科技園區(qū)物業(yè)管理方案

內(nèi)容概要

　　《科技園區(qū)物業(yè)管理方案》結(jié)合作者張巖的園區(qū)類物業(yè)服務(wù)管理的從業(yè)經(jīng)驗與經(jīng)歷，設(shè)計園區(qū)類物業(yè)服務(wù)的基本規(guī)劃，為各類園區(qū)物業(yè)的持有者、所有人以及服務(wù)供應(yīng)商提供一種服務(wù)管理思路。此書以物業(yè)服務(wù)管理的實際項目為背景，為物業(yè)服務(wù)管理方案的編寫者與設(shè)計者在方案的設(shè)計與編寫過程中，提供了一個系統(tǒng)性的規(guī)劃思路，并在各部分篇首分別概括敘述了各部分內(nèi)容的編寫要點，后附具體編寫范例，以便于讀者在今后自行設(shè)計方案時依據(jù)此書的設(shè)計模型調(diào)整思路，增強方案的實用性與可操作性。

作者簡介

　　張巖，男，對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)經(jīng)濟學(xué)學(xué)士，中國農(nóng)業(yè)科學(xué)院研究生院推廣碩士。　　歷任北京南銀大廈物業(yè)發(fā)展有限公司財務(wù)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、物業(yè)部經(jīng)理；　　新疆華春投資集團有限公司總裁助理兼新疆華景物業(yè)服務(wù)有限公司常務(wù)副總經(jīng)理；　　烏魯木齊百成酒店管理集團有限公司運營副總經(jīng)理；　　烏魯木齊眾伯成社會經(jīng)濟咨詢有限公司總經(jīng)理；　　北京安信行物業(yè)管理有限公司華為項目經(jīng)理；　　北京中建物業(yè)管理有限公司城市分公司經(jīng)理?！　?010年12月天津大學(xué)出版社出版?zhèn)€人專著《物業(yè)服務(wù)實踐、實戰(zhàn)與實操100例》。

書籍目錄

第一章 項目概況與服務(wù)管理思路
　第一節(jié) “L科技園”項目概況
　第二節(jié) “L科技園”項目物業(yè)服務(wù)管理總體思路
　　一、客戶服務(wù)需求分析
　　二、服務(wù)定位與服務(wù)管理思路
　第三節(jié) 具體服務(wù)管理目標(biāo)
　　一、總體目標(biāo)
　　二、服務(wù)管理目標(biāo)
　　三、服務(wù)關(guān)鍵KPI指標(biāo)承諾
　　四、服務(wù)管理質(zhì)量評價
　第四節(jié) 工作計劃
　　一、前期介入工作計劃
　　二、物業(yè)服務(wù)工作計劃
第二章 前期介入工作計劃
　　一、物業(yè)服務(wù)的早期介入
　　二、物業(yè)的接管驗收原則
第三章 服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)
　第一節(jié) 基本服務(wù)承諾
　第二節(jié) 具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　　一、清潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
　　二、秩序維護工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　　三、客戶服務(wù)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　　四、工程維護工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　第三節(jié) 物業(yè)自查標(biāo)準(zhǔn)
　　一、清潔服務(wù)質(zhì)量管理評定
　　二、秩序維護服務(wù)質(zhì)量管理評定
　　三、客戶服務(wù)質(zhì)量管理評定
　　四、工程服務(wù)質(zhì)量管理評定
第四章 組織機構(gòu)設(shè)置
　第一節(jié) “L科技園”物業(yè)項目管理處組織機構(gòu)設(shè)置原則
　第二節(jié) “L科技園”物業(yè)項目管理處組織機構(gòu)設(shè)置及編制架構(gòu)圖
　第三節(jié) “L科技園”物業(yè)項目管理處人員配備方案及崗位要求
　　一、管理人員配備方案及崗位要求
　　二、物業(yè)服務(wù)人員配備方案及崗位要求
　　三、物業(yè)項目管理處負責(zé)人簡介
第五章 物業(yè)服務(wù)管理體系文件
　　一、秩序維護部服務(wù)管理手冊目錄
　　二、客服部服務(wù)管理手冊目錄
　　三、保潔部服務(wù)管理手冊目錄
　　四、工程部服務(wù)管理手冊目錄
第六章 物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)條件裝備及設(shè)備設(shè)施計劃
　　一、基礎(chǔ)條件計劃
　　二、行政辦公設(shè)備用品計劃
　　三、維修工具計劃
　　四、秩序維護與消防裝備計劃
　　五、綠化設(shè)備工具計劃
第七章 物業(yè)服務(wù)財務(wù)管理及經(jīng)費收支測算
　第一節(jié) 財務(wù)管理
　　一、合理設(shè)立財務(wù)管理機構(gòu)及財務(wù)人員
　　二、建立規(guī)范、透明的財務(wù)體系
　　三、加強財務(wù)管理的職能
　第二節(jié) 服務(wù)費及其他費用的收付方式
　　一、空置期物業(yè)服務(wù)費計算依據(jù)
　　二、物業(yè)服務(wù)費計算方式
　　三、物業(yè)服務(wù)相關(guān)設(shè)備費用
　　四、支付方式及支付約定
　　五、履約保證金
　　六、前期介入費用
　　七、合同外費用
　　八、人員調(diào)整
　　九、客用品調(diào)整
　　十、政策調(diào)整
　　十一、L公司關(guān)聯(lián)公司適用約定
　第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)費收支測算
　　一、測算依據(jù)及說明
　　二、年度物業(yè)服務(wù)費收支測算
　　三、物業(yè)服務(wù)費的盈虧分析
　　四、增收節(jié)支的措施
第八章 服務(wù)品質(zhì)提升手段
　　一、QAAE的八大服務(wù)理念
　　二、QAAE的六大管理思想
　　三、QAAE的三大管理工具
　　四、QAAE的“7S”法則
附錄
　附錄一 質(zhì)量管理概述
　　一、質(zhì)量控制
　　二、質(zhì)量檢驗
　　三、質(zhì)量保證
　　四、質(zhì)量體系
　　五、質(zhì)量文件
　　六、質(zhì)量認證
　　七、質(zhì)量責(zé)任
　　八、質(zhì)量改進
　附錄二 EHS管理體系在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用
　　一、什么是EHS？
　　二、世界管理標(biāo)準(zhǔn)的推廣模式
　　三、EHS的兩大標(biāo)準(zhǔn)
　　四、EMS與OHS的整合：EHS
　　五、EHS體系的管理應(yīng)用
　　六、內(nèi)部服務(wù)EHS管理實務(wù)
　附錄三 透過萬科物業(yè)的發(fā)展歷程解讀物業(yè)
　　一、物業(yè)服務(wù)的專業(yè)化
　　二、物業(yè)服務(wù)的市場化
　　三、物業(yè)服務(wù)的體系化
　　四、物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)化
　　五、物業(yè)服務(wù)管理的集約化
　　六、物業(yè)服務(wù)管理的專一化
　　七、物業(yè)服務(wù)的社會化
　　八、有感于物業(yè)
　附錄四 有感萬科物業(yè)通透的企業(yè)文化
　　一、文化概念
　　二、有感于萬科的文化
　附錄五 服務(wù)行業(yè)的職業(yè)烙印
　附錄六 房屋交付使用工作流程
　附錄七 物業(yè)服務(wù)的財務(wù)預(yù)算管控
　　一、預(yù)算目的
　　二、預(yù)算結(jié)構(gòu)
　　三、預(yù)算執(zhí)行
　附錄八 透過“Q12”看管理環(huán)境
　　一、知道對自己的工作要求
　　二、具有完成工作所需的基礎(chǔ)條件
　　三、每天都有機會做自己擅長做的事
　　四、在過去的7天里，因工作出色而受到表揚
　　五、領(lǐng)導(dǎo)或同事關(guān)心我的個人情況
　　六、公司中有人鼓勵我的發(fā)展
　　七、我的意見受到重視
　　八、公司的目標(biāo)讓我覺得自己的工作非常重要
　　九、我的同事致力于高質(zhì)量、高效率的工作
　　十、公司里有一個我最好的朋友
　　十一、在過去的6個月內(nèi)，公司有人和我談及我的進步
　　十二、過去1年里，我在工作中有機會學(xué)習(xí)與成長
后記 物業(yè)征途——我的物業(yè)之路

章節(jié)摘錄

　?。ㄎ澹└袆涌蛻簟　〕捣?wù)與意外。　　超值服務(wù)是指服務(wù)提供方在不增加成本投入，或增加的成本投入很微少的前提下，數(shù)量、內(nèi)容或質(zhì)量超過雙方事先約定的額定標(biāo)準(zhǔn)，而交付的服務(wù)產(chǎn)品，并且能夠使服務(wù)接受者由此產(chǎn)生物超所值的消費感受?！　τ诜?wù)型企業(yè)來說，服務(wù)水平分為三個層次：低層次，快速滿足客戶訴求；中層次，客戶滿足現(xiàn)有服務(wù)；高層次，超越客戶自身滿意度?！　∩钪惺裁茨芙o你帶來驚喜？那就是--意外?！　〕龊跻粋€人的期望與想象得到了意想不到的驚喜，這種記憶，這種感受，我相信每個經(jīng)歷的人都會久久難忘。那么，我們?yōu)槭裁床荒馨堰@種意外送給我們朝夕相處的業(yè)主呢？試想一下，當(dāng)他們面對這種意外時，會是怎樣的一種心情；當(dāng)他們得到這種意外時，會是怎樣的一種驚喜；當(dāng)他們回味這種意外時，會是怎樣的一種感受?！　。┏删涂蛻簟　∫跃C合性商業(yè)廣場物業(yè)服務(wù)管理的思路為例?！　?.打造物業(yè)服務(wù)品牌，提升商業(yè)項目品牌　　這種相輔相成的“雙品牌”效應(yīng)，是綜合性商業(yè)廣場物業(yè)服務(wù)管理的基本指導(dǎo)思想?！　?.物業(yè)服務(wù)以客戶需求為目標(biāo)，以市場發(fā)展為關(guān)注焦點　　綜合性商業(yè)廣場的服務(wù)對象是全體商業(yè)經(jīng)營者，因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程從綜合性商業(yè)廣場的經(jīng)營特性出發(fā)，以滿足業(yè)／商戶短期利潤實現(xiàn)與長期市場發(fā)展的需要。　　3.實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)／商戶及開發(fā)商的共同價值目標(biāo)　　通過對所服務(wù)的項目精細化、專業(yè)化、前瞻性的物業(yè)服務(wù)運營管理，逐步塑造項目的市場品牌形象，帶動該項目市場價值的穩(wěn)步提升，實現(xiàn)該項目在區(qū)域內(nèi)，甚至全國市場內(nèi)的可持續(xù)健康發(fā)展?！　‖F(xiàn)實中，我們在怎樣對待我們的上帝？當(dāng)我們用專業(yè)的財務(wù)術(shù)語在向客人解釋我們神圣不可侵犯的嚴肅財務(wù)“規(guī)定”時，我們的的確確把“上帝”推在了我們的身后?！　‖F(xiàn)在還有多少物業(yè)公司正在以“主人”的身份管理著業(yè)主，沒有把自己放在服務(wù)者的角度與立場，仍然妄自尊大、我行我素，甚至為所欲為-不交物業(yè)費，我就不給你賣電！　　……

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    科技園區(qū)物業(yè)管理方案 PDF格式下載

---