務(wù)管理思路
　第三節(jié) 具體服務(wù)管理目標(biāo)
　　一、總體目標(biāo)
　　二、服務(wù)管理目標(biāo)
　　三、服務(wù)關(guān)鍵KPI指標(biāo)承諾
　　四、服務(wù)管理質(zhì)量評(píng)價(jià)
　第四節(jié) 工作計(jì)劃
　　一、前期介入工作計(jì)劃
　　二、物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃
第二章 前期介入工作計(jì)劃
　　一、物業(yè)服務(wù)的早期介入
　　二、物業(yè)的接管驗(yàn)收原則
第三章 服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)
　第一節(jié) 基本服務(wù)承諾
　第二節(jié) 具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　　一、清潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
　　二、秩序維護(hù)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　　三、客戶服務(wù)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　　四、工程維護(hù)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　第三節(jié) 物業(yè)自查標(biāo)準(zhǔn)
　　一、清潔服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)定
　　二、秩序維護(hù)服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)定
　　三、客戶服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)定
　　四、工程服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)定
第四章 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置
　第一節(jié) “L科技園”物業(yè)項(xiàng)目管理處組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則
　第二節(jié) “L科技園”物業(yè)項(xiàng)目管理處組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及編制架構(gòu)圖
　第三節(jié) “L科技園”物業(yè)項(xiàng)目管理處人員配備方案及崗位要求
　　一、管理人員配備方案及崗位要求
　　二、物業(yè)服務(wù)人員配備方案及崗位要求
　　三、物業(yè)項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)介
第五章 物業(yè)服務(wù)管理體系文件
　　一、秩序維護(hù)部服務(wù)管理手冊(cè)目錄
　　二、客服部服務(wù)管理手冊(cè)目錄
　　三、保潔部服務(wù)管理手冊(cè)目錄
　　四、工程部服務(wù)管理手冊(cè)目錄
第六章 物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)條件裝備及設(shè)備設(shè)施計(jì)劃
　　一、基礎(chǔ)條件計(jì)劃
　　二、行政辦公設(shè)備用品計(jì)劃
　　三、維修工具計(jì)劃
　　四、秩序維護(hù)與消防裝備計(jì)劃
　　五、綠化設(shè)備工具計(jì)劃
第七章 物業(yè)服務(wù)財(cái)務(wù)管理及經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算
　第一節(jié) 財(cái)務(wù)管理
　　一、合理設(shè)立財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)及財(cái)務(wù)人員
　　二、建立規(guī)范、透明的財(cái)務(wù)體系
　　三、加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理的職能
　第二節(jié) 服務(wù)費(fèi)及其他費(fèi)用的收付方式
　　一、空置期物業(yè)服務(wù)費(fèi)計(jì)算依據(jù)
　　二、物業(yè)服務(wù)費(fèi)計(jì)算方式
　　三、物業(yè)服務(wù)相關(guān)設(shè)備費(fèi)用
　　四、支付方式及支付約定
　　五、履約保證金
　　六、前期介入費(fèi)用
　　七、合同外費(fèi)用
　　八、人員調(diào)整
　　九、客用品調(diào)整
　　十、政策調(diào)整
　　十一、L公司關(guān)聯(lián)公司適用約定
　第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算
　　一、測(cè)算依據(jù)及說(shuō)明
　　二、年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支測(cè)算
　　三、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的盈虧分析
　　四、增收節(jié)支的措施
第八章 服務(wù)品質(zhì)提升手段
　　一、QAAE的八大服務(wù)理念
　　二、QAAE的六大管理思想
　　三、QAAE的三大管理工具
　　四、QAAE的“7S”法則
附錄
　附錄一 質(zhì)量管理概述
　　一、質(zhì)量控制
　　二、質(zhì)量檢驗(yàn)
　　三、質(zhì)量保證
　　四、質(zhì)量體系
　　五、質(zhì)量文件
　　六、質(zhì)量認(rèn)證
　　七、質(zhì)量責(zé)任
　　八、質(zhì)量改進(jìn)
　附錄二 EHS管理體系在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用
　　一、什么是EHS？
　　二、世界管理標(biāo)準(zhǔn)的推廣模式
　　三、EHS的兩大標(biāo)準(zhǔn)
　　四、EMS與OHS的整合：EHS
　　五、EHS體系的管理應(yīng)用
　　六、內(nèi)部服務(wù)EHS管理實(shí)務(wù)
　附錄三 透過(guò)萬(wàn)科物業(yè)的發(fā)展歷程解讀物業(yè)
　　一、物業(yè)服務(wù)的專業(yè)化
　　二、物業(yè)服務(wù)的市場(chǎng)化
　　三、物業(yè)服務(wù)的體系化
　　四、物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)化
　　五、物業(yè)服務(wù)管理的集約化
　　六、物業(yè)服務(wù)管理的專一化
　　七、物業(yè)服務(wù)的社會(huì)化
　　八、有感于物業(yè)
　附錄四 有感萬(wàn)科物業(yè)通透的企業(yè)文化
　　一、文化概念
　　二、有感于萬(wàn)科的文化
　附錄五 服務(wù)行業(yè)的職業(yè)烙印
　附錄六 房屋交付使用工作流程
　附錄七 物業(yè)服務(wù)的財(cái)務(wù)預(yù)算管控
　　一、預(yù)算目的
　　二、預(yù)算結(jié)構(gòu)
　　三、預(yù)算執(zhí)行
　附錄八 透過(guò)“Q12”看管理環(huán)境
　　一、知道對(duì)自己的工作要求
　　二、具有完成工作所需的基礎(chǔ)條件
　　三、每天都有機(jī)會(huì)做自己擅長(zhǎng)做的事
　　四、在過(guò)去的7天里，因工作出色而受到表?yè)P(yáng)
　　五、領(lǐng)導(dǎo)或同事關(guān)心我的個(gè)人情況
　　六、公司中有人鼓勵(lì)我的發(fā)展
　　七、我的意見(jiàn)受到重視
　　八、公司的目標(biāo)讓我覺(jué)得自己的工作非常重要
　　九、我的同事致力于高質(zhì)量、高效率的工作
　　十、公司里有一個(gè)我最好的朋友
　　十一、在過(guò)去的6個(gè)月內(nèi)，公司有人和我談及我的進(jìn)步
　　十二、過(guò)去1年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)
后記 物業(yè)征途——我的物業(yè)之路

章節(jié)摘錄

　?。ㄎ澹└袆?dòng)客戶　　超值服務(wù)與意外?！　〕捣?wù)是指服務(wù)提供方在不增加成本投入，或增加的成本投入很微少的前提下，數(shù)量、內(nèi)容或質(zhì)量超過(guò)雙方事先約定的額定標(biāo)準(zhǔn)，而交付的服務(wù)產(chǎn)品，并且能夠使服務(wù)接受者由此產(chǎn)生物超所值的消費(fèi)感受?！　?duì)于服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)水平分為三個(gè)層次：低層次，快速滿足客戶訴求；中層次，客戶滿足現(xiàn)有服務(wù)；高層次，超越客戶自身滿意度。　　生活中什么能給你帶來(lái)驚喜？那就是--意外?！　〕龊跻粋€(gè)人的期望與想象得到了意想不到的驚喜，這種記憶，這種感受，我相信每個(gè)經(jīng)歷的人都會(huì)久久難忘。那么，我們?yōu)槭裁床荒馨堰@種意外送給我們朝夕相處的業(yè)主呢？試想一下，當(dāng)他們面對(duì)這種意外時(shí)，會(huì)是怎樣的一種心情；當(dāng)他們得到這種意外時(shí)，會(huì)是怎樣的一種驚喜；當(dāng)他們回味這種意外時(shí)，會(huì)是怎樣的一種感受?！　。┏删涂蛻簟　∫跃C合性商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)管理的思路為例?！　?.打造物業(yè)服務(wù)品牌，提升商業(yè)項(xiàng)目品牌　　這種相輔相成的“雙品牌”效應(yīng)，是綜合性商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)管理的基本指導(dǎo)思想?！　?.物業(yè)服務(wù)以客戶需求為目標(biāo)，以市場(chǎng)發(fā)展為關(guān)注焦點(diǎn)　　綜合性商業(yè)廣場(chǎng)的服務(wù)對(duì)象是全體商業(yè)經(jīng)營(yíng)者，因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程從綜合性商業(yè)廣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)特性出發(fā)，以滿足業(yè)／商戶短期利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)與長(zhǎng)期市場(chǎng)發(fā)展的需要?！　?.實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)／商戶及開(kāi)發(fā)商的共同價(jià)值目標(biāo)　　通過(guò)對(duì)所服務(wù)的項(xiàng)目精細(xì)化、專業(yè)化、前瞻性的物業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，逐步塑造項(xiàng)目的市場(chǎng)品牌形象，帶動(dòng)該項(xiàng)目市場(chǎng)價(jià)值的穩(wěn)步提升，實(shí)現(xiàn)該項(xiàng)目在區(qū)域內(nèi)，甚至全國(guó)市場(chǎng)內(nèi)的可持續(xù)健康發(fā)展?！　‖F(xiàn)實(shí)中，我們?cè)谠鯓訉?duì)待我們的上帝？當(dāng)我們用專業(yè)的財(cái)務(wù)術(shù)語(yǔ)在向客人解釋我們神圣不可侵犯的嚴(yán)肅財(cái)務(wù)“規(guī)定”時(shí)，我們的的確確把“上帝”推在了我們的身后?！　‖F(xiàn)在還有多少物業(yè)公司正在以“主人”的身份管理著業(yè)主，沒(méi)有把自己放在服務(wù)者的角度與立場(chǎng)，仍然妄自尊大、我行我素，甚至為所欲為-不交物業(yè)費(fèi)，我就不給你賣(mài)電！　　……

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